54RS0№...-44
Дело №...
РЕШЕНИЕ
ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
24 июля 2025 г. г. Новосибирск
Новосибирский районный суд Новосибирской области в составе судьи Поповой М.В. при секретаре Акимовой Ю.В., рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ПАО «Ростелеком» о взыскании компенсации морального вреда,
установил:
ФИО1 обратилась в суд с иском к ПАО «Ростелеком», в котором просила взыскать компенсацию морального вреда в размере 300 000 руб.
В обоснование иска указано, истец является собственником жилого <адрес> в <адрес> и абонентом ПАО «Ростелеком» по указанному адресу (лицевой счет №...
ДД.ММ.ГГГГ истцом было обнаружено отсутствие телефонной связи, в связи с чем, ДД.ММ.ГГГГ по телефону №... истцом была подана заявка №..., которая принята в работу, о чем получено уведомление в смс-сообщении. Также истцу было дополнительно сообщено о необходимости ожидания инженера ДД.ММ.ГГГГ с 09 до 17 час. Однако в течение дня никто для восстановления телефонной связи не явился.
ДД.ММ.ГГГГ повторно был совершен звонок на телефон №..., где оператор пояснила, что по заявке отсутствует какая-либо информация о проведенной работе, в том числе, об устранении неполадки, после чего пришло смс-сообщение с предложением ожидать инженера ДД.ММ.ГГГГ. Накануне истцу было прислано напоминание о явке инженера 30 июля. Однако ни ДД.ММ.ГГГГ, ни позднее к истцу так никто и не явился, телефонную связь не восстановил, однако все это время истцу продолжают начислять суммы за оказываемые услуги, которые не оказываются по факту.
На звонки по единственно доступному для общения с ПАО «Ростелеком» номеру №... ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ для выяснения причин неисполнения заявки №... от ДД.ММ.ГГГГ о восстановлении телефонной связи никто из сотрудников ответчика так и не сообщил о причинах уклонения от исполнения заявки на восстановление услуги телефонной связи, что не мешает ответчику производить ежемесячные начисления. Более того, последняя реакция ответчика на многочисленные звонки была в виде смс-сообщения от ДД.ММ.ГГГГ от 11.45 час. с информированием, что ДД.ММ.ГГГГ с 11.48 до 17 час. необходимо ожидать инженера и 24 октября и ДД.ММ.ГГГГ с принесением извинений за доставленные неудобства.
Кроме того, ДД.ММ.ГГГГ истцом на электронную почту ответчика направлялась претензия с требованием о восстановлении услуг телефонной связи и проведении перерасчета за период отсутствия телефонной связи, однако она была проигнорирована ответчиком.
Полагает, что сотрудниками ПАО «Ростелеком» грубо нарушаются ее права потребителя, поскольку, являясь абонентом услуг телефонной связи ПАО «Ростелеком», и оплачивая эти услуги, истец лишена возможности ими пользоваться с ДД.ММ.ГГГГ: ее заявка длительное время игнорируется, истец вынуждена в течение длительного времени обращаться по телефону к ответчику с просьбой восстановить телефонную связь и сделать перерасчет из-за неоказания услуг, тратя личное время. Данными действиями ответчик ПАО «Ростелеком» грубо нарушает права потребителя, лишая истца возможности пользоваться услугами телефонной связи длительное время в период с ДД.ММ.ГГГГ по настоящее время, чем причиняет нравственные страдания. Размер компенсации причиненного морального вред истец оценивает в 300 000 руб.
Истец в судебное заседание не явилась, о месте и времени судебного заседания извещена надлежащим образом.
Представитель ответчика в судебное заседание не явился, ПАО «Ростелеком» о месте и времени судебного заседания извещено надлежащим образом. Представителем ответчика направлен отзыв на исковое заявление, в котором указано, что иск не подлежит удовлетворению, повреждение устранено в технически обоснованные сроки, за период неработы услуг истцу произведен перерасчет начислений в полном объеме. Также необходимо учитывать, что истец практически не пользуется услугами местной телефонной связи, количество исходящих соединений минимальное, а в некоторые месяцы телефонные соединения отсутствуют.
Исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.
Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями (статья 309 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Согласно пункту 1 статьи 421 Гражданского кодекса Российской Федерации, граждане и юридические лица свободны в заключении договора.
Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора (пункт 1 статьи 432 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Согласно пункту 1 статьи 44 Федерального закона от ДД.ММ.ГГГГ N 126-ФЗ "О связи", на территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи.
Правилами оказания услуг связи регламентируются взаимоотношения пользователей услугами связи и операторов связи при заключении и исполнении договора об оказании услуг связи, порядок идентификации пользователей услугами связи по передаче данных и предоставлению доступа к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и используемого ими оконечного оборудования, а также порядок и основания приостановления оказания услуг связи по договору и расторжения такого договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, форма и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения жалоб, претензий пользователей услугами связи, ответственность сторон.
В соответствии со ст. 2 Федерального закона "О связи", абонентом является пользователь услугами связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.
Аналогичные положения закреплены в пункте 2 Правил оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ N 785, абонентом является пользователь услугами связи для целей телерадиовещания, с которым заключен договор об оказании услуг связи для целей телерадиовещания с выделением для этого уникального кода идентификации.
На территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи (пункт 1 статьи 44 закона "О связи").
Договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором. Условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи (пункт 1 статьи 45 закона "О связи").
Судом установлено, в соответствии с договором об оказании услуг связи от ДД.ММ.ГГГГ №..., ФИО1 по адресу: <адрес> предоставляются услуги местной телефонной связи с предоставлением абонентского номера №... Предоставление услуг телефонной связи («Домашний телефон») осуществляется по ТП «Повременный», стоимостью 219.0 руб. в месяц (зависит от количества оказанных услуг телефонной связи), согласно которому абонент оплачивает за «предоставление в пользование абонентской линии» - 219,0 руб., а также стоимость исходящих местных, внутризоновых и междугородних телефонных соединений согласно установленным оператором тарифам.
В службе технической поддержки ПАО «Ростелеком» ДД.ММ.ГГГГ зарегистрирована заявка ФИО1 №... по вопросу отсутствия доступа к услугам местной телефонной связи.
Согласно справке о результатах проверки по факту исполнения заявки установлено, с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ сотрудниками проведена удаленная диагностика оборудования и услуги, с помощью систем управления проанализированы объективные параметры линии, проверены настройки станционного оборудования. Нарушений на стороне Оператора не выявлено. Создано задание на выезд сотрудника технического блока 3 ЛТП.
ДД.ММ.ГГГГ в связи с большим количеством клиентских обращений состоялся выезд сотрудника 3 ЛТП, по прибытию на адрес зафиксировали отсутствие зуммеров на УКС от которого подключен абонент, сотрудник передал заявку на кабельную бригаду СЦ Пригород.
ДД.ММ.ГГГГ в связи с загруженностью кабельной бригады СЦ Пригород состоялся выезд бригады, по прибытию на адрес было выявлено повреждение распределительного кабеля ТПП 30*2*0,4 в грунте. Повреждение находилось между домами <адрес> и <адрес>, данный участок длинной 235м. Участок повреждения был определен измерительными приборами ИРК-Альфа и Рейс 105М, но четкое место не удалось определить.
ДД.ММ.ГГГГ в связи с загруженностью кабельной бригады состоялся повторный выезд, кабельная бригада вновь выехала на место повреждения. Бригадой проведена работа по определению места повреждения при помощи прибора трас соискатель - ПОИСК 4110 мастер для раскопки участка кабеля и замены поврежденного участка. Участок повреждения прибором установить не удалось, так как токоведущие жилы кабеля с пониженной изоляцией (касались земли), вследствие чего сигнал генератора не проходил в кабель. Бригадой проводились раскопки в предположительном месте повреждения, но кабель не был найден в грунте. Работы проводились в холодное время года и грунт был примерший, что затрудняло работы.
ДД.ММ.ГГГГ - ДД.ММ.ГГГГ кабельная бригада выехала на место для определения подключения абонента от другой линии связи. Были проведены изыскания точки переключения на другой кабель. В связи с чем составлена заявка на производство земляных работ предоставление необходимого метража кабеля ТПП 30*2*0,4, техники и оборудования.
ДД.ММ.ГГГГ повреждение было устранено, что подтверждается имеющимся в материалах дела актом от ДД.ММ.ГГГГ, подписанным со стороны ФИО1 без замечаний.
В системе CRM (автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами) зафиксированы от ФИО1 следующие обращения:
- №... от ДД.ММ.ГГГГ - письменная претензия с требованием восстановить услугу и произвести перерасчет начислений за период неработы услуги. Ответ направлен на электронную почту ДД.ММ.ГГГГ: «Ответ на претензию по e-mail olchik052008@yandex.ru: Заявка №... исполнена. Заявка №... рассмотрена. В службе технической поддержки от ДД.ММ.ГГГГ зарегистрирована заявка об отсутствии доступа к услуге «Домашний телефон». По результатам проведенной проверки установлено, что отсутствие доступа к услуге вызвано повреждением линии связи. Для устранения причины неисправности требуется дополнительное время в связи со сложными работами по восстановлению линии. Специалисты технической поддержки работают над решением вопроса по восстановлению услуг связи. Мы делаем все возможное для скорейшего восстановления услуг. В августе 2024 <адрес> будет выполнен перерасчет за период отсутствия услуги «Домашний телефон» с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ. и отражен в счете. Актуальную информацию о балансе по лицевому счету, с учетом проведенной корректировки, Вы можете уточнить в чате компании на сайте www.rt.ru или по телефону №... по закрытию расчетного периода после ДД.ММ.ГГГГ. За окончательным перерасчетом необходимо обратиться после восстановления услуг. Согласно ФЗ 126 "О связи", претензии по вопросам, связанным с оказанием услуг связи, выставлением счета за оказанные услуги предъявляются в течении 6 мес. со дня оказания услуг связь, отказа в их оказании или выставления счета. Поэтому Вам направлены счета за период с февраля по июль 2024 на электронную почту. Приносим извинения». Абоненту за период неработы услуг с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ сделан перерасчет, что подтверждается имеющейся в материалах дела расшифровкой начислений по лицевому счету №...;
- №... от ДД.ММ.ГГГГ - устное обращение по единому контактному номеру телефона с уточнением информации о сроках устранения повреждения. Ответ направлен посредством смс ДД.ММ.ГГГГ: «Заявка №... рассмотрена. Мы напомним специалисту правила сервиса и возьмем на контроль отзывы о его работе. Приносим извинения за доставленные неудобства!» Абоненту за период неработы услуг сентябрь 2024 сделан перерасчет, что подтверждается имеющейся в материалах дела расшифровкой начислений по лицевому счету №...;
- №... от ДД.ММ.ГГГГ - устное обращение по единому контактному номеру телефона с уточнением информации о сроках устранения повреждения. Абоненту предоставлена устно информация, что технические специалисты занимаются данным вопросом, а также направлен ответ посредством смс ДД.ММ.ГГГГ: «Заявка №... рассмотрена. Мы напомним специалисту правила сервиса и возьмем на контроль отзывы о его работе. Приносим извинения за доставленные неудобства!». Абоненту за период неработы услуг с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, октябрь, ноябрь и декабрь 2024 сделан перерасчет, что подтверждается имеющейся в материалах дела расшифровкой начислений по лицевому счету №.... Перерасчет начислений произведен и за период с января 2025 по ДД.ММ.ГГГГ, что подтверждается имеющейся в материалах дела расшифровкой начислений по лицевому счету №..., расшифровкой начислений по лицевому счету №... за май.
Согласно п. 3.1.3 Правил Ростелеком оператор обязан устранять неисправности, препятствующие пользованию услугами, по заявке абонента с учетом технических возможностей в срок, не превышающий 14 календарных дней. В определенных ситуациях неисправности устраняются в технически обоснованные сроки, которые могут превышать 14 календарных дней.
Требования истца о компенсации морального вреда, причиненного ей как потребителю, чьи права были нарушены ответчиком, подлежит удовлетворению частично.
В соответствии со ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Истец просила взыскать в счет компенсации морального вреда 300 000 руб.
В соответствии со ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.
Принимая во внимание, что оператор связи обязан оказывать абоненту и (или) пользователю услуги телефонной связи в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Правилами, лицензией и договором; устранять в сроки, установленные оператором связи, неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи, и в ходе рассмотрения дела достоверно установлен факт нарушения ответчиком прав истца как потребителя (устранение неисправности, препятствующей пользованию услугами в срок, превышающий 14 календарный дней, – с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ), а также не доказано, что повреждение устранено в технически обоснованные сроки (длительность вызвана большим объемом заявок и занятостью кабельной бригады), требования истца о компенсации морального вреда являются обоснованными, однако подлежат удовлетворению частично в размере 20 000 руб., при этом суд учитывает, что повреждение устранено, а также периодичность пользования телефонной связью истцом.
По правилам п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" и разъяснениям п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
На основании п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей с ответчика в пользу истца подлежит взысканию штраф в размере 10 000 руб. (20 000 руб.)*50%) за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя.
На основании ст. 103 ГПК РФ с ответчика в доход местного бюджета подлежит взысканию государственная пошлина в размере 20 000 руб., от уплаты которой истец освобожден на основании подп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ
Руководствуясь ст.ст. 194, 198 ГПК РФ, суд
решил:
Иск удовлетворить частично.
Взыскать с ПАО «Ростелеком» (ИНН №...) в пользу ФИО1 (ИНН №...) компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб., штраф в размере 10 000 руб.
Взыскать с ПАО «Ростелеком» (ИНН №...) в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 20 000 руб.
На решение может быть подана апелляционная жалоба в Новосибирский областной суд через Новосибирский районный суд Новосибирской области в течение месяца со дня принятия решения судом в окончательной форме.
Мотивированное решение изготовлено ДД.ММ.ГГГГ.
Судья М.В. Попова