Решение по делу № А43-565/2025 от 04.04.2025

АРБИТРАЖНЫЙ СУД

НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

Именем Российской Федерации

РЕШЕНИЕ

Мотивированное

Дело № А43-565/2025

Нижний Новгород 04 апреля 2025 года

Решения в виде резолютивной части вынесено 26 марта 2025 года.

Мотивированное решение изготовлено 04 апреля 2025 года.

Арбитражный суд Нижегородской области в составе

судьи Назаровой Татьяны Николаевны (шифр 12-14)

без вызова сторон

рассмотрел в порядке упрощенного производства дело по иску

общества с ограниченной ответственностью «МС-Контакт»

(ИНН: <***>, ОГРН: <***>)

к публичному акционерному обществу «ТНС энерго НН»

(ИНН: <***>, ОГРН: <***>)

о взыскании задолженности,

установил:

общество с ограниченной ответственностью «МС-Контакт» (далее – ООО «МС-Контакт») обратилось в Арбитражный суд Нижегородской области с иском к публичному акционерному обществу «ТНС энерго НН» (далее – ПАО «ТНС энерго НН») о взыскании 44 133 рублей 62 копеек задолженности по договору на оказание услуг call-центра от 30.12.2022 № 06/23/КЦ/285-юр.

Исковые требования основаны на статьях 309, 310, 781 Гражданского кодекса Российской Федерации и мотивированы ненадлежащим исполнением ответчиком обязательств по оплате оказанных истцом услуг.

Определением суда от 21.01.2025 исковое заявление принято к производству и назначено к рассмотрению в порядке упрощенного производства. Сторонам предоставлено время для направления доказательств и отзыва на исковое заявление в соответствии с частью 2 статьи 228 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации.

В письменном отзыве ответчик возражает против удовлетворения исковых требований и указывает на то, что в соответствии с данными Системы обработки электронных обращений при оказании услуг в июне-июле 2024 года ООО "МС-Контакт" были нарушены условия пунктом 1.2.2 Приложения № 1 и пункта 4.4.2 Приложения № 2 к договору по срокам перенаправления электронных обращений клиентов заказчику. В частности, на 20 электронных обращений исполнитель ответ клиентам не направил, при этом перенаправил обращения заказчику (для подготовки ответа) в срок, превышающий 3 рабочих дня со дня поступления обращений в Систему.

Так, в частности, обращение № 1524286945 поступило в Систему 25.06.2024 и перенаправлено заказчику 25.07.2024 – период просрочки составил 27 дней;

обращение № 1528059179 поступило в Систему 02.07.2024, перенаправлено заказчику 26.07.2024 – период просрочки составил 21 день;

обращение № 1528292745 поступило в Систему 27.06.2024, перенаправлено 25.07.2024 – период просрочки составил 25 дней;

обращение № 1528636806 поступило в Систему 24.06.2024, перенаправлено заказчику 05.07.2024 – период просрочки составил 8 дней;

обращение № 1529512411 поступило в Систему 03.07.2024, перенаправлено заказчику 26.07.2024 – период просрочки составил 20 дней:

обращение № 6522387607 поступило в Систему 24.06.2024, перенаправлено заказчику 07.07.2024 – период просрочки составил 10 дней;

обращение № 6524770318 поступило в Систему 01.07.2024, перенаправлено заказчику 26.07.2024 – период просрочки составил 22 дня;

обращение № 6525567259 поступило в Систему 03.07.2024, перенаправлено заказчику 26.07.2024 – период просрочки составил 20 дней;

обращение № 6527328896 поступило в Систему 27.06.2024, перенаправлено заказчику 25.07.2024 – период просрочки составил 25 дней;

обращение № 7521581565 поступило в Систему 02.07.2024, перенаправлено заказчику 26.07.2024 – период просрочки составил 21 день;

обращение № 7521860597 поступило в Систему 26.06.2024, перенаправлено заказчику 25.07.2024 – период просрочки составил 26 дней;

обращение № 7522923540 поступило в Систему 02.07.2024, перенаправлено Заказчику 26.07.2024 – период просрочки составил 21 день;

обращение № 7522951266 поступило в Систему 04.07.2024, перенаправлено заказчику 26.07.2024 – период просрочки составил 19 дней;

обращение № 7524606944 поступило в Систему 23.06.2024, перенаправлено заказчику 02.07.2024 – период просрочки составил 5 дней;

обращение № 7527034065 поступило в Систему 25.06.2024, перенаправлено заказчику 25.07.2024 – период просрочки составил 27 дней;

обращение № 7528094967 поступило в Систему 27.06.2024, перенаправлено заказчику 25.07.2024 г. - период просрочки составил 25 дней;

обращение № 7528362378 поступило в Систему 24.06.2024, перенаправлено заказчику 05.07.2024 – период просрочки составил 8 дней;

обращение № 7528859813 поступило в Систему 25.06.2024, перенаправлено заказчику 25.07.2024 – период просрочки составил 27 дней;

обращение № 7529622251 поступило в Систему 26.06.2024, перенаправлено заказчику 25.07.2024 – период просрочки составил 26 дней;

обращение № 1526404519 поступило в Систему 30.06.2024, перенаправлено заказчику 26.07.2024 – период просрочки составил 22 дня.

В связи с выявленной просрочкой на основании пункта 7.3 Договора ПАО «ТНС энерго НН» произвело расчёт штрафных санкций в виде неустойки в размере 0,01 процента от стоимости услуг за месяц, в котором была допущена просрочка, за каждый день просрочки. Размер неустойки составил 44 133 рубля 62 копейки. ПАО «ТНС энерго НН» 19.08.2024 в адрес ООО МС-Контакт» направлена претензия исх. № ТНС-5715/15 с требованием об оплате вышеуказанной неустойки. Данная претензия оставлена истцом без удовлетворения. Ранее, 31.05.2024 ПАО «ТНС энерго НН» письмом исх. № ТНС-3681/17 направило в адрес ООО «МС-Контакт» уведомление о досрочном расторжении договора заказчиком с 11.11.2024 на основании пункта 4.2. договора.

В ноябре 2024 года при проведении окончательных расчетов в связи с досрочным расторжением договора ПАО «ТНС энерго НН» направило в адрес ООО «МС-Контакт» заявление о зачёте встречных однородных требований от 21.11.2024 исх. № ТНС-8361/15/2, в соответствии с которым сумма начисленной неустойки в размере 44 133 рубля 62 копейки зачтена в счет частичной оплаты стоимости услуг, оказанных ООО «МС-Контакт» по договору в ноябре 2024 года.

Акт сдачи-приемки оказанных услуг от 10.11.2024 № 329 на сумму 363 239 рублей 67 копеек подписан сторонами 15.11.2024, следовательно, срок оплаты стоимости оказанных услуг по данному акту – 26.11.2024. Оплата части стоимости услуг, оказанных ООО «МС-Контакт» в ноябре 2024 года, в размере 319 106 рублей 05 копеек выполнена ПАО «ТНС энерго НИ» своевременно 26.11.2024 платёжным поручением № 62978 на основании подписанного 15.11.2024 Акта сдачи-приемки оказанных услуг от 10.11.2024 № 329 и выставленного ООО «МС-Контакт» счёта от 10.11.2024 № 374. Обязательство ПАО «ТНС энерго НН» по оплате части стоимости услуг, оказанных ООО «МС-Контакт» в ноябре 2024 года на сумму 44 133 рубля 62 копейки прекращено 26.11.2024 зачетом встречных требований.

На основании статей 226, 228 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации дело рассмотрено в порядке упрощенного производства без вызова сторон по имеющимся в деле доказательствам.

Решение в виде резолютивной части принято 26.03.2025.

От истца и ответчика поступили заявления о составлении мотивированного решения.

На основании указанных заявлений изготовлено мотивированное решение в соответствии с частью 2 статьи 229 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации.

Изучив материалы дела, арбитражный суд пришел к следующему.

Как следует из материалов дела, 30.12.2024 между ООО "МС-Контакт" (исполнитель) и ПАО «ТНС энерго НН» (заказчик) заключен договор на оказание услуг call-центра № 06/23/КЦ/285-юр, по условиям которого исполнитель по заданию заказчика обязуется в течение срока действия договора оказывать услуги call-центра (центра обработки обращений) в соответствии с условиями договора и приложений к нему, а заказчик обязуется принять услуги и оплатить их в порядке и на условиях, предусмотренных договором (пункт 1.1 договора).

Согласно пункту 1.2 договора наименование услуг, объем, цена, сроки оказания услуг и иные существенные условия договора согласованы сторонами в Приложении № 1 к договору.

Пунктом 1.2. Приложения № 1 к договору установлено, что исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги по приему и обработке входящих обращений клиентов заказчика через представленную заказчиком систему обработки электронных обращений в объеме не более 1 146 штук на следующих условиях:

- прием и обработка электронных обращений должна осуществляться операторами центра приема и обработки входящих вызовов только по согласованным с заказчиком тематикам.

Предельное время ответа на электронное обращение:

- электронные обращения категории «не срочные» - в течении 3 рабочих дней от дня поступления;

- электронные обращения категории «срочные» - в течении 1 часа.

В случае, если обращение поступило в нерабочее время, срок обработки исчисляется с начала следующего рабочего дня.

Пунктом 1.2.7 Приложения № 1 к договору установлено, что в случае некорректного перевода электронного обращения оператором исполнителя на сотрудника заказчика, время обработки такого обращения исключается из расчета объема услуг, оказанных в отчетном периоде (календарный месяц).

В пункте 4.4.2 Приложения № 2 к договору установлено, что в случае, если доступных инструментов (Методические материалы, предоставленные Заказчиком. Единое окно оператора) не достаточно для предоставления ответа клиенту, оператор ЕКЦ формулирует и направляет первичный ответ клиенту и переводит обращение для предоставления ответа сотруднику заказчика.

В соответствии с подпунктом 4.4 пункта 4 раздела 2 «Регламент обработки электронного обращения Клиента оператором Исполнителя» Приложения № 2 к договору (далее – Регламент), оператор Единого Контактного Центра (далее – ЕКЦ) производит первичный анализ Тикета (входящее обращение от Клиента через Систему), определяя соответствие тематики, проставленной Клиентом, заданному вопросу. В случае необходимости оператор ЕКЦ изменяет тематику, проставленную Клиентом, на соответствующую заданному вопросу.

В случае, если доступных инструментов (Методические материалы, предоставленные Заказчиком, Единое окно оператора) достаточно для предоставления ответа Клиенту, оператор ЕКЦ формулирует и направляет ответ, затем закрывает обращение (пункт 4.4.1 Регламента).

В случае, если доступных инструментов (Методические материалы, предоставленные Заказчиком, Единое окно оператора) не достаточно для предоставления ответа Клиенту, Оператор ЕКЦ формулирует и направляет первичный ответ Клиенту и переводит обращение для предоставления ответа сотруднику Заказчика (пункт 4.4.2 Регламента).

Пунктом 7.3 договора сторонами согласовано, что в случае просрочки срока оказания услуг заказчик вправе потребовать взыскание неустойки с исполнителя в размере 0,01 процента от стоимости услуг в месяц, в котором была допущена просрочка, за каждый день просрочки, но не более 10 процентов от стоимости услуг в месяц. Перерывы в предоставлении услуг влекут уменьшение размера денежной суммы, подлежащей оплате исполнителю за отчетный период. В этом случае заказчик оплачивает лишь фактически оказанные исполнителем услуги.

В соответствии с пунктом 7.8 договора для контроля качества обработки обращений исполнитель и заказчик обязуются использовать предоставленную заказчиком систему обработки электронных обращений. В случае поступления жалоб в адрес заказчика со стороны клиентов заказчика на качество оказываемых исполнителем услуг, заказчик имеет право уменьшить стоимость оказанных услуг за отчетный период (календарный месяц), в котором поступили жалобы, но не более чем на 10 процентов от стоимости услуг, начисленной за отчетный период.

Как указывает истец в исковом заявлении, ООО "МС-Контакт" надлежащим образом оказало услуги по договору, в подтверждение чего представлены акты сдачи-приемки услуг, при этом ПАО "ТНС Энерго НН" не произвело оплаты 44 133 рублей 62 копеек задолженности за услуги, оказанные с 01.11.2024 по 10.11.2024.

Ответчик обратился 19.08.2024 к истцу с претензией № ТНС-5715/15, в которой указывает, что исполнитель ненадлежащим образом исполнял условия договора в период с июня по июль 2024 года, что привело к просрочке перенаправления электронных обращений заказчику в количестве 20 штук. Нарушение, допущенное исполнителем, привело к невозможности соблюдения заказчиком тридцатидневного срока рассмотрения обращений потребителей. ПАО "ТНС Энерго НН" в претензии заявило требование об уплате 44 133 рублей 62 копеек в качестве неустойки, предусмотренной пунктом 7.3 договора.

В ответе на претензию от 05.09.2024 ООО "МС-Контакт" не согласилось с предъявленными требованиями, указав, что Системой обработки электронных обращений установлен общий срок обработки всех обращений – 30 дней. Все 20 обращений не имели категории и были обработаны в рамках вышеуказанного срока, следовательно просрочки в оказании услуг исполнителем не допущено. Также истец указал, что в соответствии с пунктом 7.8 договора снижение стоимости могло составить 633 рубля 60 копеек, если бы имели место жалобы на качество оказываемых услуг.

24.11.2024 ПАО "ТНС Энерго НН" направило истцу заявление о зачете встречных однородных требований на спорную сумму.

Истец обратился в адрес ответчика 03.12.2024 с досудебной претензией посредством электронного документооборота (ЭДО), 06.12.2024 отправка продублирована Почтой России.

Неисполнение ответчиком претензионных требований прослужило истцу основанием для обращения в арбитражный суд с настоящим иском.

Исследовав материалы дела, суд не усматривает оснований для удовлетворения исковых требований, исходя из следующих обстоятельств дела, норм материального и процессуального права.

В силу статей 309, 310 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Согласно пункту 1 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Под услугами понимается деятельность исполнителя, создающая определенный полезный эффект не в виде овеществленного результата, а в виде самой деятельности.

Пунктом 1 статьи 781 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено, что заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.

В силу статьи 329 Гражданского кодекса Российской Федерации исполнение обязательств может обеспечиваться неустойкой.

Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения (статья 330 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Согласно пункту 1 статьи 65 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации каждое лицо, участвующее в деле, должно доказать обстоятельства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений.

В соответствии со статьёй 71 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации арбитражный суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств. Арбитражный суд оценивает относимость, допустимость, достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности.

В письменных возражениях на исковое заявление ответчик указал на то, что обязательство ПАО «ТНС энерго НН» по оплате части стоимости услуг, оказанных ООО «МС-Контакт» в ноябре 2024 года на сумму 44 133 рубля 62 копейки прекращено 26.11.2024 зачетом встречных требований в счет погашения встречного обязательства ООО «МС-Контакт» по оплате неустойки, начисленной и предъявленной к оплате по претензии от 19.08.2024 № ТНС-5715/15.

Предельное время ответа на электронное обращение:

- электронные обращения категории «не срочные» - в течении 3 рабочих дней от дня поступления;

- электронные обращения категории «срочные» - в течении 1 часа.

Таким образом, исходя из пунктов 1.2 Приложения № 1 и 4.4.2 Приложения № 2 договора следует, что если оператор ЕКЦ не может дать ответ на электронное обращение потребителя в течении 3 рабочих дней от дня его поступления, то он перенаправляет обращение в адрес Заказчика.

Довод истца о том, что срок обработки обращений исполнителем составляет 30 дней, не соответствует пунктам 1.2 договора и пункту 1.2 Приложения № 1 к договору, исходя из условий которых максимальный срок обработки обращений – 3 рабочих дня.

Таким образом, исполнителем было допущено нарушение сроков обработки 20 электронных обращений клиентов, указанные сообщения были перенаправлены исполнителем заказчику с просрочкой от 5 до 27 дней, при этом промежуточный ответ клиентам исполнителем направлен не был, что послужило основанием для начисления ответчиком неустойки в соответствии с пунктом 7.3 договора.

Вопреки позиции истца, обстоятельства, связанные с начислением и предъявлением заказчиком к оплате спорной суммы неустойки, не связаны с жалобами потребителей заказчика на качество оказываемых ООО «МС-Контакт» услуг. Начисление неустойки явилось следствием выявленного самим заказчиком нарушения исполнителем установленных договором сроков обработки поступивших в июне, июле 2024 года двадцати электронных обращений потребителей по вопросам энергоснабжения, по которым исполнителем не были даны промежуточные ответы потребителям в срок, установленный подпунктом 1.2.2 пункта 1.2 Приложения № 1 к Договору (предельное время обработки обращения исполнителем), и при этом перенаправление сотрудникам заказчика таких электронных сообщений для предоставления ответа потребителю, предусмотренное пунктом 4.4.2 Приложения № 2 к договору, также было осуществлено исполнителем несвоевременно. В связи с чем условия пункта 7.8 договора не подлежали применению.

Расчет неустойки, произведенный ответчиком, судом проверен и признан верным.

В соответствии с пунктом 1 статьи 407 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательство прекращается полностью или частично по основаниям, предусмотренным Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором.

Одним из способов прекращения обязательств является зачет встречного однородного требования, срок которого наступил либо срок которого не указан или определен моментом востребования. Для зачета достаточно заявления одной стороны (статья 410 Гражданского кодекса Российской Федерации).

В постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 11.06.2020 № 6 "О некоторых вопросах применения положений Гражданского кодекса Российской Федерации о прекращении обязательств" разъяснено, что обязательства могут быть прекращены зачетом и после предъявления иска по одному из требований. В этом случае сторона по своему усмотрению вправе заявить о зачете как во встречном иске (статья 132 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, так и в возражении на иск, юридические и фактические основания которых исследуются судом равным образом. В частности, также после предъявления иска ответчик вправе направить истцу заявление о зачете и указать в возражении на иск на прекращение требования, по которому предъявлен иск, зачетом (пункт 19).

Заяление ответчика о зачете встречных однородных требований, в силу которого обязательство ПАО "ТНС энерго НН" по оплате услуг, оказанных ООО «МС-Контакт» в ноябре 2024 года прекращено, рассмотрено судом и признано обоснованным на сумму 44 133 рубля 62 копейки.

Таким образом, оснований для взыскания с ответчика 44 133 рублей 62 копеек задолженности не имеется.

При таких обстоятельствах заявленные требования не подлежали удовлетворению.

В соответствии со статьей статьи 110 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации расходы по оплате государственной пошлины относятся на истца.

Руководствуясь статьями 110, 167 – 171, 228 – 229 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, арбитражный суд

РЕШИЛ:

истцу в удовлетворении требований о взыскании 44 133 рублей 62 копеек задолженности по договору на оказание услуг от 30.12.2022 № 06/23/КЦ/285-юр отказать.

Судебные расходы отнести на истца.

Мотивированное решение составляется по заявлению лица, участвующего в деле. Заявление о составлении мотивированного решения может быть подано в Арбитражный суд Нижегородской области в течение пяти дней со дня размещения настоящего решения на официальном сайте суда в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Настоящее решение подлежит немедленному исполнению и вступает в законную силу по истечении пятнадцати дней со дня принятия, если не будет подана апелляционная жалоба. В случае составления мотивированного решения такое решение вступает в законную силу по истечении срока, установленного для подачи апелляционной жалобы.

В случае подачи апелляционной жалобы, решение вступает в законную силу со дня принятия постановления арбитражного суда апелляционной инстанции, если оно не будет отменено или изменено таким постановлением.

Решение может быть обжаловано в Первый арбитражный апелляционный суд через Арбитражный суд Нижегородской области в срок, не превышающий пятнадцати дней со дня его принятия, а в случае составления мотивированного решения арбитражного суда - со дня принятия решения в полном объеме. В таком же порядке решение может быть обжаловано в Арбитражный суд Волго-Вятского округа при условии, что оно было предметом рассмотрения арбитражного суда апелляционной инстанции или суд апелляционной инстанции отказал в восстановлении пропущенного срока подачи апелляционной жалобы.

Судья Т.Н. Назарова