Дело № 2-227/2023
РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
г. Владимир 05 апреля 2023 года
Фрунзенский районный суд г. Владимира в составе:
председательствующего, судьи Стеций С.Н.,
при секретаре Галиней А.А.,
с участием:
представителя истца ФИО1, действующего на основании доверенности,
рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО2 к обществу с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» о защите прав потребителей,
УСТАНОВИЛ:
ФИО2 обратился в суд с иском к ООО «Анекс Туризм» о взыскании 195930 рублей в связи с неисполнением договора о реализации туристского продукта по согласованной с использованием турагенства заявке №... в страну ......, отель ...... от ..., 100000 рублей в качестве компенсации морального вреда, штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В обоснование иска указано, что ... между ФИО2 и ИП ФИО3, был заключен договор о реализации туристского продукта по согласованной, с использованием турагенства заявке №... в страну ......, отель ......, период путешествия с ... по ... Туроператором, сформировавшим оплаченный истцом тур, является ООО «Анекс Туризм». Договор заключен в интересах ФИО2, ФИО4, ФИО5 Оплата произведена полностью в сумме 195930 рублей, что подтверждается чеками по операциям от 12.07.2022.
... в ...... в отеле ...... представителю ООО «Анекс Туризм» была передана претензия о несоответствии отеля заявленной категории и требовании о переезде в отель 5 звезд. Указанная претензия осталась без ответа. Претензия была также направлена доступными истцу способами через электронную почту ответчику - и третьему лицу - ИП ФИО3 по ....... Согласно ваучеру №... истец оплатил отель 5 звёзд. Документы истцу, как потребителю, подтверждающие данный факт, представлены не были. На личной беседе с участием переводчика топ менеджер «Анекс-Туризм» сообщил, что отель не прошел сертификацию (классификацию).
Дополнительно к стоимости тура взяли 10 долларов на ресепшен.
За переезд попросили 390€. (Менеджер Anex tour Р ).
С ... по ... истцу пришлось находиться на территории отеля ...... который не соответствует заявленной туроператором ООО «Анекс Туризм» категории 5 звезд.
Информация о средстве размещения (отель, гостиница) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории гостиницы (отеля) относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (абз. 6 ч. 2, ч. 5,6 ст. 10, ст. 10.1 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Следовательно, одностороннее изменение категории гостиницы (отеля) проживания в сторону ухудшения условий не допускается.
Впоследствии истец, неоднократно уточняя исковые требования, в окончательной редакции просил взыскать с ответчика 50000 рублей – разницу между заявленной и оказанной услугой, 100000 рублей – компенсацию морального вреда, штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (л.д.124-126).
Истец ФИО2 о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом, в судебное заседание не явился, направил в суд своего представителя.
Представитель истца ФИО1 в судебном заседании просил удовлетворить уточненные исковые требования в полном объеме, пояснил, что в материалах дела имеется два сертификата: один 2010 года, где указано, что отель имеет пять звезд, другой – 2020 года, в котором не указано количество звезд.
Ответчик ООО «Анекс Туризм» о времени и месте рассмотрения дела извещено надлежащим образом, своего представителя в судебное заседание не направило, представило письменный отзыв, в котором указало, что турагент ФИО3, действуя на основании договора, заключенного с ООО «Анекс Туризм», забронировал туристский продукт по заявке № №... для туристов: ФИО4, ФИО2, ФИО6 туристский продукт с ... по ... для указанных туристов вошли следующие услуги: проживание в отеле ......, в номере категории Club Room, и типом питания по системе AI; авиаперелет по направлению ......; медицинское страхование на период путешествия; предоставление группового трансфера по направлению аэропортр-отель-аэролпорт. ООО «АнексТуризм» самостоятельно не формирует турпродукт, а реализует турпродукт, сформированный иностранным туроператором . Следовательно, ООО «Анекс Туризм» не заключает договора с отелями, перевозчиками и страховыми компаниями. Стоимость туристского продукта составила 2572 EUR, то есть 181241 рубль 28 копеек. Все заказанные и оплаченные услуги были предоставлены в полном объеме и надлежащим образом: страховые полисы, организован трансфер аэропорт-отель-аэропорт, предоставлено проживание в отеле ......, номер категории Club Room, типом питания AI, авиаперелет. По информации, полученной иностранным туроператором от администрации отеля ......, истец был размещен с соответствии с условиями бронирования. Предоставленный туристу номер полностью соответствовал стандартам и был готов для проживания. Все требования, которые обычно предъявляются к отелям категории 5*, в отеле ...... соблюдены, в том числе качество питания, оборудование номеров, территории, а также требования безопасности проживающих. Эти условия определяются и их исполнение контролируется не туристами, а принятыми в стране правилами организации облуживания и требованиями национального законодательства к отелям различной категории. Номера отеля и его проживание имеют достаточное освещение. Дополнительная раскладная кровать и детская кровать предоставляется по запросу. В номерах имеются банные принадлежности. В отеле оказываются услуги прачечной. В отеле действует профессиональная система организации и поддержания чистоты, уборка номера и замена полотенец проводится ежедневно, смена белья производится 3 раза в неделю. Кроме того, за соблюдением в отеле санитарно-эпидемиологических требований и стандартов осуществляется контроль со стороны уполномоченных органов, которые регулярно проводят проверки. В случае выявления каких-либо нарушений, деятельность отеля была бы приостановлена или прекращена. Ассортимент в меню ресторана разнообразен и соответствует требованиям предъявляемым к составлению меню отелей категории 5*. Качество питания также отвечает всем необходимым стандартам, что контролируется уполномоченными органами. Допускает, что некоторые аспекты организуемого в отеле обслуживания могут не отвечать личным субъективным ожиданиям клиентов от отдыха, однако, как правило, это не означает, что им предоставлялись некачественные услуги, отличные от принятых стандартов. Истцом не представлено относимых и допустимых доказательств несоответствия отеля заявленной категории обслуживания и качеству оказания услуг. Требование о компенсации морального вреда в размере 100000 рублей в пользу истца не подлежит удовлетворению, как незаконное и необоснованное. Заявленный размер компенсации морального вреда в сумме 10000 рублей считает не справедливым, завышенным и не законным.
Также представителем ответчика указано, что в случае если суд сочтет необходимым взыскать с ООО «Анекс Туризм» неустойку и штраф, просил уменьшить размер штрафа в соответствии со ст.333 ГК РФ.
В представленном суду дополнительном отзыве указано, что категория отеля подтверждается сертификатом серии №..., согласно которому, отель ...... имеет категорию 5*.
Третьи лица ФИО3, ФИО4, действующая в своих интересах и в интересах несовершеннолетнего ФИО5, о времени и месте рассмотрения дела извещались надлежащим образом, в судебное заседание не явились, о причинах неявки суду не сообщили, возражений на иск не представили, ходатайств не заявляли.
Представитель третьего лица Управления Роспотребнадзора по Владимирской области в связи с большой загруженностью специалистов, просил рассмотреть указанное дело без их участия. В письменном отзыве, ссылаясь на положения Закона РФ «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» указал, что турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем. В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков, а также отказаться от исполнения договора.
Суд, выслушав представителя истца, изучив письменные материалы дела, приходит к следующему.
В соответствии с пунктом 1 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, урегулированы Федеральным законом от 24 ноября 1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
Согласно статье 6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Статьей 9 данного Федерального закона предусмотрено, что туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
На основании статьи 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относится, в том числе, ухудшение условий путешествия, указанных в договоре.
В силу названной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Согласно пункту 2 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.
Пунктом 3 статьи 24 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что в случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.
Судом установлено, что ... между ФИО2 и ИП ФИО3 заключен договор о реализации туристского продукта, в соответствии с условиями которого, а также в соответствии с приложениями к нему, турагент обязался организовать истцу через туроператора ООО «Анекс Туризм» туристическую поездку на троих человек: ФИО4, ФИО2, ФИО5, в ...... в период с ... по ... с авиаперелетом по мартшруту ......, проживанием в отеле ......, питанием АI все включено (л.д. 23-31).
Во исполнение договора истцом оплачена стоимость турпродукта в сумме 195930 рублей, что подтверждается чеками по операции Сбербанка от 12.07.2022 (л.д.11,12,32).
19.07.2022 ФИО4 обратилась к туроператору с жалобой, в которой указала, что отель не соответствует классу 5*. На просьбу предоставить подтверждение класса отеля менжмент и представитель ООО «Анекс-Туризм» ответили отрицательно. В качестве недостатков указала, что 3 раза переселяли из хозблока, не было света, еда исключительно турецкая, нет выбора кухни без специй, столы все заняты, приборов не хватает, врач, заявленный 24/7 не работал уже в 18.00, медицинская помощь не оказана, в номерах стойкий запах канализации, постельное белье и подушки старые и пахнут плесенью, в отеле все грязное, поломанное, грязные – стулья и пол в ресторане, лежаки на пляже. В связи с чем просила предоставить заверенные копии документов, подтверждающих класс отеля, компенсировать недостатки, выявленные при оказании услуг отелем путем возврата излишне оплаченной суммы, компенсировать моральный вред, причиненный ненадлежащим качеством услуг (л.д.8).
В ответ на жалобу ООО «Анекс Туризм» указал, что туристы были размещены в строго соответствии с заявкой на бронирование. В отеле все номера расположены так, чтобы иметь достаточно света. В ресторане имеются мясные, рыбные и куриные блюда, холодные закуски, десерты и различные фрукты. В гриль-секции подают жаренное мясо, курицу и рыбные блюда. В отеле также имеется ресторан с итальянской кухней и блюдами из морепродуктов. На завтрак сдобная выпечка собственного производства. В завтрак «шведский стол» входят омлеты, яйца, сыры, оливки и джемы, множество других свежих овощей и т.д. в отеле есть снэк-бар, где подают пиццу, гамбургеры и картофель фри. Все интенсивно потребляемые блюда немедленно заменяются новыми по их окончанию. Выбора блюд достаточно для всех гостей. Врач доступен 24 часа в сутки за дополнительную плату. В отеле есть медсестра, которая работает бесплатно до 18:00 часов. По всему отелю работает целая армия обслуживающего персонала, чтобы содержать все в чистоте, включая номера. Уборка всех открытых туалетов, включая вестибюль проводится периодически. Всегда и обязательно заменяются или вносятся необходимые изменения, если что-то сломано, загрязнено или нуждается в удовлетворении гостей. Предоставляют все запрашиваемые документы об отеле (л.д.93).
В ходе рассмотрения дела судом также установлено, что истцу были предоставлены следующие услуги: организован авиаперелет, трансфер аэропорт-отель-аэропорт, предоставлено проживание в отеле ......, номер категории, Club Room, питания AI. Истец от исполнения договора о реализации туристского продукта не отказался. Истец и члены его семьи находились ...... в выбранном ими отеле весь период по путевке. То есть, истец и члены его семьи фактически воспользовались оказанными туристическими услугами в полном объеме.
Данные обстоятельства представителем истца в ходе судебного заседания не оспаривались.
Таким образом, истцу были оказаны услуги в порядке и в сроки, предусмотренные договором, оформлена страховка, осуществлен авиаперелет, трансфер, для проживания туристы были заселены в отель ......, с предоставлением стандартного номера, с системой питания все включено.
Доказательства, подтверждающие предоставление истцу туристических услуг ненадлежащего качества отсутствуют. Предоставленные фотографии не свидетельствуют об обоснованности заявленных исковых требований, поскольку фрагментарность произведенной съемки отдельных элементов и предметов бытового обслуживания позицию истцов не подтверждают. Сведений о том, что истец обращался за медицинской помощью, и ему было отказано, в материалах дела также не имеется.
Несогласие истца с качеством оказанных ему отелем услуг: турецкая кухня, стойкий запах канализации в номерах, постельное белье пахнет плесенью, и т.д. основано на его субъективном понимании качества услуг. Условиями договора потребительские характеристики отеля не конкретизированы.
В обоснование требований истец указывает на то, что услуги, оказанные во время проживания истцов в отеле ......, не соответствовали категории отелей пять звезд.
Вместе с тем, категория отеля ...... пять звезд подтверждается Сертификатом серии №..., дата ..., номер №... выданным ......
Ссылка истца на представленный им сертификат от 21.07.2020 (л.д.13) не может быть принята во внимание, поскольку данный сертификат означает, что отель ...... соответствует требованиям «Критериев оценки COVID-19 и гигиенических мер, которые должны быть реализованы в отеле во время пандемии». Сертификат опубликован в рамках Программы сертификации безопасного туризма и имеет права на получение «Безопасный Туристический сертификат». Дата первой сертификации – 21.07.2020. выпущено – 31.05.2021. дата истечения срока – 31.06.2021.
Более того, из Памятки туриста по турам ......, имеющейся также на сайте ...... следует, что отели страны временного пребывания могут быть сертифицированы компетентным государственным органом или общественной уполномоченной организацией в той или иной сервисной категории. Обычно сертификация отеля в категории, относится к добровольным действиям средства проживания. Отели вправе оформить разрешение на деятельность на муниципальном или региональном уровне. Для целей унификации источников позиционирования, туроператором при реализации туристского продукта применяются условные категории средств проживания, базирующиеся на информации средств проживания (отелей). Отели одной сервисной категории могут находится в разных ценовых категориях.
Туристский ваучер содержит информацию об условной категории отеля, обозначаемой специальным знаком * с добавлением цифры или знака условной категории (1, 2, 3, 4, 5). Под категорией средства проживания (отеля) понимается условное обозначение сервисной категории отеля в пакете туристского продукта на основании представленной отелем информации, а равно обобщенная информация о сервисной категории отеля из различных источников информации, зависящая от места расположения отеля, территории, количества сервисных услуг отеля.
В связи с чем суд приходит к выводу, что правовых оснований для удовлетворения исковых требований об уменьшении цены оказанной услуги не имеется.
Из материалов дела, в частности из искового заявления, также следует, что претензия, адресованная супругой истца ООО «Анекс Туризм», была частично удовлетворена, по их требованию они были переселены в другой номер. От предложенного переселения в другие отели с соразмерной доплатой истец отказался.
Вместе с тем, требование о предоставлении информации об отеле об отеле в стране временного пребывания, сертификата аккредитации отеля удовлетворено не было.
В силу ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей", изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации (п.1).
Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона (п. 2).
Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей (п.3).
В соответствии со ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
В пункте 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъясняется, что достаточным условием для удовлетворения иска о компенсации морального вреда является сам факт нарушения прав потребителя.
Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
Поскольку факт нарушения прав потребителя, установлен, а также учитывая характер нравственных переживаний истца, степень вины ответчика, суд считает возможным определить размер компенсации морального вреда в размере 10000 рублей.
В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17, при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона).
В этой связи с ответчика подлежит взысканию штраф в размере 5000 рублей (10000/2). Оснований для применения положений ст.333 ГК РФ суда не усматривает.
В силу п.1 ст.103 ГПК РФ издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований. В этом случае взысканные суммы зачисляются в доход бюджета, за счет средств которого они были возмещены, а государственная пошлина - в соответствующий бюджет согласно нормативам отчислений, установленным бюджетным законодательством Российской Федерации.
В связи с тем, что истец по настоящему делу в соответствии с подп.4 п.2 ст.333.36 НК РФ, п.3 ст.17 Закона о защите прав потребителей освобожден от уплаты государственной пошлины, то с ответчика подлежит взысканию в доход местного бюджета государственная пошлина в размере 300 рублей, исчисленная исходя из требований неимущественного характера.
На основании изложенного, руководствуясь ст.194-198ГПК РФ, суд
РЕШИЛ :
Исковые требования ФИО2 к обществу с ограниченной ответственностью «Анекс-Туризм» в защиту прав потребителя удовлетворить частично.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» в пользу ФИО2 компенсацию морального вреда в сумме 10000 рублей, штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя в размере 5000 рублей.
Исковые требования ФИО2 к обществу с ограниченной ответственностью «Анекс Туризм» о взыскании денежных средств за ненадлежащее оказание услуг в сумме 50000 рублей оставить без удовлетворения.
Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке во Владимирский областной суд через Фрунзенский районный суд г.Владимира в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.
Председательствующий судья /подпись/ С.Н. Стеций
Решение суда в окончательной форме изготовлено 12.04.2023