Дело №2-934/2023 (2-4367/2022)

24RS0017-01-2022-005162-86

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

17 октября 2023 года г. Красноярск

Железнодорожный районный суд г. Красноярска

в составе председательствующего судьи Терентьевой Л.В.,

при секретаре Ерыпаловой В.А.,

с участием истца ФИО2,

представителя ответчика ФИО3, действующего на основании доверенности от ДД.ММ.ГГГГ,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО2 к Публичному акционерному обществу «ВТБ» о защите прав потребителей,

УСТАНОВИЛ:

ФИО2 обратилась в суд с иском к ПАО «ВТБ» о защите прав потребителей.

Требования мотивировала тем, что заключила с Банком договор на обслуживание кредитной карты №, по условиям которого, для распоряжения о списании денежных средств необходимо введение кода или пароля. ДД.ММ.ГГГГ осуществлена операция по переводу денежных средств в системе ВТБ-Онлайн без согласия истца, путем взлома личного кабинета. Никаких подтверждающих смс-сообщений о списании денежных средств от Банка не поступало, код доступа не приходил, данные для перевода третьим лицам не сообщались. В ходе операции с карты истца сняты денежные средства в размере 96 186,49 руб., удержана комиссия в размере 5 224,95 руб., о чем поступило смс-уведомление, после чего истцом совершен звонок в ПАО «ВТБ» для уточнения сведений о списании, написано письменное обращение, в котором изложена ситуация о мошеннических действиях, а также об изменении данных личного кабинета в система «ВТБ-Онлайн». По обращению истца Банком проведена проверка, в ходе которой установлено, что ДД.ММ.ГГГГ оспариваемая операция совершена после авторизации с вводом логина и пароля. Между тем ФИО2 никакого подтверждения для перевода денежных средств не давала, код никому не сообщала, равно как и не вводила его сама. ДД.ММ.ГГГГ в адрес ПАО «ВТБ» направлена претензия с требованием о возвращении неосновательно списанных со счета ФИО2 денежных средств, в которой последняя просила вернуть списанные денежные средства в общем размере 101 411, 44 руб., ответа на претензию не последовало. Решением финансового уполномоченного от ДД.ММ.ГГГГ требования истца оставлены без удовлетворения. На основании изложенного, ФИО2 просила взыскать с ПАО «ВТБ» убытки в размере 101 411,44 руб., компенсацию морального вреда в размере 150 000 руб., расходы по оплате юридических услуг в сумме 33 000 руб., штраф в размере 50% от суммы удовлетворенных требований, проценты за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ, начиная с ДД.ММ.ГГГГ по состоянию на дату вынесения решения.

В судебном заседании истец ФИО2 исковые требования поддержала в полном объеме по основаниям, изложенным в иске. Суду пояснила, что ДД.ММ.ГГГГ поступило лишь сообщение о списание денежных средств, после чего сразу позвонила на горячую линию Банка, пояснила, что перевод денежных средств не осуществляла, просила вернуть списанные денежные средства, на что получила отказ. Поскольку операций по переводу денежных средств не совершала, распоряжений по перечислению денежных средств Банку не давала, просила взыскать с ответчика списанные с кредитной карты денежные средства, ссылаясь на ненадлежащую проверку со стороны Банка действий по совершении спорной операции, так уведомление о входе в систему не поступало, сообщение о подтверждении операции по переводу денежных средств третьему лицу не проходило. Дополнив, что телефон не теряла, за несколько дней до совершения спорной операции, посредством ноутбука, через поисковик ввела адрес Банка, перешла на первый в списке адрес, страница Банка не открылась, начало крутиться колесико, подождав несколько минут, закрыла ноутбук, допустив, что могла в указанное время перейти на фишинговый сайт.

В судебном заседании представитель ответчика ФИО3, действующий на основании доверенности от ДД.ММ.ГГГГ, исковые требования нашел несостоятельными, настаивал на отказе в их удовлетворении. Суду пояснил, что ДД.ММ.ГГГГ в 14:35 по московскому времени на телефонный номер истца направлено смс-уведомление о списании денежных средств с карты. Списание денежных средств произошло не сразу, сначала осуществлена операция по переводу суммы со счета на счет истца, при которой смс-сообщение не направляется, что предусмотрено условиями Правил дистанционного банковского обслуживания, с которыми истец при открытии банковского счета был ознакомлена в полном объеме. В дальнейшем, денежные средства были переведены на счет третьего лица, о чем поступило сообщение. Действия по совершении указанных операций произведены онлайн с использованием мобильного приложения Банка, после осуществления проверки идентификации Банком личности клиента. Действий, нарушающих права истца, Банком не совершалось, смс-коды направлялись на номер телефона истца, который клиент не терял, третьим лицам не передавал, номер телефона не менял, сомнений при осуществлении операций при переводе денежных средств операции у Банка не возникло. При входе истца в систему ВТБ-Онлайн использовался логин и пароль, которые должны быть известны лишь клиенту. Вход в систему через логин и пароль изменен за несколько дней до совершения спорной операции. Дополнив, что действия самого истца привели к операции по списанию денежных средств, последняя в ходе телефонного разговора с сотрудником Банка, указала, что перешла по незнакомой ссылке, попав на фишинговый сайт, при входе ввела идентификационные данные, которыми в дальнейшем воспользовались третьи лица, изменив вход в Онлайн систему и совершив спорную операцию.

До судебного заседания стороной ответчика представлен отзыв на исковое заявление, согласно которому ДД.ММ.ГГГГ истец обратился к ответчику с заявлением на предоставление комплексного банковского обслуживания в Банке ВТБ 24 (ПАО), в котором просил предоставить комплексное банковское обслуживание в Банке ВТБ 24 (ПАО) в порядке и на условиях, изложенных в Правилах комплексного банковского обслуживания физических в Банке ВТБ 24 (ПАО), подключить базовый комплект услуг; открыть мастер-счет в российских рублях, мастер-счет в долларах США, мастер-счет в евро и предоставить обслуживание по данным счетам в соответствии с Правилами совершения операция по счетам физических лиц в Банке ВТБ (ПАО); предоставить доступ к ВТБ24-Онлайн и обеспечить возможность его использования в соответствии с Правилами дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ 24 (ПАО); предоставить доступ к дополнительным информационным услугам по мастер-счету/счетам, открытым на его имя в Банке, по следующим каналам доступа: телефон, интернет, мобильная версия/мобильное приложение, устройства самообслуживания; направлять пароль для доступа в ВТБ24-Онлайн, SMS-коды, сообщения в рамках SMS-пакета «Базовый» на мобильный телефон клиента, указанный в разделе «Контактная информация» указанного заявления. Заполнив и подписав заявление, клиент присоединился к действующей редакции Правил комплексного обслуживания физических лиц в Банке ВТБ 24 (ПАО), в том числе к действующей редакции: Правил предоставления ВТБ24-Онлайн физическим лицам в ВТБ24 (ПАО), Правил совершения операций по счетам физических лиц в ВТБ 24 (ПАО), Сборника тарифов на услуги, предоставляемые ВТБ 24 (ПАО). ДД.ММ.ГГГГ между сторонами заключен кредитный договор №, в соответствии с которым истец обратился в Банк с заявлением о выпуске и обслуживании банковской карты с установленным кредитным лимитом, в этот же день Банк выдал истцу банковскую карту, установив кредитный лимит в размере 400 000 руб., в разделе анкеты «Данные о клиенте» истцом указан контактный номер телефона, предназначенный для получения смс-кодовой/Push-сообщений, доступа к ВТБ-Онлайн: №. Процедура аутентификации в системе ВТБ-Онлайн предполагает два обязательных этапа: указание идентификаторов клиента (логин, пароль); введение средств подтверждения (СМС/Push-код, Passcode и др.), известных только клиенту. ДД.ММ.ГГГГ в 10:02:53 (московское время) в Системе ВТБ-Онлайн (Мобильная версия) зафиксирована авторизация в личном кабинете истца, средством подтверждения (второй этап) выступил смс-код, направленный Банком ДД.ММ.ГГГГ в 10:02:54 на мобильный номер истца. Направленный Банком сеансовый смс-код корректно введен в Системе ВТБ-Онлайн в 10:03:19. Авторизация в личном кабинете истца в Системе ВТБ-Онлайн производилась ДД.ММ.ГГГГ в Мобильной версии при помощи мобильного устройства. После авторизации в личном кабинете истца зафиксировано «Создание Девайс Токена для входа по ПИНу». Используя смартфон для совершения операций в системе ВТБ-Онлайн, клиент в качестве средства подтверждения может задать Passcode (последовательность из 4 или 6 цифр). ДД.ММ.ГГГГ в 10:03:28 в Системе ВТБ-Онлайн зафиксировано назначение Passcode в качестве средства подтверждения, данное действие отражается как «Активация девайс-токена для входа по ПИНу». Дальнейшие авторизации в Системе ВТБ-Онлайн происходили без направления сеансовых смс-паролей – путем ввода назначенного Passcode. Так ДД.ММ.ГГГГ в 14:35:06 зафиксирована авторизация в личном кабинете истца в Системе ВТБ-Онлайн (мобильная версия) при помощи добавленного ДД.ММ.ГГГГ устройства. В качестве средства подтверждения выступил назначенный Passcode (ПИН-код), успешно введенный на устройстве. ДД.ММ.ГГГГ истцом со своего банковского счета осуществлен перевод в размере 94 999 руб., Банком уведомление направлено как в Системе ВТБ-Онлайн, так и посредством смс-сообщений (ДД.ММ.ГГГГ в 14:35:31). Таким образом, Банк проинформировал клиента об исполнении распоряжения на перевод денежных средств, сообщил о проведенном списании денежных средств с учетом комиссии и доступного остатка после проведения операции, тем самым надлежащим образом выполнил возложенные на него обязанности по уведомлению клиента о совершении операции. Списание денежных средств производилось с использованием персональных средств доступа с мобильного телефона истца, что является распоряжением клиента на проведение операции по счету, при этом истец подтверждает, что телефон не терял, номер телефона и сим-карту не менял, в связи с чем у Банка отсутствовали основания усомниться в правомерности поступивших распоряжений и (или) ограничении клиента в его праве распоряжаться собственными денежными средствами по своему усмотрения. К моменту обращения в Банк в отношении распоряжений о перечислении денежных средств наступила безотзывность, доказательств вины ответчика в совершении оспариваемых транзакций истцом не представлено. На основании изложенного, в удовлетворении исковых требований ответчик просил отказать.

Заинтересованное лицо - финансовый уполномоченный в судебное заседание не явился, будучи надлежащим образом извещенным о времени и месте судебного разбирательства. До судебного заседания представил письменные объяснения, в соответствии с которым решением финансового уполномоченного № истцу было отказано в удовлетворении заявленных им требований, указанное решение законно и обосновано, соответствует требованиям Конституции РФ, Закона №123-ФЗ и иных нормативных актов РФ. Требования истца не подлежат удовлетворению в той части, в удовлетворении которых при рассмотрении обращения финансовым уполномоченным было отказано по основаниям, изложенным в решении. В случае, если суд придет к выводу об удовлетворении требований истца, решение финансового уполномоченного не подлежит отмене (признанию незаконным). Решение финансового уполномоченного не порождает для потребителя финансовой услуги обязанности его исполнения, в связи с чем не нарушает каких-либо прав последнего. В случае если истцом заявлено требование, которое в рамках досудебного порядка урегулирования спора не было заявлено к финансовому уполномоченному, в частности, которое не было им рассмотрено по существу (оставлено без рассмотрения), в данной части иск подлежит оставлению судом без рассмотрения. На основании изложенного, финансовый уполномоченный просил отказать в удовлетворении исковых требований в части, рассмотренной финансовым уполномоченным по существу, оставить без рассмотрения исковые требования в части, не заявленной при обращении к финансовому уполномоченному и рассмотрение которых относится к компетенции финансового уполномоченного, а также рассмотреть дело в свое отсутствие.

Выслушав пояснения сторон, исследовав письменные материалы дела в их совокупности и взаимосвязи, суд приходит к следующим выводам.

Свобода договора провозглашается среди основных начал гражданского законодательства (ст. 1 ГК РФ).

Граждане и юридические лица свободны в заключении договора (п. 1 ст. 421 ГК РФ).

В соответствии с положениями ст. 428 ГК РФ, договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом. Присоединившаяся к договору сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора.

В силу положений п. 1 ст. 845 ГК РФ по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.

Согласно п. 3 приведенной статьи, банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента и устанавливать другие, не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения права клиента распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению.

В соответствии с п. 4 ст. 847 ГК РФ договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и иными способами с использованием в них аналогов собственноручной подписи (пункт 2 статьи 160), кодов, паролей и других средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом.

Согласно ст. 854 ГК РФ списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента. Без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом.

Если иное не предусмотрено законом или договором, ограничение распоряжения денежными средствами, находящимися на счете, не допускается, за исключением наложения ареста на денежные средства, находящиеся на счете, или приостановления операций по счету, в том числе блокирования (замораживания) денежных средств в случаях, предусмотренных законом (п. 1 ст. 858 ГК РФ).

Согласно п. 2 ст. 864 ГК РФ при приеме к исполнению платежного поручения банк обязан удостовериться в праве плательщика распоряжаться денежными средствами, проверить соответствие платежного поручения установленным требованиям, достаточность денежных средств для исполнения платежного поручения, а также выполнить иные процедуры приема к исполнению распоряжений, предусмотренные законом, банковскими правилами и договором.

В соответствии с п. п. 1.24, 2.3. Положение Банка России от 19.06.2012 №383-П (ред. от 11.10.2018, действующей на момент совершения спорной операции) «О правилах осуществления перевода денежных средств» распоряжение плательщика в электронном виде, реестр (при наличии) подписываются электронной подписью (электронными подписями), аналогом собственноручной подписи (аналогами собственноручных подписей) и (или) удостоверяются кодами, паролями и иными средствами, позволяющими подтвердить, что распоряжение (реестр) составлено (составлен) плательщиком или уполномоченным на это лицом (лицами). Удостоверение права распоряжения денежными средствами при приеме к исполнению распоряжения в электронном виде осуществляется банком посредством проверки электронной подписи, аналога собственноручной подписи и (или) кодов, паролей, иных средств, позволяющих подтвердить, что распоряжение в электронном виде подписано и (или) удостоверено в соответствии с пунктом 1.24 настоящего Положения.

Как установлено судом и следует из материалов дела, ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 обратилась в ВТБ 24 (ПАО) с заявлением на предоставление комплексного банковского обслуживания в ВТБ 24 (ПАО), в котором просила Банк предоставить комплексное обслуживание в ВТБ 24 (ПАО) в порядке и на условиях, изложенных в Правилах комплексного обслуживания физических в ВТБ 24 (ПАО) и подключить базовый комплект услуг; открыть мастер-счет в российских рублях, мастер-счет в долларах США, мастер-счет в евро и предоставить обслуживание по указанным счетам в соответствии с Правилами совершения операций по счетам физических лиц в ВТБ 24 (ПАО); выдать к мастер-счету в рублях расчетную карту в рамках Базового пакета услуг, указанную в разделе «Информация о договоре», в порядке и на условиях, изложенных в Правилах предоставления и использования расчетных банковских карт ВТБ 24 (ПАО); предоставить доступ к дистанционному банковскому обслуживанию ВТБ 24 (ПАО) и обеспечить возможность его использования в соответствии с Правилами дистанционного банковского обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО) с использованием системы «Телебанк»; предоставить доступ к дополнительным информационным услугам по мастер-счету/счетам, открытым на его имя в Банке, по следующим каналам доступа: телефон, интернет, мобильная версия/мобильное приложение, устройства самообслуживания; направлять пакет нотификаций «Базовый», смс-коды, Пароль на мобильный телефон для получения информации от банка, указанный в разделе «Контактная информация» указанного заявления; выдать УНН и пароль в соответствии с Правилами комплексного обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО).

При подаче заявления в разделе «Контактная информация» истцом приведены сведения о номере мобильного телефоне для получения информации от Банка – №, а также сведения о счетах: мастер-счета №№ (в рублях), № (в долларах США) и № (в евро) и информация о карте №.

Согласно п. 3. приведенного заявления, последнее вместе с Правилами и Тарифами представляет собой Договор комплексного обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО) между заявителем и банком.

При подписании заявления, ФИО2 указала о присоединении к действующей редакции Правил комплексного обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО), в том числе к действующей редакции Правил предоставления и использования банковских карт ВТБ 24 (ПАО), Правил дистанционного банковского обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО) с использованием системы «Телебанк», Правил совершения операций по банковским счетам физических лиц в ВТБ (ПАО), Сборника Тарифов на услуги, предоставляемые ВТБ 24 (ПАО).

Одновременно, ФИО2 была ознакомлена и согласна со всеми условиями договора, а также с правилами безопасной работы в ВТБ-Онлайн и памяткой клиентам Банка ВТБ (ПАО) для обеспечения безопасности при использовании банковскими картами и интернет-банком. Заявление принято и подписано представителем Банка, что свидетельствует о заключении между сторонами Договора комплексного обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО) и присоединение истца к действующим Правилам и Тарифам банка (т.1 л.д.186, оборот, 187, 191).

Как следует из Правил комплексного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО), распространяющихся, в том числе на клиентов, присоединившихся к Правилам комплексного банковского обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО) до ДД.ММ.ГГГГ, под аутентификацией понимается процедура проверки принадлежности физическому лицу предъявленного им идентификатора (подтверждение подлинности). Идентификатором является число, слово, комбинация цифр и/или букв, или другая информация, однозначно выделяющая (идентифицирующая клиента) среди определенного множества клиентов банка (паспортные данные клиента, пароль, УНК, логин, номер карты клиента, номер счета). Средством подтверждения является электронное или иное средство, используемое для аутентификации клиента, подписанная клиентом ПЭП (простая электронная подпись) распоряжений/заявлений БП (банковский продукт), сформированных с использованием системы ДБО, к которым относятся: пин-код, СМС/push-коды, сформированные токеном коды подтверждения, и другие средства подтверждения, установленные договором ДБО.

Согласно п. 3.4. Правил, в рамках ДКО клиент сообщает Банку доверенный номер телефона, на который Банк направляет пароль, смс-коды/push-коды для подписания распоряжений/заявлений БП и сообщения в рамках подключенной у клиента услуги оповещений/заключенного договора ДБО, а также сообщения/уведомления при использовании технологии Безбумажный офис.

Основанием для возможности проведения клиентом операция в системе ДБО является распоряжение/заявление БП клиента, идентификатор + пароль + средство подтверждения.

Об операции, совершенной с использованием системы ДБО, Банк дополнительно уведомляет клиента посредством указания статуса электронного документа о переводе денежных средств (п. 3.6.2.3., 3.10.2. Правил).

Согласно п. 4.5. Правил, клиент поставлен в известность и в полной мере осознает, что передача конфиденциальной информации в рамках ДКО на доверенный номер телефона, адрес электронной почты, на почтовый адрес, указанные клиентом в заявлении, влечет риск несанкционированного доступа к такой информации сторонних лиц (т. 1 л.д.104 оборот-125).

В соответствии с Правилами дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО), распространяющимися на клиентов, в том числе присоединившихся к Правилам предоставления ВТБ24-Онлайн физическим лицам в ВТБ24 (ПАО) до ДД.ММ.ГГГГ, предоставление онлайн-сервисов в ВТБ-Онлайн осуществляется по следующим каналам дистанционного доступа: Интернет-Банк, Мобильное приложение, УС (устройство самообслуживания), Телефонный банк. Доступ к ВТБ-Онлайн по каналу дистанционного доступа производится клиентом с использованием средств доступа при условии успешной идентификации и аутентификации (п. 3.1., 3.2. Правил ДБО).

Согласно п. 7.1.3. Правил ДБО, клиент обязуется соблюдать конфиденциальность средств подтверждения, пароля, Passcode, используемых в системе ДБО; соблюдать рекомендации по безопасности использования систем ДБО, рекомендации по безопасному использованию мобильного приложения, размещенные в целях информирования клиента путем опубликования информации.

Рекомендации по безопасному использованию интернет-банка и мобильного приложения банка размещены на сайте ВТБ (ПАО), о чем представлена распечатка, а также подробно изложены в памятке клиентам Банка ВТБ (ПАО) для обеспечения безопасности при пользовании банковскими картами и интернет-банком, полученной истцом (т. 1 л.д.188-190, 191).

В соответствии с п. п. 3.2.2., 3.2.4. Правил, средство подтверждения является действительным на дату поступления в Банк электронного документа, подписанного клиентом ПЭП с использованием указанного средства подтверждения, если срок действия средства подтверждения не истек, использование данного вида средства подтверждения не было отменено (заблокировано) клиентов, использование данного вида средства подтверждения не ограничено со стороны банка для подписания электронного документа. Клиент обязуется не передавать третьим лицам средства получения кодов, не раскрывать третьим лицам информацию о средствах подтверждения, находящихся в его распоряжении.

Как усматривается из положений раздела 4. Условий обслуживания физических лиц в системе ВТБ-Онлайн (приложение № к Правилам ДБО), первая авторизация в Интернет-банке осуществляется при условии успешной идентификации клиента на основании УНК/номера карты/доверенного номера телефона (при наличии технической возможности)/логина и аутентификации на основании временно пароля и смс/push-кода, направленного банком на доверенный номер телефона/ранее зарегистрированное в банке мобильное устройство клиента. При первой авторизации в Интернет-Банке клиент должен самостоятельно изменить временный пароль на постоянный пароль.

Последующие авторизации осуществляются при условии успешной идентификации на основании УНК/логина/номера карты/доверенного номера телефона (при наличии технической возможности) и аутентификации на основании постоянного пароля и смс/push-кода, направленного банком на доверенный номер телефона/ранее зарегистрированное в банке мобильное устройство клиента.

Авторизация в мобильном приложении осуществляется при условии успешной идентификации клиента на основании УНК/логина/номера карты и аутентификации на основании СМС/push-кода, направленного банком на доверенный номер телефона/ранее зарегистрированное в банке мобильное устройство клиента. При первой авторизации в мобильном приложении клиент назначает Passcode в порядке, предусмотренном п. 5.4. настоящих условий и может активировать в мобильном приложении специальный порядок аутентификации, установленный п. 4.5. настоящих условий. Вторая и последующие авторизации в мобильном приложении осуществляются с использованием Passcode путем его непосредственного ввода клиентом в интерфейсе мобильного приложения либо посредством применения специального порядка аутентификации, при условии успешной идентификации на основании идентификатора клиента в мобильном приложении, созданного при назначении клиентом Passcode.

Активация/отключение специального порядка аутентификации осуществляется клиентом самостоятельно (по желанию) после авторизации в мобильном приложении путем совершения соответствующей настройки мобильного приложения. Предоставление онлайн-сервисов через УС (устройство самообслуживания) осуществляется при условии успешной идентификации клиента на основании номера карты и аутентификации на основании пин-кода.

Согласно п. 5.1. Условий, подписание распоряжений в ВТБ-онлайн производится клиентом при помощи следующих средств подтверждения: смс/push-кодов, в случае использования мобильного приложения, в том числе при помощи passcode.

В свою очередь Passcode назначается клиентом самостоятельно после успешной авторизации в мобильном приложении в порядке, установленном п. 4.4. настоящих условий. Для каждого мобильного устройства клиента назначается свой Passcode. В случае ввода в интерфейсе мобильного приложения клиентом Passcode, применение (ввод) идентификатора (УНК/логина/номера карты) и смс/push-кода при идентификации и аутентификации в мобильном приложении и/или при подписании распоряжений/заявлений П/У/кредитного договора в виде электронных документов не требуется. Применение Passcode в целях формирования ПЭП при подписании распоряжений/заявлений П/У/ возможно исключительно в рамках сеанса связи в мобильном приложении, идентификация и аутентификация для работы в котором выполнена также с применением Passcode (п. 5.4. Условий).

В соответствии с Условиями предоставления услуг по системе «SMS-банкинг», являющихся приложением № к Правилам ДБО, предоставление клиенту услуг в системе при подключении Основной карты осуществляется по всем картам, оформленным к карточному счету. Клиенту – держателю основной карты предоставляет информация: о подключении/отключении системы с указанием даты подключения услуги и срока действия льготного периода пользования услугой (при наличии); о проведенных операциях (оплаты товаров/услуг и выдачи наличных денежных средств по факту совершения авторизации, внесения наличных денежных средств по факту увеличения доступного лимита по основной карте, безналичных списаниях и зачислениях денежных средств), а также об отклоненных банком операциях; об остатке на карточном счете; о приеме/исполнении/отказе от исполнения банком распоряжения на перевод денежных средств; специальные уведомления (п. 5 условий) (т.1 л.д.125 оборот-146).

Таким образом, для совершения клиентом Банка операций в рамках дистанционного банковского обслуживания необходимо установить наличие распоряжения клиента, а также верный ввод идентификатора, пароля и средства подтверждения, к последним, в том числе относятся: пин-код, смс/push-коды, Passcode. При этом, в случае ввода в интерфейсе мобильного приложения клиентом Passcode, применение (ввод) идентификатора при идентификации и аутентификации в мобильном приложении и/или при подписании распоряжений/заявлений в виде электронных документов не требуется. Перечень случаев, о наступлении которых клиент Банка информируется посредством смс-извещения, является закрытым. Обязанность по сохранению конфиденциальности средств подтверждения, в том числе Passcode, возложена на клиента Банка.

Как следует из содержания Памятки клиентам Банка ВТБ (ПАО) для обеспечения безопасности при использовании банковскими картами и интернет-банком, при использовании карты в сети Интернет клиент должен пользоваться только проверенными сайтами, т.к. велика вероятность перейти на поддельный сайт, созданный мошенниками для компрометации клиентских данных, включая платежные карточные данные. Официальным сайтом Банка является <данные изъяты>, ВТБ-Онлайн - <данные изъяты>.

ДД.ММ.ГГГГ между сторонами заключен договор предоставления и использования банковской карты Банка ВТБ (ПАО) №, в соответствии с которой ФИО2 предоставлен лимит кредитования 400 000 руб. сроком по ДД.ММ.ГГГГ, номер счета № (т. 1 л.д.10-11).

Одновременно с подписанием договора № клиентом подано заявление о заранее данном акцепте на исполнение распоряжений Банка ВТБ, в том числе в целях списания денежных средств в соответствии с п. п. 3.11.1.2, 5.1 Правил со счета, а также с других банковских счетов клиента, открытых для расчетов с использованием банковских карт (т. 1 л.д.12).

В рамках приведенного договора ФИО2 выдана кредитная карта № «<данные изъяты>», о чем отобрана расписка от ДД.ММ.ГГГГ (т.1 л.д.11 оборот).

Согласно выписке по контракту клиента ВТБ (ПАО) № (номер СКС №) ДД.ММ.ГГГГ в 14:35 час. по московскому времени совершена операция по переводу с указанного счета денежных средств в размере 96 186,49 руб., комиссия за операцию составила 5 224,95 руб., общий размер списания составил 101 411,44 руб. (т.1 л.д.238). Как следует из пояснений представителя ответчика, списанные с карты истца денежные средства в размере 96 186,49 руб. включали комиссию за перевод в другой банк в размере 1 187,49 руб., размер перевода на карту третьего лица составил 94 999 руб.

По сведениям, представленным ПАО ВТБ, денежные средства по операции от ДД.ММ.ГГГГ в сумме 96 186,49 руб. списаны с карты № ФИО2 на карту №, эмитированной <данные изъяты> (т.2 л.д.37, 49-50).

По информации <данные изъяты>, ДД.ММ.ГГГГ между Банком и фио1 заключен договор расчетной карты №, в соответствии с которым выпущена расчетная карта №, открыт счет №. ДД.ММ.ГГГГ в 14:35:14 осуществлено пополнение счета на сумму 94 999 руб. (т.2 л.д.60).

Согласно пояснениям, данным ФИО2 в ходе судебного разбирательства, последняя распоряжения на перевод денежных средств ДД.ММ.ГГГГ Банку не давала.

ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 обратилась в ПАО Банк ВТБ, указав о совершенном ДД.ММ.ГГГГ списании денежных средств, одновременно просила разобраться в ситуации и вернуть денежные средства на счет в связи с несовершением указанной операции (т.1 л.д.163-164).

ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 подала в ПАО ВТБ претензию о возврате на карту списанных денежных средств в размере 101 411,44 руб., ссылаясь на то, что подтверждение на перевод денежных средств не давала (т. 1 л.д.25).

В ответе на претензию от ДД.ММ.ГГГГ, Банк уведомил клиента о проведенной проверке, в ходе которой установлено, что ДД.ММ.ГГГГ оспариваемая операция совершена в системе ВТБ-Онлайн после авторизации с вводом логина, пароля и кода подтверждения (пин-код(Passcode)). Операция по переводу денежных средств в системе «ВТБ-Онлайн» подтверждена действительным средством подтверждения (пин-код (passcode)), созданным и активированным в личном кабинете ДД.ММ.ГГГГ после авторизации с вводом логина и кода подтверждения, направленного Банком на доверенный номер телефона клиента. На момент совершения операции в Банк не поступали сообщения об утрате/компрометации средств подтверждения и банковской карты, в связи с чем основания для отказа в проведении операций отсутствовали, равно как и основания для удовлетворении требований клиента, изложенных в претензии (т. 1 л.д.169).

В связи с неудовлетворением требованием потребителя финансовой услуги в добровольном порядке, ФИО2 обратилась в Службу финансового уполномоченного.

Решением финансового уполномоченного № от ДД.ММ.ГГГГ требования ФИО2 к ПАО Банк ВТБ о взыскании денежных средств в размере 101 411,44 руб., списанных финансовой организацией без распоряжения заявителя с его банковского счета, штрафа, процентов за пользование чужими денежными средствами, оставлены без удовлетворения в связи с неустановлением нарушений финансовой организацией требований гражданского законодательства и условий договора банковского счета (т.1 л.д.70-80).

По факту хищения денежных средств ФИО2 обращалась в правоохранительные органы. ДД.ММ.ГГГГ Отделом № СУ МВ МВД России «<данные изъяты>» возбуждено уголовное дело по признакам состава преступления, предусмотренного <данные изъяты> УК РФ. Постановлением следователя от ДД.ММ.ГГГГ предварительное следствие по уголовному делу приостановлено в связи с неустановлением лица, подлежащего привлечению в качестве обвиняемого (т.2 л.д.40, 41, 69, 72).

Ввиду неудовлетворения требований в порядке досудебного урегулирования спора, ФИО2 обратилась с настоящим иском к ВТБ (ПАО), в котором просила взыскать с ответчика денежную сумму, перевод которой со счета истца произведен без соответствующего уведомления клиента со стороны Банка.

Согласно справке, представленной ПАО ВТБ, в личном кабинете ФИО2 в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ произведены следующие операции: ДД.ММ.ГГГГ в 3:17:09 аутентификация по логину/УНК, в 3:17:09 анализ действия клиента системой предотвращения мош.опер., в 3:17:43 подтверждение кодом при входе в систему, в 3:21:36 выход из системы; ДД.ММ.ГГГГ в 10:02:53 аутентификация по логину/УНК, в 10:02:54 анализ действия клиента системой предотвращения мош.опер., в 10:03:19 подтверждение кодом при входе в систему, в 10:03:20 создание девайс-токена по входу по ПИНу, в 10:03:28 активация девайс-токена для входа по ПИНу, в 10:09:09 выход из системы, в 10:10:46 аутентификация по логину/УНК и анализ действия клиента системой предотвращения мош.опер., в 10:11:05 подтверждение кодом при входе в систему, в 10:13:02 выход из системы; ДД.ММ.ГГГГ в 14:33:41 вход по ПИНу, в 14:33:42 анализ действия клиента системой предотвращения мош.опер., в 14:33:42 подтверждение кодом при входе в систему, в 14:35:06 подтверждение ПИН-кодом, в 14:38:05 аутентификация по логину/УНК, в 14:38:05 подтверждение кодом при входе в систему, в 14:38:32 выход из системы, в 14:41:37 выход из системы (т.2 л.д.10).

Из дополнения к отзыву на исковое заявления следует, что в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ вход клиента в систему ВТБ Онлайн осуществлялся через десктоп-версию (интернет-версия), посредством браузера. ДД.ММ.ГГГГ в 10:03 осуществлялся вход в систему через мобильное приложение, установленное на мобильное Android-устройство. В ходе данного сеанса создан и активирован девайс-токен для входа по пин-коду на смартфоне. С этого же устройства произведены оспариваемые операции ДД.ММ.ГГГГ. ДД.ММ.ГГГГ в 10:02:54 и 10:10:46 на телефонный номер истца направлены коды подтверждения, необходимые для установки мобильного приложения. Клиентом были введены конфиденциальные данные, необходимые для аутентификации клиента счета и банковской карты, после чего предоставлен доступ в системе ВТБ-онлайн.

Указанное действия подтверждается списком сессий системы ВТБ-онлайн за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, из которого усматривается использование системы ВТБ-Онлайн ДД.ММ.ГГГГ в 10:03:33 с использованием Android-устройства.

Таким образом, ДД.ММ.ГГГГ в системе ВТБ-Онлайн создан и успешно активирован Passcode, как средство подтверждения (активация девайс-токена для входа по ПИНу) в соответствии с Условиями обслуживания физических лиц в системе ВТБ-Онлайн (приложение № к Правилам Дистанционного банковского обслуживания), при котором ввод идентификатора и смс-кода для подписания распоряжения ДД.ММ.ГГГГ о переводе денежных средств в электронном виде не требуется.

В силу вышеприведенных Условий предоставления услуг по системе «SMS-банкинг», являющихся приложением № к Правилам Дистанционного банковского обслуживания в ВТБ (ПАО), с помощью смс-уведомления клиент информируется о закрытом (ограниченном) перечне предоставленных услуг, к которым в том числе относятся сведения о безналичных списаниях и зачислениях денежных средств.

Согласно выписке об оказанных услугах связи по сетевому ресурсу № ДД.ММ.ГГГГ зафиксированы вызовы ВТБ, совершенные с телефонным номером истца: смс-сообщения – в 17:04:03, в 17:14:00, в 17:32:38, в 18:30:48, в 18:35:32, а также звонок в 18:38:03 (часовой пояс места оказания услуги, <адрес>) (т. 1 л.д.239-243).

Как усматривается из расшифровки уведомления о транзакции, совершенной ДД.ММ.ГГГГ в 14:35:31, на принадлежащий ФИО2 номер телефона № поступило сообщение о списании денежных средств в размере 96 186,49 руб. Код подтверждения до совершения указанной операции направлялся истцу ДД.ММ.ГГГГ в 10:10:46 и в 10:02:54 (т. 2 л.д.12).

По информации, представленной Банком финансовому уполномоченному в ходе рассмотрения обращения ФИО2, блокировка карты и доступа к СДО осуществлены ДД.ММ.ГГГГ в 14:40:43 (московское время) и ДД.ММ.ГГГГ в 14:43:45 (московское время) по факту обращения ФИО2 в контакт-центр Банка, о чем представлена выписка из системного протокола (т. 1 л.д.101).

Как установлено ранее, ДД.ММ.ГГГГ ФИО2 заключила с ПАО ВТБ договор комплексного обслуживания физических лиц, присоединившись, в том числе, к Правилам комплексного обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО), Правилам дистанционного банковского обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО), что стороны в судебном заседании не оспаривали.

Действия в Системе ВТБ-онлайн ФИО2 осуществляла в рамках договора комплексного обслуживания физических лиц в ВТБ (ПАО).

При получении распоряжения о списании денежных средств Банк, в свою очередь, в силу положений ст. 858 ГК РФ, не имел оснований для отказа в перечислении денежных средств, на момент выполнения распоряжения по направлению денежных средств сомнений в наличии воли истца на распоряжение средствами у банка не имелось, от истца сообщение о несанкционированном списании денежных средств и необходимости блокирования карты до совершения спорной операции ДД.ММ.ГГГГ в 14:35 час. (по московскому времени) не поступало, имело место позднее при обращении истца на горячую линию банка ДД.ММ.ГГГГ в 18:38 час. (местное время).

Распоряжение о переводе спорной денежной суммы ДД.ММ.ГГГГ поступило в электронном виде (в системе ВТБ-онлайн) и было удостоверено действительным средством подтверждения - кодом (passcode), предварительно успешно подключенным ДД.ММ.ГГГГ в соответствии с Правилами дистанционного банковского обслуживания ВТБ (ПАО), что позволяет сделать вывод о надлежащем исполнении Банком обязанность по аутентификации клиента, установлено лицо, уполномоченное распоряжаться денежными средствами, находящимися на счете, путем получения от клиента правильных идентификатора и кода (passcode), известных только ФИО2, подтверждена легитимность доступа к счету и в отсутствие оснований для ограничения прав клиента на распоряжение денежными средствами банком проведена операция по списанию денежных средств со счета с ведома истца и с его согласия.

В соответствии со ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

Необходимая информация о мерах предосторожности при работе в системе мобильного Банка и интернет Банка предоставлена на сайте банка и в Памятке клиентам Банка ВТБ (ПАО) для обеспечения безопасности при пользовании банковскими картами и интернет-банком. Более того, присоединяясь к договору комплексного банковского обслуживания, истец присоединился и к действующим Правилам комплексного банковского обслуживания физических лиц и Правилам дистанционного банковского обслуживания, в соответствии с положениями которых сохранение конфиденциальности информации, полученной на телефонный номер, в том числе информация о средствах подтверждения (пароль, код), возложена на клиента.

Согласно пояснениям истца, данным в ходе судебного заседания, подтвержденным списком сеансов в ВТБ-онлайн клиента, ФИО2 за 2 дня до совершения спорной операции (ДД.ММ.ГГГГ), при использовании системы ДБО на персональном компьютере ввела конфиденциальные данные о логине и пароле, загрузки страницы интернет-сайта Банка не дождалась (по причине длительной загрузки), закрыв вкладку.

Таким образом, ДД.ММ.ГГГГ используя персональный компьютер, ФИО2 не выполнила действий, обеспечивающих сохранность и конфиденциальность средствах подтверждения, а именно, не убедившись в том, что вход осуществлен на официальный сайт Банка ВТБ, ввела логин и пароль, допустив тем самым обнародование указанной информации.

Указанные обстоятельства в судебном заседании ФИО2 не отрицала, указав, что ДД.ММ.ГГГГ верность адреса Банка ВТБ, на который зашла после введения его в поиске в системе Интернет не проверяла, перейдя по первой ссылке, ввела свои идентификационные данные, вместе с тем зайти на сайт Банка не удалось, программа «зависла», не дождавшись входа, закрыла ноутбук.

По информации Банка в указанный период в системе ВТБ-Онлайн создан и успешно активирован Passcode, как средство подтверждения (активация девайс-токена для входа по ПИНу), при котором ввод идентификатора и смс-кода для подписания распоряжения о переводе денежных средств в электронном виде не требуется. Одновременно подключено мобильное устройство, отключенное в связи с блокировкой карты истцом после совершения спорной операции. Доступ в систему ВТБ-Онлайн ДД.ММ.ГГГГ осуществлен с мобильного устройства, по пин-коду, установленному ДД.ММ.ГГГГ, после чего произведена операция по списанию денежных средств.

Таким образом, неосмотрительность истца дала возможность третьим лицам произвести списание денежных средств со счета клиента, в свою очередь Банком осуществлены мероприятия по информированию клиента о безопасности операций в системе Онлайн.

В силу положений п. 5 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

Поскольку ФИО2, как потребитель банковской услуги, нарушила предусмотренные Правилами комплексного банковского обслуживания и Правилами дистанционного обслуживания меры по соблюдению безопасности работы в системе Онлайн, Банк не может нести ответственность за совершение операции по списанию денежных средств с карты клиента, возможность осуществления которой третьими лицами ДД.ММ.ГГГГ явилось следствием действий самого клиента. Списание денежных средств со счета истца произошло путем использования кода (passcode), возможность установления которого обеспечена действиями самого клиента, совершенных ДД.ММ.ГГГГ.

Поскольку убытки причинены не по вине Банка, а третьих лиц, которым стали известны логин и пароль истца, при использовании которых изменены настройки личного кабинета истца в ВТБ-Онлайн и активирован код (passcode), используемый ДД.ММ.ГГГГ для осуществления спорной операции, правовые основания для удовлетворения требований о взыскании с ответчика списанных с карты денежных средств, компенсации морального вреда, процентов за пользование чужими денежными средствами, штрафа, равно как и производных требований о взыскании судебных расходов на оплату юридических услуг, отсутствуют.

На основании изложенного, руководствуясь положениями ст. 194-199 ГПК РФ суд,

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО2 (паспорт <данные изъяты>) к Публичному акционерному обществу «ВТБ» (ИНН №) о взыскании убытков в размере 101 411,44 руб., компенсации морального вреда в размере 150 000 руб., расходов на оказание юридических услуг в размере 33 000 руб., штрафа, процентов за пользование чужими денежными средствами за период с ДД.ММ.ГГГГ по дату вынесения решения оставить без удовлетворения.

Решение суда может быть обжаловано в апелляционном порядке в Красноярский краевой суд в течение месяца со дня его принятия в окончательной форме путем подачи жалобы через Железнодорожный районный суд г. Красноярска.

Председательствующий Л.В. Терентьева

Мотивированное решение составлено 16 ноября 2023 года.