УИД 74RS0006-01-2025-000700-49
Дело № 2-1954/2025
РЕШЕНИЕ
именем Российской Федерации
14 июля 2025 года г. Челябинск
Калининский районный суд г. Челябинска в составе:
председательствующего судьи Вардугиной М.Е.,
при секретаре Марковой А.А.,
рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «ТТ-Трэвел», обществу с ограниченной ответственностью «Левел Тревел» о соразмерном уменьшении стоимости услуг, взыскании неустойки, компенсации морального вреда, штрафа,
УСТАНОВИЛ:
ФИО1 обратился в суд с иском к ответчику о соразмерном уменьшении стоимости услуг по договору № (туристического продукта) от 25.11.2024г. на 100 000 рублей, о взыскании неустойки по состоянию на 04.02.2025г. в размере 19 446 рублей 12 коп. с продолжением ее начисления на дату вынесения решения судом, компенсации морального вреда в размере 30 000 рублей, штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом.
В обоснование заявленных требований истец указал, что 25.11.2024г. между ним и ООО «Левел Тревел» заключен договор № на предоставление туристического продукта туроператором ООО «ТТ-Трэвел» включающего: проживание в отеле Karon View Resort 3* с 06.01.2024г. по 18.01.2024г. на 11 ночей (12 с перелетом), в бунгало с завтраками, с перелетом по маршруту Челябинск-Пхукет-Челябинск, с трансфером из аэропорта Пхукета в отель и обратно из отеля в аэропорт. Стоимость туристического продукта, согласно договора, составила 162 051 рублей. Дополнительно были оплачены услуги страховки на сумму 5 672 рублей, на общую сумму 167 723 рублей, оплаченных единовременно в момент приобретения туристического продукта. В описании отеля на сайте Турагента было указано, что отель имеет 3 звезды, с комфортными и уютными номерами, с предоставлением двух бутылок воды ежедневно бесплатно, с бесплатным сейфом на ресепшене, с предоставлением вай-фая на всей территории отеля и в номерах бесплатно, с услугами врача платно/по запросу. Однако, услуги по договору были оказаны не в полном объеме и ненадлежащего качества. Звездность у отеля отсутствовала, телевизор висел на стене ни к чему не подключенный, так как вилка не подходила к розетке, бутилированная вода не предоставлялась за все время проживания, сейф на ресепшене предоставлялся платно по 100 бат за каждое открытие сейфа, вай-фай был только на ресепшене. Из полотенец были только «розовые» пляжные, замена которых была платной. Банные полотенца и полотенца для лица не представлялись, уборка номера была произведена только один раз за все время проживания. 11.01.2025г. при обращении на ресепшн за срочной медицинской помощью, скорая помощь не была организована. Пришлось воспользоваться страховым полисом с франшизой 30 долларов США. Каждую ночь в нарушение режима отдыха и тишины, возле бассейна собирались шумные компании, употребляющие спиртные напитки, что никак не регулировалось со стороны сотрудников отеля. В связи с чем, ночной отдых был невозможен. В связи с чем, истец был вынужден обратиться через вотсап к Турагенту с просьбой о переселении в иной отель той же звездности. Однако, на бесплатной основе ему в этом было оказано. 21.02.2025г. истец направил Турагенту и Туроператору по адресам их электронной почты досудебные претензии об уменьшении цены услуги на 100 000 рублей. Однако, требования истца не были удовлетворены в досудебном порядке.
В судебном заседании истец ФИО2 на удовлетворении требований настаивал в полном объеме по обстоятельствам, изложенным в иске. В дополнение указал, что в номере имелось недостаточное количество мебели, часть из которой была поломана и в изношенном состоянии. Имелась трещина на полу в комнате и дыра на потолке в ванной комнате. Сам номер выходил на бассейн, поэтому собиравшиеся возле него шумные компании после 10 вечера не давали спать ему до 4 часов ночи. В номере были неприятные запахи плесени, в ванной комнате отсутствовало проветривание. Белье было грязное, не менялось ни разу. Еда на завтраках была однообразная и скудная. Трансфером из арэропорта до отеля он не воспользовался, так как его встречал друг в аэропорту. Информацию об отельном гиде не получал. Данные о нем передал Турагент только через 4-5 дней после приезда. Отельный гид впервые позвонил ему за два дня до выезда из отеля.
Представитель ответчика ООО «ТТ-Трэвел» в судебное заседание не явился, извещен, просил о рассмотрении дела в свое отсутствие. Направил в суд письменные возражения на иск ФИО1, в которых указал, что им, как Туроператором по заявке Турагента ООО «Левел Тревел» был сформирован для истца туристический продукт по туру №, включающий в себя маршрут Россия-Тайлад-Россия с 07.01.2025г. по 18.01.2025г. с размещением в отеле Karon View Resort 3* с завтраками, перевозка авиатранспортом чартером на условии невозвратности авиабилетов, с медицинской страховкой, трансфер групповой. Стоимость тура составила 148 921 рублей 50 коп. Оплата была произведена в полном объеме. Денежные средства, оплаченные сверх указанной суммы, являются выгодой ООО «Левел Тревел». Кроме того, заказчиком туристического продукта была оплачена агентская комиссия в адрес ООО «Альфа-Вояж» в размере 16 802 рублей. Не соглашаясь с расчетом истца, указал, что по его заявке иностранным поставщиком услуг была сформирована общая стоимость пакета, которая составила 1 365 долларов США, из которой: стоимость размещения в отеле- 500 долларов США, стоимость авиаперелета- 825 долларов США, стоимость трансфера- 20 долларов США, стоимость страховки – 20 долларов США. Поскольку истец полностью воспользовался туром и не отказывался от предоставления услуг, полагает, что требование истца о взыскании денежных средств в истребуемом размере является злоупотреблением права. В своих возражениях представитель ООО «ТТ-Трэвел» также выразил несогласие с доводами истца относительно введения в заблуждение его о звездности отеля, поскольку на момент формирования тура отель имел категорию 3*. Уменьшение звездности до 2* произошло в момент использования туристического продукта истцом. Но, при этом, ответчик полагал возможным уменьшить размер стоимости тура на 5% в соответствии с Франкфуртской таблицей, если суд придет к выводу о нарушении прав истца в данной части требований, т.е. на 2 725 рублей при расчете: 500 у.е. (стоимости размещения в отеле)*5% *109 рублей (курс рубля к доллару на дату заключения договора). По всем остальным позициям, ответчик считал мнение истца субъективным, не указывающим на нарушение его прав в части объекта размещения. В случае удовлетворения имущественных требований истца просил применить к требованию о взыскании неустойки и штрафа положение ст. 333 ГК РФ, а также просил уменьшить размер взыскиваемой компенсации морального вреда.
Представитель ответчика ООО «Левел Тревел» в судебное заседание не явился, извещен, просил о рассмотрении дела в свое отсутствие. Направил в суд письменный отзыв на иск, в котором просил в удовлетворении иска ФИО1 отказать, поскольку не отвечает за качество услуг, предоставляемых Туроператором и является по делу ненадлежащим ответчиком.
Представители третьих лиц СПАО «Ингосстрах», ПАО «Группа Ренессанс Страхование», ООО «Альфа-Вояж» в судебное заседание не явились, извещены, о причинах неявки в суд не сообщили, об отложении слушания по делу не ходатайствовали.
Суд, заслушав лиц, участвующих по делу, исследовав письменные материалы дела, оценив и проанализировав их по правилам ст. 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, находит иск подлежащим удовлетворению в части по следующим основаниям.
Как следует из преамбулы Закона Российской Федерации от (дата) N 2300-I "О защите прав потребителей", этот закон регулирует отношения, возникающие между потребителем и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Названный закон определяет исполнителя услуг как организацию независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя, выполняющего работы или оказывающего услуги потребителям по возмездному договору.
На основании ст. 1064 ГК РФ вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.
Установленная ст. 1064 ГК РФ презумпция вины причинителя вреда предполагает, что доказательства отсутствия его вины должен представить сам ответчик. Потерпевший представляет доказательства, подтверждающие факт увечья или иного повреждения здоровья, размер причиненного вреда, а также доказательства того, что ответчик является причинителем вреда или лицом, в силу закона обязанным возместить вред.
В соответствии со ст. 1068 ГК РФ юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых обязанностей при наличии общих условий и одновременно юридически значимым обстоятельством наступления ответственности за причинение морального вреда, является вина причинителя вреда.
В силу п. 2 ст. 1096 ГК РФ вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем).
В соответствии с Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от (дата) N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по защите прав потребителей" к отношениям по предоставлению гражданам туристических услуг, применяется законодательство о защите прав потребителей.
В соответствии с п. 45 указанного Постановления при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Согласно пункту 1 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
В силу статьи 781 Гражданского кодекса Российской Федерации заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг (пункт 1). В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг (пункт 2). В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг (пункт 3).
В соответствии со статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (пункт 1). Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков (пункт 2).
В соответствии с ч.1 ст.1 Закона об основах туристской деятельности туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Согласно положениям ст. 9 названного закона туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристами или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Частью 1 ст. 10 Закона об основах туристской деятельности предусмотрено, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Законом об основах туристской деятельности, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
В силу ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказанной услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую данным требованиям.
В соответствии с п. 1 ст. 29 данного закона потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Согласно п. 2 постановления Правительства Российской Федерации от (дата) N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» под потребителем понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Законом об основах туристской деятельности и Гражданским кодексом Российской Федерации.
В п. 48 постановления Пленума Верховного Суда от (дата) N 17 разъяснено, что при разрешении дел по искам о защите прав потребителей необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).
По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу ст. 37 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).
Пункт 50 указанного постановления Пленума предусматривает, что при применении законодательства о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).
Из приведенных положений закона и разъяснений Пленума Верховного Суда в их совокупности следует, что ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор, а содержание агентского договора между турагентом и туроператором на права потребителя не влияет.
Как следует из материалов дела, (дата) между ООО «Левел Тревел» и ФИО1 путем акцептирования последним в электронном виде оферты на заключение договора о реализации туристического продукта и/или дополнительных услуг № было заключено соглашение между сторонами, в соответствии с которым ФИО1 предоставлялся туристический продукт туроператором ООО «ТТ-Трэвел», включающий: проживание в отеле Karon View Resort 3* с 06.01.2024г. по 18.01.2024г. на 11 ночей (12 с перелетом) в бунгало с завтраками, с перелетом по маршруту Челябинск-Пхукет-Челябинск, с трансфером из аэропорта Пхукета в отель и обратно из отеля в аэропорт (л.д.6-18). Стоимость туристического продукта, согласно договора, составила 162 051 рублей, из которых: стоимость тура- 157 627 рублей, 4 424 рублей –стоимость топливного сбора (л.д.20). Указанная сумма была оплачена истцом в день заключения договора 25.11.2024г. Дополнительно истцом были оплачены услуги страховки от невыезда на сумму 5 672 рублей, на общую сумму 167 723 рублей (л.д.19-20).
По условиям договора, ООО «Левел Тревел» обязались осуществить бронирование туристического продукта и дополнительных услуг у Туроператора посредством системы бронирования, являющейся собственной разработкой Турагента, а Туроператор обязался сформировать туристический продукт, обеспечить оказание услуг, входящих в этот продукт. Из указанного договора также следует, что Агент заключает данный договор с потребителем услуги по поручению Туроператора на основании заключенным с ним договором (п.1.3 договора).
Пунктом 1.4 договора предусмотрено, что обязанности по оказанию услуг, входящих в туристический продукт, возникают у Туроператора. Услуги, входящие в туристический продукт, непосредственно оказываются Заказчику третьим лицом- Туроператором, перевозчиком, отелем или иным средством размещения, страховщиком и прочими лицами, оказывающими данные услуги. Оказание услуг, входящих в туристический продукт, обеспечивает Туроператор. Агент осуществляет предоставление информации, бронирование туристического продукта. И самостоятельно не оказывает иные услуги.
Согласно п. 2.1 договора, на Агента возлагаются обязанности по предоставлению Заказчику информации о потребительских свойствах туристического продукта, направление в адрес Туроператора заявки на бронирование продукта/дополнительной услуги, по передаче Туроператору денежных средств от Заказчика, в оказании содействия в получении от Туроператора документов с использованием системы онлайн-бронирования.
В силу п.2.2. договора на Туроператора возлагаются все обязанности по оказанию услуг, входящих в Туристический продукт.
Согласно п. 3.12, стоимость туристического продукта окончательно определяется Туроператором только после совершения платежа Заказчиком и направления агентом заявки на бронирование туристического продукта Туроператору.
Согласно п. 3.23 при оплате Тура, Заказчик уплачивает Агенту лицензионное вознаграждение, которое не подлежит возврату Заказчику в случае отказа Заказчика от тура/услуг по размещению/дополнительных услуг, а также в связи с невозможностью оказания услуг по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, а также в иных, не зависящих от сторон случаях.
В договоре в качестве Туроператора указано ООО «ТТ-Трэвел».
Как следует из материалов дела и пояснений истца, он воспользовался указанным туристическим продуктом. Однако, в виду оказания услуги ненадлежащего качества и в связи с недостоверной информацией об отеле и оказываемых в данном отеле услугах, были нарушены его права как потребителя.
В материалы дела истцом представлена распечатка с сайта ООО «Левел Тревел» по стоянию на 27.01.2025г., из которой следует, что отель Karon View Resort позицианируется как отель, предоставляющий номера в основном корпусе и бунгало. В номерах (бунгало) представляются: кондиционер, ТВ, телефон, сейф- на ресепшене (бесплатно), мини-холодильник, 2 бутылки воды ежедневно бесплатно, душ (с туалетными принадлежностями), туалет. На территории: вай-фай в лобби бесплатно, открытый бассейн, парковка бесплатно, ресторан, бар, прачечная платно, обмен валюты, услуги врача платно/по запросу, прокат автомобилей платно.
Как следует из подтверждения бронирования тура, направленного истцу сотрудниками ООО «Левел Тревел», ими подтверждено бронирование туристического продукта с размещением истца в отеле Karon View Resort 3* в бунгало с завтраками (л.д.20).
На отельном ваучере, приложенным представителем ООО «Левел Тревел» к своему отзыву на иск, указано, что тип размещения истца в отеле Karon View Resort в бунгало, отель значится как 3* (т.1 л.д.148).
Однако, как следует из отельного ваучера, представленного ООО «Левел Тревел» истцу вместе с пакетом документов, информация о звездности отеля отсутствует.
Также из фотографий и видеозаписей, представленных истцом с изображением отеля Karon View Resort и информации об отеле, содержащихся на стендах внутри отеля (на фото-видеозаписи истца), не следует, что указанному отелю присвоена звездность в виде 3*. Более того, в своих возражениях на иск, Туроператор не оспаривает, что у данного отеля отсутствует 3*.
Кроме того, из переписки истца с Турагентом ООО «Левел Тревел» в период с 12.01.2025г. по 17.01.2025г. следует, что у него во время проживания в отеле имелись претензии к качеству оказываемых услуг, среди которых: несоответствие звездности отеля, отсутствие ежедневно предоставляемых бесплатно двух бутылок воды, наличие неподключенного телевизора, имеющего вилку не подходящую к розетке, наличие убитого номерного фонда, однообразные завтраки, отсутствие уборки номера, отсутствие замены полотенец на свежие, отсутствие связи с отельным гидом, имелись также жалобы на дыру в гипсокартоне сверху в туалете, из которой постоянно капает горячая вода. На просьбу ФИО1 о его переселении в иной отель той же звездности, ему было предложено произвести доплату, с чем истец не согласился.
Указанное обращение расценивается судом в качестве письменной претензии истца к качеству оказанных по договору № (туристического продукта) от 25.11.2024г. услуг.
В досудебной претензии от 21.01.2025г., направленной истцом на электронный адрес обоих ответчиков, ФИО1 просил о соразмерном уменьшении стоимости услуг по договору № (туристического продукта) на 100 000 рублей, в которой помимо ранее озвученных недостатков сослался на отсутствие бесплатного сейфа, наличие вай-фая только на ресепшене, наличие в номере только «розовых» пляжных полотенец, замена которых производилась на платной основе, на отсутствие банных полотенец и полотенец для лица, на уборку номера только 1 раз за все время проживания в отеле, отсутствие замены постельных принадлежностей, отсутствие контроля персонала отеля за работой бассейна, где собирались шумные компании после 22 часов вечера, в результате чего ночной отдых был невозможен, отсутствие какой либо звездности у отеля.
При этом, как следует из переписки Турагентом ООО «Левел Тревел» с истцом и из их ответов на претензию истца, а также из письменных отзывов на иск, ответчиками не оспаривались указанные выше недостатки оказанных услуг. Не смотря на это, требования истца не были удовлетворены ответчиками в досудебном порядке.
В соответствии со ст. 4 Закона РФ от (дата) N 2300-1 (ред. от (дата)) "О защите прав потребителей", продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Положениями статей 9, 10 Федерального закона от (дата) N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" предусмотрена ответственность за неисполнение турагентом обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом с заказчиком туристского продукта от своего имени, на туроператора, даже в случаях, когда такое неисполнение обязательств происходит по вине третьих лиц.
В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ от (дата) N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать, в том числе, соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).
В силу ст. 10 Закона РФ от (дата) N 2300-1 (ред. от (дата)) "О защите прав потребителей", изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Оценивая все доказательства в совокупности, суд приходит к выводу, что информация, представленная ФИО1 при заключении договора № (туристического продукта) от 25.11.2024г., не соответствовала действительности.
Так, материалами дела достоверно подтверждено, что категория отеля Karon View Resort, входящая в туристический продукт, не соответствовала уровню звезд данного отеля. Истцу не были оказаны услуги по бесплатному предоставлению 2 бутылок воды ежедневно, а также бесплатный сейф на ресепшене (имеется фотография уведомления отеля о стоимости анной услуги на ресепшене отеля). При этом, суд находит несостоятельным доводы истца о необходимости предоставления ему бесплатного вай-фая на территории всего отеля, поскольку в информации Турагента об отеле содержатся сведения о предоставлении бесплатного вай-фая только в лобби.
Видеозаписями и фотографиями, произведенными истцом на свой телефон также подтверждается, что ТВ фактически находился в нерабочем состоянии, не был подключен к розетке, отсутствовала вилка, подходящая к имеющейся в номере розетке. Также истцом были зафиксированы повреждения, имеющиеся в номере, а именно: трещина в потолке в ванной комнате, наличие плесени в помещении. Из материалов дела следует, что истец неоднократно указывал Турагенту и Туроператору на отсутствие чистого белья в номере, отсутствие его смены на чистое, отсутствие ежедневной уборки номера, которая проводилась всего один раз за все время прибывания истца в отеле и на отсутствие необходимого количества полотенец. Это же следует из фото-видеозаписей номера в отеле. Указанные обстоятельства ответчиками не оспорены.
При этом, в суде не нашли своего подтверждения доводы истца о наличии шумных компаний в ночное время возле бассейна, на который у истца выходили окна номера, подтверждения малого (скудного) и однообразного питания в отеле, при том, что у истца предусмотрены только завтраки, которые не предполагают разнообразного меню, а также не предоставлено доказательств того, что данное питание в качестве завтраков было недостаточным или вообще ему не предоставлялось в соответствии с условиями договора. Также не нашли свое подтверждение в суде доводы истца о наличии в номере недостаточного количества мебели. Из представленных суду доказательств следует, что номер был оборудован спальными местами, шкафом для вещей, письменным столом с зеркалом, холодильником, кондиционером, стульями. Кроме того, туристический продукт не содержит данных о конкретном меню на завтраках и о количестве мебели, которым должен быть оборудован номер, представленный истцу. В связи с чем, суд считает, что доводы истца в данной части требований о нарушении его прав являются субъективными и не свидетельствующими о несоответствии категории и качеству услуг, предусмотренных туристическим продуктом. При этом, в суде нашло свое подтверждение, что номер в отеле и мебель в номере являются устаревшими, изношенными и требующими ремонта.
Также из условий заключенного с истцом договора следует, что медицинская помощь предусмотрена в отеле платно/по запросу. В связи с чем, истцом и была дополнительно оформлена и оплачена услуга по страхованию с франшизой 30 долларов США по полису страхования СПАО «Ингосстрах», включающая, в том числе медицинские расходы (л.д.97-103), которые, как следует из иска и пояснений истца им и были понесены в соответствии с условиями данного соглашения. Доказательств того, что истцу должны были оказать срочную бесплатную медицинскую помощь в отеле в рамках предоставленного ему туристического продукта, суду не представлено.
Также не предоставлено доказательств того, что отсутствовало руководство тура. Как следует из представленного истцом отельного ваучера, а также заключенного с ним договора № (туристического продукта), указанные документы содержат всю необходимую информацию, в том числе телефоны сотрудников встречающей компании. Кроме того, дополнительная информация прибывающим на территорию другой страны туристам предоставляется сопровождающими гидами во время трансфера, который был включен в туристический продукт и оплачен истцом и, которым, как следует из пояснений истца, он не воспользовался добровольно. Также из переписки с Турагентом во время отдыха следует, что истец воспользовался указанным в ваучере номером телефона для связи с представителем Туроператора. Указанное свидетельствует о том, что истец имел возможность решить все вопросы с руководством тура.
Однако, в связи с тем, что судом достоверно установлено о том, что информация о турпродукте, предоставленная истцу при заключении договора № (туристического продукта), не соответствовала действительности и услуги, оказанные в рамках данного соглашения, были ненадлежащего качество, суд находит требования истца о соразмерном уменьшении цены договора подлежащими частичному удовлетворению.
При этом, судом в качестве доказательства суммы, на которую подлежит уменьшению цен договора не могут быть приняты расчеты истца, поскольку указанные расчеты произведены на основании Франкфуртсткой таблицы, которая, как следует из ответа Министерства экономического развития РФ (л.д.140-141), не была ратифицирована на территории РФ.
Однако, в виду того, что на территории РФ не приняты иные нормы права, регулирующие данные правоотношения, суд принимает методы подтверждения фактически понесенных исполнителем расходов, согласно данных Франкфуртсткой таблицы в качестве рекомендательных и общепринятых при рассмотрении аналогичных споров при определении цены услуги, на стоимость которых возможно уменьшение стоимости турпакета.
Поскольку в суде достоверно подтверждено, что ответчиками был изменен способ размещения истца и вместо отеля 3* предоставлен отель, не содержащий данные о звездности, что также следует из ваучера, суд находит возможным снизить размер цены договора на 5%. Из-за отсутствия в номере работающего телевизора, (неподключенного к сети) суд снижает цену договора еще на 5%. Из-за наличия в номере повреждений (трещины в потолке, сырости) снижает еще на 10%. Из-за недостаточно частой смены белья снижает на 5 %, из-за неприятных запахов (из-за наличия плесени в номере) снижает еще на 5 %. Всего суд считает возможным уменьшить цену услуг по договору туристического продукта на 30 % (5+5+10+5+5), что составит от стоимости тура: 48 615 рублей 30 коп. (162 051*30%), которые в силу вышеназванных норм права подлежат взысканию с Туроператора- ООО «ТТ-Трэвел», поскольку ООО «Левел Тревел» является ненадлежащим ответчиком по делу.
При этом, суд также учитывает, что согласно статье 1 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Согласно условиям договора № (туристического продукта) от 25.11.2024г., стоимость каждой из входящих в туристский продукт услуг не определена, истцом оплачена общая стоимость туристского продукта и именно она подлежит учету при разрешении заявленных истцом требований, что согласуется с действующей судебной практикой (Определение Седьмого кассационного суда общей юрисдикции от 14.01.2025г. №).
Однако, суд учитывает, что в туристический продукт входили услуги по авиаперевозке истца чартерными рейсами по маршруту Челябинск-Пхукет-Челябинск и к качеству данных услуг у истца отсутствовали претензии. С учетом того, что, согласно представленной Туроператором информации о стоимости услуг авиаперевозки данная услуга, входящая в общий пакет туристического продукта стоила 825 долларов США из расчета по действующему у Туроператора на период заключения договора курса 109 рублей за доллар, суд считает, что общая цена услуги туристического продукта, на которую может быть снижена цена не может превышать цену данной услуги, т.е. не может быть менее 94 349 рублей (89 925 рублей –это стоимость услуг авиаперевозки (825*109)+ 4424 рублей -топливный сбор).
Как разъяснил Пленум Верховного Суда Российской Федерации № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
На основании п. 1 ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
В соответствии с п. 2 ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации при определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.
В соответствии со ст. 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.
На основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Согласно разъяснениям, данным в п. 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от (дата) N 17 "О рассмотрении судами дел о защите прав потребителей", при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем, размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки.
Поскольку в суде нашли свое подтверждения доводы истца о нарушении его прав действиями ООО «ТТ-Трэвел», как потребителя услуг, оказанных по договору № (туристического продукта) от 25.11.2024г., суд полагает необходимым взыскать с ответчика ООО «ТТ-Трэвел», в пользу истца в счет компенсации морального вреда 15 000 рублей.
В соответствии со ст. 13 Закона о защите прав, за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании п. 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
В силу ч.1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей, требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Поскольку из материалов дела усматривается, что ответчиком не были предприняты действия, направленные на удовлетворение требований истца в добровольном порядке в 10-дневный срок после получения досудебной претензии 21.01.2025г. (л.д.32), суд считает необходимым взыскать с ответчика ООО «ТТ-Трэвел» в пользу истца неустойку за период с 03.02.2025г. (первый рабочий день по истечении 10-дневного срока для добровольного исполнения требований истца) по 14.07.2025г. (по дату решения) в размере 782 706 рублей 33 коп. (162051 руб.*3%* 161 дн.). Поскольку неустойка не может превышать цены услуги, то суд ограничивает ее размер до 162 051 рублей.
Согласно разъяснениям, содержащимся в пункте 34 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от (дата) № «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применение статьи 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях.
Предусмотренный Федеральным законом «О защите прав потребителей» штраф и неустойка по своей природе являются мерой ответственности за ненадлежащее исполнение обязательства, направленной на восстановление прав потребителя, нарушенных вследствие ненадлежащего исполнения обязательств, а потому должен соответствовать последствиям нарушения. Учитывая изложенное, суд с учётом ходатайства представителя ООО «ТТ-Трэвел» о снижении штрафа и неустойки на основании ст. 333 Гражданского кодекса Российской Федерации, заявленного периода просрочки, поведения сторон, соотношения суммы штрафа, неустойки и суммы, на которую была уменьшена стоимость туристического продукта, и иных обстоятельств, в том числе отсутствии прямой вины ответчика в оказании услуг ненадлежащего качества, приходит к выводу о возможности уменьшения размера неустойки до 60 000 рублей.
В силу п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, с учетом удовлетворения требований истца, как потребителя туристической услуги, суд считает возможным взыскать в пользу истца с ООО «ТТ-Трэвел» штраф в размере 61 807 рублей 65 коп. ((48 615, 30+15 000+60 000):2)). Оснований для снижения штрафа суд не усматривает.
В соответствии со ст. 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации с ответчика в доход местного бюджета подлежит взысканию государственная пошлина в размере 7 258 рублей 46 коп., из которой- 3 000 рублей за удовлетворение требований неимущественного характера о взыскании компенсации морального вреда.
В соответствии с п.1 ст.144 Гражданского процессуального кодекса РФ обеспечение иска может быть отменено тем же судьей или судом по заявлению лиц, участвующих в деле, либо по инициативе судьи или суда.
На основании изложенного и руководствуясь ст. ст. 194-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью «ТТ-Трэвел», обществу с ограниченной ответственностью «Левел Тревел» о соразмерном уменьшении стоимости услуг, взыскании неустойки, компенсации морального вреда, штрафа, удовлетворить частично.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «ТТ-Трэвел» (ИНН <***>, ОГРН <***>) в пользу ФИО1, (дата) года рождения, ИНН № в счет уменьшения стоимости туристического продукта по договору № (туристического продукта) от 25.11.2024г. – 48 615 рублей 30 коп., компенсацию морального вреда 15 000 рублей, неустойку за период с 03.02.2025г. по 14.07.2025г. в размере 60 000 рублей, штраф в размере 61 807 рублей 65 коп.
В удовлетворении остальной части исковых требований ФИО1, в том числе в требованиях к обществу с ограниченной ответственностью «Левел Тревел», отказать.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «ТТ-Трэвел» (ИНН <***>, ОГРН <***>) в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 7 258 рублей 46 коп.
На решение может быть подана апелляционная жалоба в Челябинский областной суд в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме через Калининский районный суд города Челябинска.
Председательствующий М.Е. Вардугина
Мотивированное решение изготовлено 28 июля 2025 года
Судья
М.Е. Вардугина