РЕШЕНИЕ
ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
11 декабря 2025 года г. Москва
Кузьминский районный суд города Москвы в составе председательствующего судьи Карповой Ю.Е., при секретаре судебного заседания Агаевой Л.С., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к АО «Т-Банк» о взыскании денежных средств, компенсации морального вреда,
УСТАНОВИЛ:
Истец ФИО1 обратилась в суд с иском к ответчику АО «Т-Банк» и просит взыскать денежные средства в счет причиненных убытков в сумме 136 476, 98 руб., компенсацию морального вреда 200 000 руб., расходы по оплате юридических услуг в сумме 60 000 руб. В обоснование заявленных требований истец ссылается на то, что 7 декабря 2024 г. ею были приобретены билеты из г. Сантьяго (Республика Чили) до г. Москвы (РФ) с пересадками в г. Лондоне (Великобритания), г. Париже (Франция), г. Стамбуле (Турция). Вылет был запланирован на 08.12.2024 г. В этот день истец столкнулось с необходимостью возврата билета, в связи с чем за два часа до вылета позвонила в поддержку АО «Т-банк» по вопросу возникшей проблемы, вследствие чего было открыто общение в системе банка в 11:36 (17:36 по Москве) в приложении технической поддержки пользователей, при этом вылет был запланирован на 13:05. Следует отметить, что до самого вылета самолета истцом предпринимались неоднократные попытки обращения в банк по вопросу возврата билета, однако, она так и не смогла добиться ни отмены, ни обмена билета, поскольку её постоянно переключали с одного оператора технической поддержки на другого. При этом, истец неоднократно подавала заявку по своей проблеме, просила не звонить на телефон, а писать в чат или смс-сообщения, поскольку разговаривать по телефону было затруднительно. Тем не менее, операторы ей звонили, а не дозвонившись, закрывали заявку как рассмотренную, и так неоднократно. В результате сотрудники технической поддержки банка в 14: 16 (20: 16 по Москве) сообщили, что авиалинии зарегистрировали неявку истца на рейс, в связи с чем истцу не положена компенсация в связи с вышеизложенным. В дальнейшем по просьбе истца было открыто новое обращение в банк с просьбой возместить денежные средства, в связи с некачественно оказанной услугой сотрудниками технической поддержки банка по вопросу подбора и обмена билета. Таким образом, истцом была создана новая заявка, вследствие чего сотрудники банка пообещали проверить информацию по поступившей заявке и вернуться с предоставлением ответа. Истец была вынуждена на оставшиеся денежные средства приобрести билет до Бразилии, чтобы не терять времени, поскольку у неё были запланированы встречи и мероприятия. Из Бразилии лететь в РФ (г. Москва) было наиболее приемлемо по стоимости и расстоянию по сравнению с другими направлениями. Однако, по прибытии в Бразилию истец увидела сообщение от сотрудников технической поддержке «Т-банка» с информацией о том, что заявку истца рассмотрят с задержкой до 13.12.2024 г. Вследствие чего истец была вынуждена взять такси из аэропорта в город и остановиться в отеле, поскольку денежных средств у неё на обратный билет не хватало по причине того, что денежные средства были потрачены на билеты из Чили, однако сотрудники АО «Т-банк» не осуществили возврат средств своевременно и не предприняли никаких действий для обмена билета. Таким образом, истец не имела другого выхода, как остаться в Бразилии до решения вопроса о компенсации банком. Во время пребывания в Бразилии истец понесла расходы на проживание, питание, интернет, мобильную связь. 13.12.2024 г. истец написала сообщение в чат технической поддержки АО «Т-банк» с вопросом о рассмотрении заявки. В 15:04 по московскому времени истцу сообщили, что сотрудники банка решат вопрос до конца дня. В 20:42 она еще раз обратилась в службу технической поддержки банка по указанному вопросу, на что получила ответ, что требуется больше времени для принятия решения по заявке - до 20.12.2024 г. При этом истец указала на факт того, что не имеет возможности улететь из Бразилии по причине отсутствия необходимых денежных средств, а также на тот факт, что она несет финансовые потери из-за возникшей ситуации, и при несвоевременном решении может получить серьезные осложнения с учебой и не смочь представлять интересы научной команды на международной конференции в США, что и случилось. 20.12.2024 г. в 11:02 истцу прислали решение о компенсации - были возвращены денежные средства в размере стоимости заказа за минусом денежных средств за обмен билета. Истцом был приобретен билет до РФ (г. Москва) через Марокко с вылетом в ночь с 21.12.2024 г. на 22.12.2024 г. При этом решение о компенсации проживания и питания обещали предоставить до 21.12.2024 г. Истцу была начислена сумма за компенсацию в размере 3 500,00 руб. Вследствие чего она попросила повторно рассмотреть размер компенсации в связи с несоответствием понесенных затрат и бонусным начислениям в размере 3 500,00 руб. 25.12.2024 г. истцу было предоставлено окончательное решение об отказе в компенсации, с чем истец не согласна, полагает, что её права как потребителя были грубо нарушены и подлежат восстановлению. 14.01.2025 г. истец обратилась в АО «Т-банк» с претензией о возмещении расходов, понесенных вследствие некачественно оказанной услуги сотрудниками технической поддержки АО «Т-банк». Претензию отказались регистрировать лично. 24.01.2025 г. почтой России путем заказного письма был отправлен полный пакет документов с претензией в адрес АО «Т-банк». 27.01.2025 г. документы были вручены представителям АО «Т-банк». 17.03.2025 г. банк начислил дополнительную компенсацию в размере 4000 рублей. Полагая свои права нарушенными, истец обратилась в суд с настоящим иском о взыскании убытков и компенсации морального вреда.
Истец о слушании дела извещена надлежащим образом, в судебное заседание не явилась, представила ходатайство о рассмотрении дела в ее отсутствие.
Представитель ответчика в судебное заседание не явился, о слушании дела извещен надлежащим образом, в материалы дела предоставил отзыв, согласно которому ответчик иск не признает.
Представитель третьего лица в судебное заседание не явился, о слушании дела извещен надлежащим образом, письменных ходатайств и позиции не представил.
Суд, на основании ст. 167 ГПК РФ, счел возможным рассмотреть дело при данной явке, изучив материалы дела, приходит к следующим выводам.
В соответствии с п.1 ст. 307 ГК РФ, в силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как то: передать имущество, выполнить работу, оказать услугу, внести вклад в совместную деятельность, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а
На основании ст. 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.
Пунктом 1 ст.310 ГК РФ предусмотрено, что односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
Из материалов дела следует и судом установлено, что 30.06.2029 между сторонами заключен договор кредитной карты № … истцу выдана расчетная карта № …, открыт счет № …
Также между сторонами заключен договор кредитной карты № … от 26.12.2019 г., в соответствии с условиями договора на имя истца была выпущена кредитная карта № …
Истцу в соответствии с установленными правилами предоставлен онлайн-сервис для бронирования и покупки авиабилетов и услуг.
Условия предоставления доступа к Платформе определяются Правилами предоставления онлайн- сервиса Путешествия для бронирования и покупки авиабилетов и услуг.
Согласно п. 1.1. Правил, они определяют условия предоставления онлайн — сервиса Путешествия, размещенного на сайте … а также в разделе «Город» мобильного банка АО «ТБанк» и/или мобильного приложения T-Банк. Клиент имеет возможность использовать онлайн-сервис Путешествия для поиска, бронирования, покупки авиабилетов и оформления иных услуг, (далее по тексту — заказ), а также осуществлять операции с заказами, в т.ч. изменение данных, возврат, обмен заказов с помощью онлайн-сервиса Путешествия на Платформе, исключительно в порядке и на условиях, установленных в настоящих Правилах.
В соответствии с п. 1.3 Правил предоставления онлайн-сервиса путешествия для бронирования и покупки авиабилетов и услуг, условия настоящих Правил в совокупности с ценами, тарифами, сборами, иными дополнительными условиями предоставления Сервиса Путешествия является адресованным Клиенту официальным публичным предложением (публичной офертой) Общества с ограниченной ответственностью «ТКС заключить договор в соответствии с п. 2 ст. 437 ГК РФ, предмет и существенные условия которого изложены в настоящих Правилах. Договор считается заключенным и приобретает силу с момента совершения Клиентом одного или нескольких действий на Платформе, предусмотренных в Правилах, в том числе: поиск, бронирование, покупка (оплата) и иные действия, и означающих безоговорочное согласие (акцепт) Клиента со всеми условиями оферты без каких-либо изъятий или ограничений (далее по тексту —Договор). Если Клиент не принимает в полном объеме условия, установленные в настоящих Правилах, использование Сервиса Путешествия не допускается.
Согласно преамбуле раздела 8 Правил, отношения между Клиентом и Сервисом Путешествия/ТКС возникают при бронировании услуг на Платформе и оформлении/оплаты Заказа. После оформления/оплаты Заказа обязательства Сервиса Путешествия/ТКС (кроме услуг, указанных в разделе 6), предусмотренные настоящими Правилами, считаются оказанными надлежащим образом и в полном объеме.
Согласно пункту 8.3 Правил «Сервис Путешествия/ТКС обеспечивает ознакомление клиентов с правилами перевозки и тарифов Поставщиков услуг «как есть», т.е. в том виде и содержании, как они опубликованы в системах бронирования Поставщиков услуг. Клиент соглашается, что самостоятельно несет ответственность за ознакомление, понимание положений законодательства, правил перевозки и тарифов Поставщиков услуг, в том числе по вопросам предоставления сведений и документов, необходимых для оказания услуг Поставщиками услуг, их оплаты, изменения объема оказываемых услуг, отмены и возврата стоимости, а также за соблюдение таких правил и норм действующего применимого законодательства. При этом, Клиент вправе обратиться в службу поддержки за дополнительными комментариями и разъяснениями, которые носят исключительно разъяснительный характер и не влекут каких-либо обязанностей и ответственности для Сервиса Путешествия/ТКС.
Сервис Путешествия/ТКС не несет ответственность за негативные последствия и убытки, связанные с невозможностью клиента использования заказанных через сервис Путешествия услуг в результате предоставления клиентом неточных и/или недостаточных сведений или документов, их не предоставления или несвоевременного предоставления, а также в результате нарушения клиентом положений настоящих Правил, правил, установленных поставщиками услуг, действующего применимого законодательства.
Согласно пункту 8.6 Правил оформленные через сервис Путешествия услуги поставщиков регулируются правилами соответствующего поставщика услуг. Отношения по оказанию таких услуг возникают между клиентом и поставщиком услуг на основании заключенного договора воздушной перевозки пассажира или договора оказания/предоставления соответствующих услуг. Сервис Путешествия/ТКС не может оказывать влияния на оказания услуг Поставщиками, не может давать указания, контролировать действия/бездействия Поставщиков услуг, и не несет ответственности в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения Поставщиком услуг своих обязательств по предоставлению Клиенту услуг по заключенному между ними договору».
Согласно пункту 8.8 Правил «Клиент несет полную самостоятельную ответственность за исполнение всех требований и норм применимого законодательства страны, в которую клиент направляется, в том числе: относительно оформления документов, необходимых при выезде и прибытии, а также при трансферной перевозке для следования по всему маршруту, у необходимости и условиях оформления виз, действительных паспортов, доверенностей или иных документов для выезда детей, разрешения на вывоз оружия, животных, художественных и материальных ценностей, наличием различного рода заболеваний Пассажира и связанные с ними медицинские противопоказания, имевшие место в прошлом конфликтные ситуации Клиента с государственными органами, в том числе, запрет на въезд в определенное государство или в группу стран, имеющиеся у Клиента ограничения на право выезда, наложенные компетентными органами, наличия прочих разрешений и согласований.
Сервис Путешествия/ТКС не несет ответственности за незнание или несоблюдение Клиентом и/или лицами, на чье имя оформлен Заказ / приобретена услуга указанных требований. Сервис Путешествия/ТКС не несет ответственности за опоздание или неявку Пассажира на регистрацию рейса и/или на посадку в самолет».
Согласно материалам дела, 06.12.2024 г. истец осуществила оплату следующих авиабилетов:
- Сантьяго - Париж на 08.12.2024 в 13:05 по местному времени с пересадкой в Лондоне a/к … по заказу …, билет по невозвратному тарифу, с возможностью обмена до вылета рейса;
- Париж - Москва на 10.12.2024 в 10:55 по местному времени с пересадкой в Баку a/к …по заказу …
08.12.2024 г. в 17:16 по московскому времени истец обратилась в контактный центр Банка и сообщила, что не имеет европейской визы из-за чего ей отказывают в пересадке, истец просила подобрать другой рейс.
Зарегистрировано обращение в 18:17 № … для возврата или обмена авиабилета.
08.12.2024 г. в 18:03 ООО «ТКС» был произведен возврат денежных средств истцу по заказу …в размере 25 746,58 руб. на карту.
08.12.2024 г. в 18:49 по просьбе истца сотрудником банка зарегистрировано обращение № …для предоставления денежной компенсации.
В период с 08.12.2024 г. по 20.12.2024 г., истец повторно обращался в контактный центр Банка по данному вопросу.
08.12.2024 г. в 19:36 банком было зарегистрировано обращение № … для обмена билета. В ответ на обращение истцу было отказано в обмене авиабилета, так как рейс уже вылетел.
20.12.2024 г. по результату рассмотрения обращения № … ООО «ТКС» приняло решение о зачислении на кредитную карту истца денежной компенсации в размере 56 126 руб., за вычетом денежных средств за обмен билета.
Дополнительно Банком было принято решение о зачислении на счет расчетной карты истца суммы в размере 3 500 руб.
С 20.12.2024 г. по 25.12.2024 г. истец обращался в контактный центр Банка выражая несогласие с суммой компенсации, которая была предоставлена ей 20.12.2024 г.
На основании поступавших обращений Банк и ООО «ТКС» не изменили свое решение об отказе в выплате иной компенсации, поскольку дополнительные затраты истца были связаны с отсутствием у нее необходимой визы.
17.03.2025 г. Банком в рамках реализации программы лояльности было принято решение о предоставлении истцу дополнительной компенсации в размере 4 000 руб.
В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
На основании установленных обстоятельств по делу, применимого права, а также согласно Правил предоставления онлайн-сервиса Путешествия для бронирования и покупки авиабилетов и услуг судом установлено, что ответчик АО «Т-Банк» не является лицом, оказывающим какие-либо возмездные услуги истцу, кроме услуг банковского обслуживания. Какие-либо сроки оказания услуг по бронированию, возврату и обмену авиабилетов Правилами не предусмотрены, таким образом, оснований полагать, что права истца нарушены бездействием ответчика либо некачественно оказанной услугой по технической поддержке не имеется. Суд находит, что понесенные истцом убытки в сумме 136 476, 98 руб. надлежит отнести исключительно на сторону истца, поскольку последняя не учла отсутствие визы, необходимость заблаговременного обращения для осуществления обмена проездных документов. Действий, способствовавших причинению этих убытков истцу, сторона ответчика не совершала и доказательств, опровергающих данный вывод суда, материалы дела не содержат.
Поскольку судом в ходе рассмотрения дела не установлено нарушений прав истца действиями либо бездействием банка, доказательств нарушения личных неимущественных прав истца также не установлено, основания для компенсации морального вреда отсутствуют.
На основании ст.ст. 88,98 ГПК РФ ввиду отказа в иске судебные расходы истцу возмещению не подлежат.
На основании изложенного и руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ,
РЕШИЛ:
В удовлетворении исковых требований ФИО1 к АО «Т-Банк» о взыскании денежных средств, компенсации морального вреда - отказать.
Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Московский городской суд через Кузьминский районный суд г.Москвы в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.
Судья Ю.Е. Карпова
Мотивированное решение изготовлено 30.04.2026 г.