Решение по делу № 2-203/2025 от 07.03.2025 - о защите прав потребителя при оказании туристических услуг.

Дело № 2-203/2025

УИД 86RS0007-01-2024-005299-45

ЗАОЧНОЕ РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

13 февраля 2025 года город Нефтеюганск

Нефтеюганский районный суд Ханты-Мансийского автономного округа - Югры в составе:

председательствующий судья Заремба И.Н.

при секретаре Лотарингской И.В.

с участием

истца ФИО1

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью туристическая компания «Бриз», обществу с ограниченной ответственностью «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» о защите прав потребителя при оказании туристических услуг,

установил:

ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО Туристическая компания «Бриз», ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо», в котором просит взыскать в её пользу с ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» сумму в размере (иные данные) по Договору от (дата), неустойку в размере (иные данные) рублей по Договору от (дата), штраф за невыполнение в добровольном порядке требований потребителя, материальный ущерб в размере (иные данные) рублей, моральный ущерб в размере (иные данные) рублей; взыскать в её пользу с ООО Туристическая компания «Бриз» моральный вред в размере (иные данные) рублей.

Требования мотивированы тем, что (дата) истец обратилась в ООО Туристическую компанию «Бриз» (турагент) для подбора туристического продукта. Исходя из её пожеланий, турагентом был подобран туристский продукт на сумму (иные данные) рублей, который представлял собой размещение на 4 человек - семью истца (ФИО2, ВНС, (дата) года рождения, ФИО3, (дата) года рождения) в гостевом доме ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо», по адресу: (адрес) с (дата) по (дата), включающее в себя дополнительные услуги, которые они обговаривали с Турагентом: проживание в двухкомнатном номере со всем необходимым на четырёх человек категории «Комфорт», трёхразовое питание на всех по системе «шведский стол», зона барбекю для посетителей, крытый бассейн, бильярд, настольный теннис, кинозал, сауна, оборудованная игровая площадка для детей, регулярное развлечение детей аниматорами, охраняемая парковка, сеть wi-fi на всей территории, в 10 минутах пляж с установленными кабинками для раздевания, навесами и шезлонгами. Согласно описанию, содержащемуся на сайтах ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» (туроператор) и со слов турагента, гостевой дом «Дворянское гнездо» соответствовало предъявленным истцом критериям, определившим выбор места отдыха с семьёй. Тур оператор подтвердил заявку на бронирование тура, и ей выставили счет на оплату в размере (иные данные) рублей для бронирования тура, прислали Ваучер от (дата) с указанием, что при заселении (дата) истец должна будет оплатить дополнительно наличными (иные данные) рублей. При этом, рассчитали за проживание как за 4 взрослых и на питание по системе шведский стол» за 4 взрослых, не принимая во внимание возраст несовершеннолетних детей. Стоимость тура составила (иные данные) рублей за 9 ночей с (дата) по (дата), за сутки проживания в номере повышенного комфорта со всем необходимым, с учетом всех дополнительных услуг, общей стоимостью - (иные данные) рублей. (дата) истец произвела оплату в размере (иные данные) руб. Позже, дата заезда по согласованию с турагентом была передвинута на 1 августа по причине возникших трудностей с покупкой билетов, приобретенных полностью за счет истца и не входивших в путевку. Таким образом, (дата) между истцом и ООО Туристическая компания «Бриз» (турагент) и ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» (туроператор) был заключен договор об оказании туристических услуг. (дата) истец, исполнила свои обязательства по Договору от (дата), оплатив туристский продукт в полном объеме в размере (иные данные) рублей. Ответчики со свой стороны выполнили обязательства ненадлежащим образом, а именно, прибыв (дата) в (адрес) в Гостевой комплекс «Дворянское гнездо», семья истца была размещена в номере, не соответствующем условиям Договора, а также услуги, которые входили в оплату путевки имели существенные недостатки. Гостевой дом «Дворянское гнездо» находится не на первой береговой линии. Номер был студией, примерно 18 кв.метров, кровати детей располагались напротив входной двери. Мебель в номере имела существенные недостатки: вместо двухспальной кровати в номере стояла полутора спальная кровать, в матраце торчали колючие концы пружин; кровать для младшего ребенка имела матрац из железных оснований (пружин), которые просто были обтянуты одной тканью. Раздвижное кресло было сломано. Единственная удобная для сна 1,5 спальная кровать имела острые торчащие из матраца пружины. Ребенок истца порезался о торчащие пружины. Позже, по причине того, что невозможно было устранить своими руками этот недостаток, порезалась и истец. Постельное бельё было низкого качества: кололось, кожа от него чесалась, были катышки, не приятно на нем лежать, а также у него был старый потрепанный вид. В номере отсутствовали чайник, сушилка, минимальный набор посуды, стакана для воды, сама питьевая вода, полотенца для пляжа. Кинотеатр не работал. Бильярдный и теннисный столы были сломаны. Сауной пользоваться можно было только по предварительному «заказу» у администратора, но режим использования сауны был строго ограничен: с (иные данные)(иные данные), но при этом, с (иные данные) был ужин. Истец два раза попыталась использовать услугу, в первый раз сауна была холодная, а второй раз в (иные данные) сауну затопили на 105 градусов, и они не могли находиться в ней более десяти минут. В бассейне не подогревалась и была очень холодной вода, не работали гидромеханизмы, а также светильник вместе с проводами был вытянут на плитку и лежал просто рядом. Вода в бассейне была грязная, летали органические останки («хлопья» светлого цвета). Ребенок истца после купания в бассейне заболел. Детская зона бассейна стала подогреваться только на шестой день проживания. «Шведского стола» не было, питание было трехразовое, не качественное. Фрукты и рыба отсутствовали. Рацион однообразный: макароны, картошка, крупы, одинаковые два супа. В блинчиках попался скотч на третий день, в вафлях черная грязь. Посуда была со сколами и иногда недомытая: жирная и с остатками пищи. В столовой не хватало столов, приходилось стоять и ждать, когда освободится место, либо сидеть на улице под дождем на стульях, которые были обгажены птицами. Иногда отсутствовала просто горячая вода. Молоко иногда отсутствовало, сок не давали. Отношение персонала было хамским. Отсутствовал собственный пляж. Они всего два раза сходили на общественный бесплатный пляж за 1,5 км. В номере не было чайника и сушилки, они не могли выпить чая в номере и приготовить себе быстро разводимую еду, так как жили на третьем этаже, подъем на который был по опасной винтовой лестнице, не освещенной в вечернее время. Единственный чайник, рассчитанный на 80 номеров, был только на 1 этаже. Невозможно было ходить с кипятком на третий этаж. Вода в кулере на первом этаже содержала остатки мусора или отсутствовали пластиковые стаканы. Им запретили набирать в свои бутылки питьевую воду из кулера. Всё приходилось покупать за свой счет: еду, фрукты, детское питание, горячий чай и кофе в кафе, питьевую воду в 5-литровых бутылках и нести их в номер. Детская площадка была сломанная, гнилые основания, торчащие опилки, отрывающиеся доски на полу, гвозди. Ребенок поранился. В качелях отсутствовал закрепляющий болт, всё было изношено. Пользоваться детской площадкой было невозможно по причине её износа и травмоопасности, на ней отсутствовало уличное освещение, и в вечернее время было темно. Интернетом невозможно было пользоваться. В номере дети не могли посмотреть телевизор. Истец вынуждена была тратить свои технические возможности интернета, находясь в роуминге в другом округе. Зона барбекю для посетителей отсутствовала. Аниматоры приходили два раза, были без костюмов, без грима и актерских навыков. Детям было не интересно. Информации для обращения потребителей не было в Гостевом доме, администратор не давал никаких контактов управляющего и говорил, что все вопросы можно решить только с ним напрямую. Управляющий появился только на пятый день, отказался называть свои фамилию имя отчество и давать контакты, посмеялся на её претензии, и отказался возмещать стоимость путевки. Истец обратилась в полицию по факту мошенничества. (дата) была проведена проверка КУСП № от (дата), истцу было отказано в возбуждении уголовного дела. На шестой день истец вызвала полицию. По указанным причинам, управляющий вернул истцу за последние три дня деньги, поскольку семье истца пришлось выехать на 7 сутки. Но, оставил себе денежные средства, оплаченные истцом за проживание в «Дворянском гнезде» с учетом всех входящих услуг и «шведского стола», с (дата)-(дата) в размере (иные данные) рублей. Истец при бронировании туристского продукта основывалась на тех критериях, которые были описаны в туристическом продукте и обговорены с Турагентом, также, основывала свой выбор на информации, размещенной на сайтах о туристическом продукте. Однако Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» не соответствовал данным критериям и был намного ниже уровнем, чем было заявлено. Вся инфраструктура «Дворянского гнезда» не функционировала, и не соответствовала предъявленным критериям. Ответчики отказались возвращать истцу денежные средства за оплаченные, но не полученные услуги. Повторная письменная претензия в Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» была направлена истцом (дата), однако вернулась. Повторная письменная претензия в Туристическую компанию «Бриз» была направлена истцом (дата), и получена ответчиком (дата). Также истец направила жалобу в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю, и получила ответ от Территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю в городе-курорте Анапе. По мнению истца за некачественно оказанные ответчиками услуги она имеет право требования возврата суммы, оплаченной за туристический продукт, а также неустойку. Также истец просит возместить ей расходы по аренде недвижимого имущества в самый разгар туристического сезона в городе- курорте Анапа в период с (дата)-(дата). В начале августа самые дорогие цены за аренду недвижимости в городе-курорте Анапа, средняя цена за сутки проживания составляла 5 000 рублей. Поскольку семья истца выехала из отела (дата), тогда как проездные билеты приобретались на (дата), то истцу пришлось нести расходы (иные данные) рублей за аренду жилого помещения. Кроме того, по мнению истца, действиями ответчиков, ей причинён моральный вред, который она оценивает с турагента ООО «Туристическая компания «Бриз» в размере (иные данные) рублей, с Туроператора ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» в размере (иные данные) рублей.

В судебное заседание не явился представитель ответчика ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо», извещен надлежащим образом, ходатайств, и возражений на иск не направил.

В судебное заседание не явился представитель ответчика ООО «Туристическая компания «Бриз», в адрес суда направил письмо о том, что ФИО1 не пользовалась услугами ООО «Туристическая компания «Бриз».

Представители третьих лиц, не заявляющих самостоятельные требования ТО УФС Роспотребнадзора по Краснодарскому краю в городе-курорте Анапа, МИФНС России №20 по Краснодарскому краю, о дне и месте слушания дела были надлежаще извещены.

Дело рассмотрено в отсутствие сторон по правилам ст. ст. 167, 233 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

В судебном заседании истец ФИО1 исковые требования именно к заявленным ответчикам поддержала, настаивала на их удовлетворении, ссылаясь на доводы, изложенные в исковом заявлении.

Исследовав материалы дела, заслушав истца, суд приходит к следующему.

Судом установлено, что истец с семьёй намеревалась провести летний отпуск на курортах Краснодарского края, в связи с чем, искала варианты отдыха.

(дата) истец обратилась в ООО Туристическую компанию «Бриз» (турагент) для подбора туристического продукта, где исходя из её пожеланий, был подобран туристский продукт за (иные данные) рублей, в стоимость которого входило размещение на 4 человек (семья истца ФИО2, ВНС, (дата) года рождения, ФИО3, (дата) года рождения) в гостевом доме ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо», по адресу:(адрес), (адрес) в период с (дата) по (дата), включающее в себя дополнительные услуги, которые они обговаривали с Турагентом: проживание в двухкомнатном номере со всем необходимым на четырёх человек категории «Комфорт», трёхразовое питание на всех по системе «шведский стол», зона барбекю для посетителей, крытый бассейн, бильярд, настольный теннис, кинозал, сауна, оборудованная игровая площадка для детей, регулярное развлечение детей аниматорами, охраняемая парковка, сеть wi-fi на всей территории, в 10 минутах пляж с установленными кабинками для раздевания, навесами и шезлонгами.

На сайте https://(иные данные) отель «Дворянское гнездо», разместил объявление с предложением отдыха, и с перечнем услуг оказываемых отелем для туристов, который соответствовал предъявленным истцом критериям, определившим выбор места отдыха с семьёй.

С согласия истца, заявка на бронирование турпродукта была направлена туроператору, который её подтвердил, выставил счет на оплату (иные данные) рублей для бронирования тура, и прислал Ваучер от (дата) с указанием, что при заселении (дата) истец должна будет оплатить дополнительно наличными (иные данные). В расчет входило проживание и питание 4 взрослых людей, не смотря на то, что дети истца несовершеннолетние.

Всего стоимость тура составила (иные данные) рублей за 9 ночей с (дата) по (дата), сутки проживания в номере повышенного комфорта со всем необходимым, с учетом всех дополнительных услуг, составляли (иные данные) рублей.

(дата) истец оплатила (иные данные) рублей, что подтверждается Платежным поручением № от (дата) с указанием назначения платежа «Бронирование номера в Витязево Дворянское гнездо на август с (дата)-(дата)», то есть тем самым (дата) между истцом и ООО Туристическая компания «Бриз» (турагент) и ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» (туроператор) был заключен договор об оказании туристических услуг.

Впоследствии по согласованию с турагентом дата заезда была передвинута на (дата) по причине возникших трудностей с покупкой истцом проездных билетов.

(дата) при заселении в отель истец внесла наличными туроператору (иные данные) рублей, тем самым исполнив свои обязательства по Договору от (дата), и оплатив туристский продукт в полном объеме в размере (иные данные) рублей.

Между тем, как выяснилось по прибытию в отель, семья истца не получила комплекс услуг в рамках оплаченного истцом турпродукта, информация об услугах, предоставляемых отелем, размещенная на сайте не соответствовала действительности.

При заселении в отель выяснилось, что расположение отеля Гостевой дом «Дворянское гнездо» не соответствует критерию нахождения на первой береговой линии, поскольку он расположен на расстоянии (иные данные) км. от моря по прямой, однако учитывая, что для того, чтобы дойти до моря требуется обход зданий, рынков, пешеходных переходов, время пути от отеля до моря занимало 15 минут. Отсутствовал собственный пляж, указанный на сайте.

Номер, предоставленный семье истца при заселении, представлял собою тесную студию, кровати, на которых спали дети, располагались прямо в двух метрах напротив входной двери, возле туалета, и мусорного ведра. Кровать для младшего ребенка имела матрац из железных оснований (пружин), которые обтянуты одной тканью и спать на ней ребенку было не комфортно и не удобно.

Мебель в номере старая, имела существенные недостатки. Кровать, которая должна была быть двухспальной, на самом деле оказалась полутораспальной, и в матраце торчали колючие концы пружин.

Раздвижное кресло разломано. Единственная удобная для сна 1,5 кровать, имела острые торчащие из матраца пружины, о которые порезался 6-летний ребенок, разрезав себе до крови бедро сверху спереди почти от самого паха до колена. Пружина оставила ему кровавую царапину в 15 см.

Постельное бельё низкого качества, имело старый потрепанный вид: кололось, кожа от него чесалась, катышки, не приятно на нем лежать.

В номере отсутствовала питьевая вода, чайник, сушилка, минимальный набор посуды, стаканы для воды, дополнительные полотенца для пляжа.

Семья истца не могли выпить чай в номере, и приготовить себе быстро разводимую еду, так как жили на третьем этаже, подъем на который был по опасной винтовой лестнице, не освещенной в вечернее время. При этом единственный чайник, рассчитанный на 80 номеров, имелся только на 1 этаже. Соответственно подъем на третий этаж с кипятком в руках, был опасным.

Вода в кулере на первом этаже содержала остатки мусора или отсутствовали пластиковые стаканы, запрещено набирать в свои бутылки питьевую воду из кулера.

Кинотеатр в отеле не работал, бильярдный и теннисный столы сломаны, принадлежностей для игры в теннис не было. Сауной можно пользоваться только по предварительному заказу у администратора, режим использования сауны строго ограничен: с (иные данные)(иные данные), но при этом, с 18.00-19.00 был ужин, и находиться в сауне физически не возможно в это время. 80 номеров в отеле на одно небольшое помещение сауны.

Первый раз, когда истец пыталась воспользоваться услугой сауны, температура в ней составляла всего 45 градусов, а второй раз сауну затопили до 105 градусов, и в ней не возможно было находиться.

В бассейне вода была грязной (с хлопьями) и холодной, не работали гидромеханизмы, светильник вместе с проводами вытянут на плитку и лежал в опасном положении, что было опасно, поскольку по нему мог проходить ток. 6-летний ребенок истца после посещения бассейна заболел. Детская зона стала подогреваться только на шестой день проживания.

Питание в отеле трехразовое, без шведского стола, не качественное, скудное. Отсутствовали фрукты, и рыба. Рацион однообразный: макароны, картошка, крупы, одинаковые два супа. В блинчиках попался скотч на третий день, в вафлях черная грязь. Посуда со сколами и иногда недомытая, жирная и с остатками пищи.

В столовой не хватало мест, приходилось, либо ждать пока места освободятся, либо есть за столиками на улице под дождем на стульях, которые были засижены птицами. Проживающих в отеле было гораздо больше, чем мебели в столовой.Иногда отсутствовала горячая вода и молоко, сок не давали.

Отношение персонала отеля было хамское.

Семье истца приходилось покупать за свой счет: еду, фрукты, детское питание, горячий чай и кофе в кафе, питьевую воду в 5-литровых бутылках.

Детская площадка в отеле сломана, гнилые основания, опилки, отрывающиеся доски на полу, гвозди. В качелях отсутствовал закрепляющий болт, всё изношено. Пользоваться детской площадкой невозможно по причине её износа и травмоопасности, на ней отсутствовало уличное освещение, и в вечернее время было темно.

Интернет в отеле хорошо работал только на крыше. По этой причине семья истца не могла пользоваться телевизором, дети не могли смотреть детские передачи.

Обещанная отелем зона барбекю для посетителей отсутствовала.

Аниматоры в отель приходили два раза, без костюмов, без грима и актерских навыков. Детям было не интересно.

В отеле отсутствовала информация для обращения потребителей, администратор не давал контактов управляющего, который появился только на пятый день, и отказался назвать истцу свои фамилию имя отчество.

Истец смогла озвучить свои претензии управляющему на 5 день пребывания в отеле, в ответ на которые управляющий посмеялся, и отказался возмещать стоимость путевки, оплаченной за те услуги, которыми по факту семья истца пользовалась.

(дата) истец обратилась в ОМВД России по г.Анапе по факту возможных противоправных действий.

По заявлению истца в полицию, проведена проверка КУСП № от (дата), истцу отказано в возбуждении уголовного дела.

Как следует из постановления об отказе в возбуждении уголовного дела от (дата), помощник руководителя гостевого дома «Дворянское гнездо» КДВ (дата) вернул истцу денежные средства в размере (иные данные) рублей, так как семья истца вынуждено выехала из отеля раньше срока.

Поскольку изначально проездные билеты у истца были взяты на (дата), то в связи с вынужденным выездом из отеля, семья истца также вынуждена была арендовать жилое помещение в г.Анапе, за что оплачено (иные данные) рублей.

По мнению истца, она оплатила путевку и проживание в отеле и надеялась на оказание услуг со стороны отеля, отвечающих критериям качества, информация об услугах, размещенная на сайтах Гостевого комплекса «Дворянское гнездо», не соответствовала данным критериям.

Истец дважды направляла в адрес ответчиков претензии. Претензия, направленная в Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» вернулась по истечении срока хранения, а претензия в адрес ООО «Бриз» получена ответчиком (дата).

Истец направила жалобу в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю.

Письмом от (дата) Территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю в городе-курорте Анапе истцу было разъяснено о её праве на обращение в суд с иском о защите прав потребителей.

Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями при оказании гостиничных услуг, регулируются нормами Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом Российской Федерации, Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. № 1853, Федеральным законом от 24.11.1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях,продавцах), просвещение» государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав,

В соответствии с пл. 1, 2 ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

Согласно Правил предоставления гостиничных услуг, качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора и требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Статьей 10 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе информацию о цене в рублях и условиях приобретения товаров. Донести до потребителей полную и исчерпывающую информацию о товаре (работе, услуге) - прямая обязанность продавца.

По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Согласно п.п. 1,2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков; продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе. услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, в случае обнаружения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного

возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем; также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.

В соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 30.11.2024) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", туроператор (турагент) несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом н (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор (турагент) несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора (турагента), так и от своего имени.

Частью 1 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 30.11.2024) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2025) предусмотрено, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Законом об основах туристской деятельности, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Согласно п. 1 ст. 7 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

При этом, как указано в абзаце десятом преамбулы Закона РФ «О защите прав потребителей», под безопасностью товара (работы, услуги) понимается безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Согласно части 6 статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон о туристской деятельности) каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относится, в том числе ухудшение условий путешествия, указанных в договоре (абзац второй части 7 статьи 10 Закона о туристской деятельности).

В силу абзаца шестого части 2 статьи 10 Закона о туристской деятельности информация о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта.

Согласно абзацу шестому статьи 6 Закона о туристской деятельности при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Согласно п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

В соответствии с пунктом 1 статьи 28 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее Закон о защите прав потребителей), если во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) (статья 15 Гражданского кодекса Российской Федерации).

При принятии решения суд также обращает внимание на скриншоты с негативными отзывами туристов об отеле ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо».

Учитывая, что ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» ненадлежащим образом исполнили условия договора от (дата) об оказании туристических услуг, а именно услуги которые входили в туристический продукт имели существенные недостатки и не соответствовали условиям договора, и у истца имелись законные основания для досрочного прекращения договора, и выезда из отеля, то суд приходит к выводу о взыскании с ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» в пользу ФИО1 суммы (иные данные) рублей.

Статьей 31 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" установлены сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.

В силу пунктов 1, 3 статьи 31 указанного Закона требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно пункту 5 статьи 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Учитывая, что на претензии истца ответчик не отреагировал, то с ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» в пользу ФИО1 подлежит взысканию неустойка в размере (иные данные) рублей.

В соответствии с пунктом 2 статьи 15 Гражданского кодекса РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

В пункте 2 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24 марта 2016 года N 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств» указано, что в состав убытков входят реальный ущерб и упущенная выгода. Под реальным ущербом понимаются расходы, которые кредитор произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, а также утрата или повреждение его имущества.

Истец просит возместить ей расходы по аренде недвижимого имущества (студии для проживания семьи) в г.Анапа в период с (дата)-(дата), то есть после вынужденного выезда из отеля.

Поскольку семья истца выехала из отеля (дата), тогда как изначально в соответствии с приобретенным турпродуктом билеты на поезд были приобретены на (дата), то истцу пришлось нести расходы по аренде квартиры в г.Анапе в размере (иные данные) рублей.

Данные расходы суд взыскивает с ответчика ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» в пользу ФИО1

Рассматривая требования истца о компенсации морального вреда, причиненного ей как потребителю, чьи права были нарушены ответчиками, суд приходит к следующему.

В соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

ООО Туристическая компания «Бриз» оказывая агентские услуги, не предоставило истцу достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта, в связи с чем, истцом был сделан неправильный выбор места отдыха, который повлек для истца негативные последствия, в виде получения некачественного продукта, и услуг с существенными недостатками.

В связи с чем, суд приходит к выводу о взыскании с ООО Туристическая компания «Бриз» в пользу ФИО1 в счет компенсации морального вреда (иные данные) рублей.

ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» представляя свои интересы на рынке туристических услуг, разместило на сайте информацию об отеле, не соответствующую действительности, поскольку как выяснилось по приезду истца к месту отдыха в указанный отель, часть заявлявшихся туроператором услуг не оказывается вообще, а остальная часть услуг оказывается низкого качества и с существенными недостатками. Истец проживая в отеле с семьёй столкнулась с негативными для себя последствиями, был полностью испорчен отдых, истец вынуждена была нести дополнительные расходы, а также переживать о возникшей ситуации.

Принимая во внимание характер возникших правоотношений, степень нравственных страданий истца, суд приходит к выводу о взыскании с ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» в пользу ФИО1 в счет компенсации морального вреда (иные данные) рублей.

В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Как указано в п. 46 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. N 17, при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду. При удовлетворении судом требований, заявленных общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) или органами местного самоуправления в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя, 50% определенной судом суммы штрафа взыскивается в пользу указанных объединений или органов независимо от того, заявлялось ли ими такое требование.

Таким образом, удовлетворение судом исковых требований о взыскании с ответчика суммы основного долга и неустойки в обязательном порядке влечет наложение на ответчика штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения законных требований потребителя.

При этом исчисление данного штрафа в силу упомянутых норм права необходимо производить из всей присужденной истцу денежной суммы.

Таким образом, с учетом размера удовлетворенных судом требований с ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» в пользу истца подлежит взысканию штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере (иные данные) рублей ((иные данные))/2).

С учетом размера удовлетворенных судом требований с ООО Туристическая компания «Бриз» в пользу истца подлежит взысканию штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере (иные данные) рублей ((иные данные)/2).

Согласно ч. 1 ст. 98 Гражданского процессуального кодекса РФ, стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных ч. 2 ст. 96 настоящего Кодекса.

В соответствии со ст. 103 Гражданского процессуального кодекса РФ, с ответчика ООО «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» подлежит взысканию государственная пошлина в размере (иные данные) рублей ((иные данные)), от уплаты которой истец, при подаче иска, был освобожден. С ответчика ООО Туристическая компания «Бриз» подлежит взысканию государственная пошлина в размере 3 000 рублей.

Руководствуясь ст.ст.194-198, 233 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО1 к обществу с ограниченной ответственностью туристическая компания «Бриз», обществу с ограниченной ответственностью «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» о защите прав потребителя при оказании туристических услуг, удовлетворить.

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» ((иные данные)) в пользу ФИО1 (19(иные данные)) денежные средства в размере (иные данные) рублей, неустойку в размере (иные данные) рублей, в счет компенсации морального вреда (иные данные) рублей, убытки в размере (иные данные) рублей, штраф в размере (иные данные) рублей.

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью туристическая компания «Бриз» ((иные данные)) в пользу ФИО1 ((иные данные)) в счет компенсации морального (иные данные) рублей, штраф в размере (иные данные) рублей.

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Гостевой комплекс «Дворянское гнездо» ((иные данные)) в бюджет города Нефтеюганска государственную пошлину в размере 8 818 рублей.

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью туристическая компания «Бриз» ((иные данные)) в бюджет города Нефтеюганска государственную пошлину в размере 3 000 рублей.

Ответчик вправе подать в Нефтеюганский районный суд ХМАО-Югры заявление об отмене заочного решения суда в течение семи дней со дня вручения ему копии этого решения.

Ответчиком заочное решение суда может быть обжаловано в судебную коллегию по гражданским делам суда Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в течение одного месяца со дня вынесения определения суда об отказе в удовлетворении заявления об отмене этого решения суда.

Иными лицами, участвующими в деле, а также лицами, которые не были привлечены к участию в деле и вопрос о правах и об обязанностях которых был разрешён судом, заочное решение суда может быть обжаловано в апелляционном порядке в суд ХМАО-Югры в течение одного месяца по истечении срока подачи ответчиками заявления об отмене этого решения суда, а в случае, если такое заявление подано, - в течение одного месяца со дня вынесения определения суда об отказе в удовлетворении этого заявления.

Мотивированное решение изготовлено 07 марта 2025 года

(иные данные)

(иные данные)