УИД: 68RS0003-01-2024-003284-59
2-1536/2025
РЕШЕНИЕ
ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
08 декабря 2025 года город Тамбов
Советский районный суд города Тамбова в составе:
судьи Романовой М.В.,
при секретаре Филипповой Т.А.,
рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР», ООО «Онлайн тревел групп» о взыскании морального вреда, вызванного ненадлежащим оказанием туристских услуг,
УСТАНОВИЛ:
ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» о взыскании морального вреда, в котором указала, что через турагента ООО «Онлайн тревел групп» ею был заключен договор о реализации туристского продукта в туроператором ООО «Библио-Глобус». Турпродукт предусматривал отдых в отеле Golden Age Cristal Bodrum 4* (Турецкая Республика) по концепции питания «All Inclusive» на период с по . Однако услуги, предоставленные ответчиком, оказались ненадлежащего качества и не соответствовали условиям договора, описанию на сайте туроператора и заявленной категории отеля 4*. В частности были допущены следующие нарушения: антисанитарные условия проживания, грязные полотенца и постельное белье, плесень в душевой, неисправный кондиционер, еда сомнительного качества, грязная посуда, антисанитария на раздаче, низкий уровень сервиса, персонал игнорировал жалобы, допускал хамство, не владел русским языком, вопреки информации на сайте туроператора. была направлена претензия туроператора с требованием о компенсации морального вреда и переселении в соответствующий отель. ответчик направил ответ на претензию, отказав в ее удовлетворении. В связи с чем просит взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 100 000 руб.
В возражениях представитель ответчика по доверенности ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» ФИО2 полагала, требования не подлежащими удовлетворению, ссылаясь, что от ООО «Онлайн тревел групп» поступила заявка на организацию туристкой поездки по направлению Турецкая республика, Бодрум, на период с по для туристов ФИО1 , ФИО3 , ФИО4 , ФИО5 с предоставлением размещения в Golden Age Cristal Bodrum 4* в номере категории «Standart Room» с оказанием услуги питания по системе все включено, а также услуги по организации группового трансфера по маршруту аэропорт-отель-аэропорт. ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» приобрело авиабилеты на имя всех туристов, указанных в заявке на бронирование. По маршруту Москва-Бодрум, а также произвело медицинское страхование туристов в САО «ВСК». Стоимость туристского продукта составила 189858, 30 руб. после получения денежных средств ответчик передал в адрес турагента необходимые для путешествия документы. Бронирование было произведено в полном соответствии с законом. Полагаю, что утверждение истца о несоответствии отеля, пляжа, еды санитарным требованиям является домыслом и личным мнением истца, за которое туроператор ответственности не несет. Качество отеля опровергается соответствующим сертификатом, выданным Министерством туризма Турецкой Республики. Фотоизображения, предоставленные истцом, не позволяют достоверно, определить факт оказания услуг ненадлежащего качества. Ни туроператор, ни турагент не несут ответственности за несоответствие предоставленного обслуживания субъективным ожиданиям. В связи с чем в удовлетворении требований необходимо отказать.
В письменных возражениях представитель ООО «Онлайн тревел групп» по доверенности ФИО6 указывает, что между истцом и турагентом был заключен договор реализации туристского продукта. Истцу была предоставлена вся необходимая информация о приобретаемом туристском продукте. Турагент свои обязательства, как перед туристом, так и перед туроператором своевременно исполнил, требования туриста о содержании и качестве полученной услуги размещения находятся вне сферы ответственности турагента. Именно туроператор несет ответственность за оказание услуги ненадлежащего качества. В связи с чем в удовлетворении требований просят отказать.
Истец ФИО1 ранее в судебном заседании заявленные требования поддержала, пояснила, что при заезде обнаружилось, что отель не соответствует тому, что размещалось на сайте при приобретении тура, он находится значительно дальше от пляжа, раздача еды происходит в антисанитарных условиях, в номере не работает кондиционер, сломан душ, в ванной плесень, установлена раскладушка вместо кровати. При обращении к менеджеру отеля, отвечали очень грубо. При попытке зафиксировать нарушения на камеру, вызвали полицию. Предложение о переселении поступило фактически при отъезде. В номере вместо кровати стояла раскладушка.
Представитель истца ФИО7 полагал заявленные исковые требования подлежащими удовлетворению, поскольку при покупке тура истец была введена в заблуждения относительно отеля и качества размещения. При обнаружении недостатков на месте туроператор никак не отреагировал, не предпринял никаких попыток к решению вопроса о размещении в другом отеле. Отдых истца был испорчен, что подтверждается показаниями как самого истца, так и третьих лиц, а также представленными фотографиями. Более того, с истцом на отдыхе был ребенок. В связи с чем требования истца подлежат удовлетворению.
Представитель ответчика ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» по доверенности ФИО2 возражала против удовлетворения заявленных требований, полагая, что ответчик как туроператор свои обязанности исполнил в полном объеме, фактически исковые требования сводятся к субъективному восприятию истца, сложившегося в результате несоответствия его ожиданий предоставленному сервису обслуживания. Никаких достоверных доказательств, подтверждающих доводы истца, не представлено. Туроператор не проверяет самостоятельно соответствие отелей заявленному классу обслуживания, класс обслуживания присваивается Министерством Туризма Турецкой республики. На сайте указано, что реновация отеля производилась в 2018 году, кроме этого информация о наличии русскоговорящего персонала в отеле отсутствует. Истец обладал полными сведениями при заключении договора. В связи с чем в удовлетворении исковых требований следует отказать.
Третье лицо ФИО3 ранее в судебном заседании пояснила, что при размещении в отеле обнаружилось, что он не соответствует заявленному на сайте. В отеле вместо кровати стояла раскладушка, был сломан душ, грязная ванная комната, сломан кондиционер. На раздаче вся еда находилась в тепле, ввиду чего создавались антисанитарные условия. В отеле отсутствовал русскоговорящий персонал, пи обращении с претензией о размещении, персонал отеля вел себя очень грубо, вызвали полицию.
Третье лицо ФИО4 ранее в судебном заседании пояснила, что отдых был полностью испорчен, так как отель не соответствовал заявленному на сайте, грязь в номерах, не работал кондиционер, уборка практически не проводилась, грязные полотенца, отель оказался очень далеко от пляжа, с ребенком приходилось подниматься в гору, что создавало неудобства. Предлагаемая еда находилась в тепле, ввиду чего создавались антисанитарные условия, они боялись получить пищевое отравление. Даже вытяжка вся была в пыли. При обращении к персоналу предложили доплатить, чтобы разместить в другом отеле, а затем предложили отель 3*, что также не соответствует условиям договора. Снова перезаселиться предложили только в конце поездки, но это было нецелесообразно, так как отдыхать оставалось всего два дня.
Представитель Управления Роспотребнадзора ФИО8 в судебном заседании заявленные исковые требования полагала законными и обоснованными. Согласно ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» моральный вред присуждается за сам факт нарушения прав потребителей, не зависит от размера материального вреда. Исходя из того, что ответчик не отреагировал на претензию истца, у суда есть основание для взыскания штрафа в размере 50% от взыскиваемой суммы.
В судебное заседание не явились истец ФИО1 , представитель ООО «Онлайн тревел групп», третьи лица ФИО3 , ФИО4 о судебном заседании извещены надлежаще, о причинах неявки суду не сообщили.
На основании ст. 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд приходит к выводу о возможности рассмотрения дела в отсутствие не явившихся участников процесса.
Выслушав стороны, исследовав письменные материалы дела, суд приходит к следующему выводу.
Согласно части 1 статьи 1 Федерального закона РФ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон № 132-ФЗ) туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а также между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком (часть 1 статьи 10 Закона).
В соответствии со ст. 6 Федерального закона № 132-ФЗ при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист (истец) имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда только в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.
Согласно ст. 9 вышеуказанного закона по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
В соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Согласно статье 12 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
Согласно Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 № 1852, исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Из материалов дела следует и установлено судом, что между истцом и турагентом ООО «Онлайн тревел групп» был заключен договор реализации туристского продукта от . Стоимость турпакета 206 428 руб. В стоимость турпакета включён перелет по маршруту Москва-Бодрум-Москва, проживание в Турецкой Республике в отеле Golden Age Cristal Bodrum 4* с питанием по системе все включено.
Турагентом обязанность по предоставлению документов и перечислению денежных средств туроператору ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» исполнена, что подтверждается платежным поручением от и не оспаривается сторонами.
ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» предоставило ваучер от на четырех туристов, включая истца: ФИО1 , ФИО5 , ФИО3 , ФИО4
Разрешая заявленные требования, суд руководствует следующим.
В 28 и 44 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков.
Согласно доводам истца при заселении в отель обнаружилось несоответствие отеля описанию отеля на сайте, удаленность от пляжа, отсутствие работающего кондиционера.
Указанные доводы подтверждаются показаниями как самого истца, так и третьих лиц ФИО3 , ФИО4 , а также представленными фотографиями, которые не соответствуют фотографиям, размещенным на сайте.
Оценивая показания третьих лиц в совокупности с представленными фотографиями суд не усматривает оснований для признания фотографий не допустимым доказательством.
Представителем истца в адрес ответчика ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» была направлена претензия, ответ на которую был направлен только ., в то время как указанная претензия подлежала рассмотрению в 10 дневный срок (Постановление Правительства РФ от ).
Более того, в судебном заседании представитель ответчика туроператора пояснил, что кроме как представленным сертификатом, предоставленным Министерством культуры Турецкой Республики, соответствие отеля никак не проверяется.
В силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителя», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Вместе с тем, по прибытии истцы были заселены в отель отеле Golden Age Cristal Bodrum 4*, качеством проживания в котором истцы были не довольны, что и послужило в последствие основанием для направления претензии и обращения в суд за защитой нарушенного права.
Учитывая ранее изложенное, суд приходит к выводу, что истцам был предоставлен номер в отеле, качество которого не соответствовало выбранному им номеру, что явилось нарушением прав истцов как потребителей.
В связи с чем с ответчика ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» в пользу истца подлежит взысканию компенсация морального вреда в денежной форме, размер которой, с учетом всех обстоятельств дела, а также принципов разумности, справедливости, суд определяет в сумме 10 000 руб.
Согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Поскольку требования истца о взыскании компенсации морального вреда подлежат удовлетворению, суд взыскивает с ответчика ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» в пользу истца штраф в размере 50% от взысканных сумм, что составляет 5 000 руб.
В соответствии с ч. 1 ст. 103 ГПК РФ с ответчика, не освобожденного от уплаты государственной пошлины, подлежит взысканию государственная пошлина в бюджет адрес в размере 4 000 руб.
Оснований для удовлетворения требований к ООО «Онлайн тревел групп» не имеется по вышеизложенным основаниям.
Руководствуясь статьями 194-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования ФИО1 к ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» удовлетворить.
Взыскать с ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» (ИНН , ОГРН ) в пользу ФИО1 компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб., штраф в размере 5 000 руб.
Взыскать с ООО «БИБЛИО – ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» государственную пошлину в размере 4 000 руб. в доход местного бюджета.
В удовлетворении требований к ООО «Онлайн Тревел Групп», а также во взыскании морального вреда в большем размере отказать.
Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Тамбовский областной суд через Советский районный суд города Тамбова в течение месяца со дня вынесения в окончательной форме.
Судья М.В. Романова
Решение в окончательной форме изготовлено 19 декабря 2025 года.
Судья М.В. Романова