Решение по делу № 2-4830/2023 от 03.08.2023

№2-4830/23

50RS0035-01-2023-004703-69

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

03 августа 2023года

Подольский городской суд Московской области в составе:

председательствующего судьи Невской Е.В.

при секретаре судебного заседания Колесовой Е.А.

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по <адрес> к ООО «Вайлдберриз» об обязании совершить определенные действия,

УСТАНОВИЛ

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по <адрес> обратилось в суд с иском к ответчику, просили признать противоправными действия ООО «Вайлдберриз» в отношении неопределенного круга потребителей, выразившиеся во включении в ограничении права потребителей на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи, обязать прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей; признать противоправными действия ООО «Вайлдберриз» в отношении неопределенного круга потребителей, выразившиеся в недоведении информации относительно условий реализации потребителями права на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, до его передачи, обязать прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей; обязать ООО «Вайлдберриз» в установленный судом срок довести до сведения потребителей решение суда через средства массовой информации

Свои требования мотивируют тем, что поводом для обращения Управления в суд в защиту неопределенного круга потребителей явились обращения граждан, содержащие жалобы на противоправные действия общества с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз» (далее - ООО «Вайлдберриз»), выразившиеся в ограничении права потребителей на отказ от заказа, оформленного на торговой площадке «Wildberries», в любое время до его передачи. Управлением по указанным в обращении фактам в отношении ООО «Вайлдберриз» проведены контрольные (надзорные) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом - наблюдение за соблюдением обязательных требований (мониторинг безопасности), в ходе которого установлено, что в Правилах отсутствует информация относительно условий реализации потребителем права на отказ от товара до его передачи. Обществу объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований № от ДД.ММ.ГГГГ. ООО «Вайлдберриз» нарушает право потребителей на отказ товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи. Кроме этого, ООО «Вайлдберриз» ограничивает способами отказа от товара: обращения на юридический адрес или официальный e-mail. Вместе с этим, следуя материалам обращения, оперативное направление потребителем заявления об отмене заказа на официальный e-mail: sales@wildberries.ru не приводит к решению вопроса - на заявление ООО «Вайлдберриз» не отвечает, заказ не отменяется и доставляется в пункт выдачи. А направление обращения на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» не позволяет потребителям оперативно отказаться от заказа до его передачи в пункт выдачи. В связи с этим, отсутствие технической возможности отменить заказ до его передачи, а также отсутствие в Правилах информации о порядке действий, которые должен совершить потребитель для реализации права на отказ от заказа до его передачи, вынуждает потребителя приобретать за дополнительную плату дополнительную услугу, а именно услугу обратной доставки товара, что противоречит подпунктам 5, 6 пункта 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей. Поскольку нарушение ответчиком действующего законодательства нарушает права не только той части потребителей, которые имели, имеют договорные отношения с ответчиком, но и тех потребителей, которые планируют (имеют намерение) вступить в аналогичные правоотношения, вынуждены обратиться в суд с иском.

Истец - Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по <адрес> в судебное заседание не явился, о времени и месте судебного заседания извещены, просили о рассмотрении дела в их отсутствие (л.д. 29, 33).

Ответчик - ООО «Вайлдберриз» в судебное заседание не явились, о дате рассмотрения дела извещены надлежащим образом, предоставили в суд возражения на исковое заявление (л.д. 15-17, 34).

Суд, изучив материалы дела, находит исковые требования подлежащими удовлетворению по следующим основаниям.

На основании пункта 1 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ №, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка. В соответствии с пунктом 4 указанного Положения Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы.

В соответствии с пунктом 1 Положения об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по <адрес>, утвержденного приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от ДД.ММ.ГГГГ №, территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по <адрес> (далее - Управление) является территориальным органом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

В соответствии со статьей 46 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее - ГПК РФ) в случаях, предусмотренных законом, органы государственной власти вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

В силу части 2 статьи 4 ГПК РФ в случаях предусмотренных законом, гражданское дело может быть возбуждено по заявлению лица, выступающего от своего имени в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга лиц.

Согласно пункту 7 статьи 40 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей) должностные лица органа государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, имеют право обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей.

На основании статьи 46 Закона о защите прав потребителей Управление вправе предъявлять иски в суды о прекращении противоправных действий исполнителя в отношении неопределенного круга потребителей.

В соответствии со статьями 45 и 46 ГПК РФ, статьями 44, 45 и 46 Закона о защите прав потребителей суду общей юрисдикции подведомственны дела по искам прокуроров, уполномоченных органов, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов), имеющих статус юридического лица, к изготовителю (продавцу, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру), поданным в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей. В защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей указанными лицами могут быть заявлены лишь требования, целью которых является признание действий ответчика противоправными или прекращение противоправных действий ответчика (статья 1065 ГК РФ, статья 46 Закона) (пункт 20 постановления Пленума Верховного суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей потребителем является гражданин, приобретающий или использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Поводом для обращения Управления в суд в защиту неопределенного круга потребителей явились обращения граждан, содержащие жалобы на противоправные действия общества с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз» (далее - ООО «Вайлдберриз»), выразившиеся в ограничении права потребителей на отказ от заказа, оформленного на торговой площадке «Wildberries», в любое время до его передачи.

ДД.ММ.ГГГГ в адрес истца поступило обращение ФИО3 вх. №/ж-2023. Из материалов обращения следует, что ДД.ММ.ГГГГ в 11.52 часов (время московское) был осуществлен автоматический (без участия (воли) потребителя) заказ товаров, находящихся в его корзине, в количестве 35 штук на общую сумму 48093 руб.

Поскольку на сайте невозможно отменить заказ, потребитель позвонил на телефон, относимый к ООО «Вайлдберриз» (размещен в сети Интернет), 8 (495) 775-55-05 с целью отмены заказа. Оператор не смог ответить о возможных способах отмены заказа, но приняла заявку на отмену, которая не произошла.

В этот же день (ДД.ММ.ГГГГ) в течение часа направлено обращение за № через личный кабинет. В ответе ООО «Вайлдберриз» от ДД.ММ.ГГГГ указано, что отменить оформленный заказ технически невозможно; отказаться от него возможно в пункте выдачи при получении.

Одновременно, ДД.ММ.ГГГГ на электронную почту ООО «Вайлдберриз» sales@wildberries.ш (адрес указан на сайте в разделе «Контакты»), направлено письмо об отмене заказа. В ответе от ДД.ММ.ГГГГ (через месяц) общество сообщило, потребитель вправе отказать от товара с помощью направления письменного заявления об отмене заказа на юридический адрес Агрегатора, официальный e-mail, при получении заказа. При этом, потребитель как раз и направил обращение на официальный e-mail: sales@wildberries.ru.

Несмотря на то, что потребителем предприняты оперативные (обращение в течение часа) и всевозможные (обращение на «горячую» линию, на электронную почту, через личный кабинет) действия, направленные на отмену ошибочно сформированного заказа, ООО «Вайлдберриз» заказ не отменило.

ДД.ММ.ГГГГ заказ доставлен в пункт выдачи, в этот же день с банковской карты потребителя, открепленной от личного кабинета, списано 3700 рублей за обратную доставку товаров. На требование потребителя о возврате неправомерно списанных денежных средств за обратную доставку, поступил отказ.

В рамках работы по указанному обращению Управлением в адрес ООО «Вайлдберриз» направлено письмо о необходимости представления пояснений относительно существа обращения. В ответ общество сообщило, что на момент поступления обращения в работу, заказанные товары уже были собраны. При этом, как отмечалось выше, потребитель обратился оперативно и всевозможными способами. Об этом оценка в ответе обществом не дана.

ДД.ММ.ГГГГ в адрес истца поступило обращение ФИО4 вх. №/ж-2023. Из материалов обращения следует, что ДД.ММ.ГГГГ в 08.00 часов (время красноярское) в результате сбоя был осуществлен автоматический заказ товаров, находящихся в корзине потребителя, в количестве 140 штук.

Потребитель сразу же направила в поддержку Wildberries письменное сообщение, информирующее о сбое, содержащее требование об отмене заказа. В ответ получено сообщение от ДД.ММ.ГГГГ в 12.06 часов, что отменить заказ можно только при получении. Обращение за № аналогичного содержания ДД.ММ.ГГГГ было направлено через личный кабинет. В ответе ООО «Вайлдберриз» указано, что отказаться от товара можно непосредственно на пункте выдачи заказов при получении товара; отменить доставку можно в личном кабинете в разделе «Доставка», в случае задержки заказа.

Одновременно, потребителем направлены сообщения всем продавцам товаров, заказанных из корзины в результате сбоя, с просьбой отменить доставку. Продавцами сообщено об отсутствии у них такой возможности, о необходимости обращаться к ООО «Вайлдберриз».

В результате ООО «Вайлдберриз» заказ не отменили и доставили в пункт выдачи, стоимость обратной доставки за 140 товаров составляла 10000 рублей, которую ответчик не смогли списать по причине отсутствия реквизитов карты в личном кабинете.

В рамках работы по указанному обращению Управлением в адрес ООО «Вайлдберриз» направлено письмо. В ответ общество поясняет, что потребитель вправе отказаться от товара с помощью направления письменного заявления об отмене заказа на юридический адрес Агрегатора. официальный e-mail, при получении заказа. Отказ от товара технически возможен до его передачи в логистическую службу для доставки. Также в случае задержки заказа у потребителя появляется техническая возможность отменить заказ в личном кабинете.

При этом, в ответе общество не дает пояснения относительно не принятия отказа, направленного потребителем в день оформления заказа через службу поддержки, через личный кабинет.

ДД.ММ.ГГГГ в адрес истца поступило обращение ФИО5 вх. №/ж-2023. Из материалов обращения следует, что ДД.ММ.ГГГГ потребителем на торговой площадке оформлен заказ, от которого она решала отказаться. ДД.ММ.ГГГГ потребителем на электронную почту ООО «Вайлдберриз» sales@wildberries.ru направлено заявление об отмене товара. Ответа от общества не поступило.

В результате ООО «Вайлдберриз» заказ не отменило и доставило в пункт выдачи. С банковской карты потребителя была списана сумма обратной доставки в размере 400 руб., которая возвращена потребителю только в результате проведенной Управлением в ходе работы по обращению разъяснительной работы.

Управлением по указанным в обращении фактам в отношении ООО «Вайлдберриз» проведены контрольные (надзорные) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом - наблюдение за соблюдением обязательных требований (мониторинг безопасности) в порядке статьи 74 Федерального закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон № 248-ФЗ).

В ходе проведения указанных мероприятий установлено, что в Правилах пользования торговой площадкой «Wildberries» (далее -Правила) https://www.wildberries.ru/services/pravila-polzovaniva-torgovov-ploshchadkoy, являющиеся публичной офертой, в соответствии со статьями 335, 337 Гражданского кодекса Российской Федерации, отсутствует информация относительно условий реализации потребителем права на отказ от товара до его передачи.

В связи с этим, Управлением в соответствии с частью 1 статьи 49 Федерального закона № 248-ФЗ, пунктом 17 Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 25.06.2021 № 1005, ООО «Вайлдберриз» объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований № от ДД.ММ.ГГГГ.

Общество уведомлением об исполнении предостережения сообщает, что отказаться от товара можно путем направления письменного заявления об отмене заказа на юридический адрес общества, официальный e-mail: sales@wildberries.ru, осуществить отказ от товара при получении заказа. В случае задержки ориентировочных сроков доставки, у потребителя появляется техническая возможность отменить заказ в личном кабинете.

ДД.ММ.ГГГГ в адрес истца поступило обращение ФИО6 вх. №/ж-2023. Из материалов обращения следует, ДД.ММ.ГГГГ потребителем на торговой площадке оформлен заказ, от которого она решала отказаться. Через 5 минут после оформления, потребитель направил через личный кабинет обращение за №, на которое дан ответ, что отказаться от товара можно при получении; при задержке доставки можно самостоятельно отменить товара в профиле, кнопка появится на 6 день от предполагаемой даты доставки.

Потребителем повторно ДД.ММ.ГГГГ направлено обращение за № через личный кабинет, на которое получен аналогичный ответ.

ДД.ММ.ГГГГ в адрес истца поступило обращение ФИО7 вх. №/ж-2023. Из материалов обращения следует, что ДД.ММ.ГГГГ в 22.39 часов (18.39 часов московского времени) потребителем на торговой площадке оформлен заказ, от которого она решала отказаться. Через 15 минут после оформления, потребитель направил через личный кабинет обращение за №, на которое дан ответ, что на данном этапе уже отменить заказ невозможно, отказаться от товара можно в пункте выдачи в момент получения. При этом, согласно детализации доставки заказ даже не был отправлен на сборку (время отправки на сборку 23.16 часов (19.16 часов по московскому времени).

В результате ООО «Вайлдберриз» заказ не отменили и доставили в пункт выдачи. С банковской карты потребителя была списана сумма обратной доставки, которая потребителю до настоящего времени не возвращена.

В рамках работы по указанному обращению Управлением в адрес ООО «Вайлдберриз» направлено письмо. В ответ общество поясняет, что потребитель вправе отменить заказ до момента передачи сформированного заказа в логистическую службу доставки, для чего ему необходимо обратиться к агрегатору путем направления обращения на юридический адрес или официальный e-mail. Отмена заказа возможна только до передачи товаров в логистическую службу для доставки. Относительно обращения потребителя, направленного через личный кабинет, общество пояснило, что обращение поступило в тот момент, когда товар был собран, упакован и передан в логистическую службу (указанное не соответствует действительности, согласно детализации доставки).

Управлением по указанным в обращении фактам в отношении ООО «Вайлдберриз» проведены контрольные (надзорные) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом - наблюдение за соблюдением обязательных требований (мониторинг безопасности), в ходе которого установлено, что в Правилах отсутствует информация относительно условий реализации потребителем права на отказ от товара до его передачи. Обществу объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований № от ДД.ММ.ГГГГ.

Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Статья 8 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право на получение необходимой и достоверной информации о реализуемых товарах.

Согласно абзацу 4 пункта 2 статьи 10, пункту 2 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей информация о товарах обязательном порядке должна содержать, в том числе условия приобретения товаров.

Пунктом 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей предусмотрено право потребителя на отказ от товара в любое время до его передачи.

Вместе с этим, в Правилах (по интернет-ссылке: https://www.wildberries.m/services/pravila-polzovaniya-torgovoy-ploshchadkoy), являющихся публичной офертой, отсутствует информация относительно условий реализации потребителем права на отказ от товара до его передачи, тем самым нарушается право потребителей на получение необходимой и достоверной информации и товарах (подтверждается приложенными к иску материалами обращений потребителей, актами наблюдения за соблюдением обязательных требований).

ООО «Вайлдберриз» нарушает право потребителей на отказ товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи.

На торговой площадке «Wildberries» отсутствует техническая возможность отменить оформленный заказ до его получения (подтверждается приложенными к иску материалами обращений потребителей, актами наблюдения за соблюдением обязательных требований).

При реализации права потребителя на отказ от товара до его передачи путем направления заявления на официальный e-mail: sales@wildberries.ru, через личный кабинет, в службу поддержку, потребители получают письменный отказ, мотивированный, что:

-отменить оформленный заказ технически невозможно;

-отказаться от, него возможно только в пункте выдачи при получении;

-отменить доставку можно в личном кабинете в разделе «Доставка», только при задержке доставки, соответствующая кнопка появится на 6 день от предполагаемой даты доставки (подтверждается приложенной к иску перепиской между потребителями и ООО «Вайлдберриз»).

Информация о том, что отказаться от товара можно получении, содержится в разделе «Контакты», «Частые вопросы».

ООО «Вайлдберриз» Управлению сообщает, что потребители могут реализовать свое право на отказ только до момента передачи сформированного заказа в логистическую службу доставки, для чего ему необходимо обратиться к агрегатору путем направления обращения на юридический адрес (142181, <адрес>, Территория Индустриальный парк Коледино, <адрес>, стр. 1) или официальный e-mail: sales@wildberries.ru (подобный порядок отказа до потребителей на сайте не доводится).

Вместе с этим, статья 26.1 Закона о защите прав потребителей устанавливает безусловное право потребителя на отказ в любое время до его передачи, независимо от того, на каком этапе/в каком статусе находится заказ: «оформлен», «на сборке продавцом», «передан в логистическую службу доставки».

ООО «Вайлдберриз» ограничивает возможность и способы отказа от товара: обращения на юридический адрес или официальный e-mail. Вместе с этим, следуя материалам обращения, оперативное направление потребителем заявления об отмене заказа на официальный e-mail: sales@wildberries.ru не приводит к решению вопроса - на заявление ООО «Вайлдберриз» не отвечает, заказ не отменяется и доставляется в пункт выдачи. А направление обращения на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» не позволяет потребителям оперативно отказаться от заказа до его передачи в пункт выдачи.

В соответствии с абзацем 5 пункта 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Следовательно, продавец вправе требовать не возмещения расходов на доставку товара потребителю, а только расходов на доставку товара от потребителя к нему. А потребитель вправе отказаться от получения дистанционно заказанного товара в любое время до его передачи. И поскольку товар до потребителя в этом случае не был доставлен, то и право требовать от потребителя расходов не возникает.

В связи с этим, отсутствие технической возможности отменить заказ до его передачи, а также отсутствие в Правилах информации о порядке действий, которые должен совершить потребитель для реализации права на отказ от заказа до его передачи, вынуждает потребителя приобретать за дополнительную плату дополнительную услугу, а именно услугу обратной доставки товара, что противоречит подпунктам 5, 6 пункта 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей.

Судом установлено, что ответчик не доводит информацию относительно условий реализации потребителями права на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, чем ограничивает право потребителя на его реализацию.

Поскольку, в силу статьи пункта 1 статьи 426, пункта 2 статьи 492 ГК РФ договор купли-продажи является публичным договором, то указанные неправомерные действия ООО «Вайлдберриз» допущены в отношении неопределенного круга потребителей.

Согласно статье 56 ГПК РФ «Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом».

Доказательств, соответствующих требованиям статей 59,60 ГПК РФ, и опровергающих доводы истца ответчиками суду не представлено.

При таких обстоятельствах, исходя из требований правовых норм, регулирующих спорные правоотношения, учитывая, нарушение ответчиком действующего законодательства нарушает права не только той части потребителей, которые имели, имеют договорные отношения с ответчиком, но и тех потребителей, которые имеют намерение вступить в аналогичные правоотношения, суд удовлетворяет заявленные требования в полном объеме.

Принимая во внимание представленные доказательства, оценив их в совокупности, и руководствуясь ст.ст. 194-198 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ

Обязать ООО «Вайлдберриз» прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей, выразившиеся в ограничении права потребителей на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи.

Обязать ООО «Вайлдберриз» прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей, выразившиеся в не доведении информации относительно условий реализации потребителями права на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, до его передачи.

Обязать ООО «Вайлдберриз» довести до сведения потребителей решение суда через средства массовой информации.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Московский областной суд в течение месяца с принесением апелляционной жалобы через Подольский городской суд.

Председательствующий судья подпись Е.В. Невская