РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
г. Минусинск 28 мая 2025 г.
Минусинский городской суд Красноярского края в составе:
председательствующего судьи Шкарина Д.В.,
при секретаре Лысовой О.В.,
рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению Территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю в интересах ФИО1 и ФИО2 к Обществу с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» о защите прав потребителей,
УСТАНОВИЛ:
ТО Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю в интересах ФИО1 и ФИО2 обратилось в Минусинский городской суд с иском к ООО «Регион Туризм» о защите прав потребителей. Свои требования мотивировав тем, что 13.08.2024 ФИО1 с туристическим агентством ООО «АНВИ», расположенным по адресу: Республика Хакасия, г, Абакан, ул. Щетинкина, д. 65, был заключен договор о реализации туристского продукта № №. В соответствии с п. 1.1. Договора, осуществлено бронирование тура в Турцию, в поселок Махмутлар, отель - Sunshine 4*, продолжительностью с 20.08.2024 по 26.08.2024 на двух человек: ФИО1 и ее несовершеннолетнего сына ФИО2. Общая стоимость тура составила 167 223 рубля. Оплата тура была произведена ФИО1 в полном объеме, что подтверждается кредитным договором от 13.08.2024. Таким образом, ФИО1 свои обязательства по оплате услуг перед ответчиками выполнила. Согласно Приложению № 2 к Договору, туроператором, сформировавшим туристский продукт является: ООО «Регион Туризм». После прибытия в отель выяснилось, что ФИО1 и ее сына заселили в отель Sunshine поселка Костель, а не поселка Махмутлар. Обслуживание в отеле и сам отель поселке Костель не соответствовал указанным 4*. Отдых потребителям был испорчен, так как отдых был запланирован именно в поселок Махмутлар, в котором имеется развитая инфраструктура, в отличие от поселка Костель, в котором инфраструктура отсутствует полностью. В связи с тем, что поездка организовывалась для ребенка, были запланированы посещения разнообразных торговых точек, кафе, пункта обмена валюты. О несогласии с заселением ФИО1 в тот же день сообщила гиду, которая не смогла решить данную проблему. Также, ФИО1 многократно обращалась на горячую линию ответчика, однако ответа не было. Вместо того, чтобы отдыхать, ФИО1 занималась переговорами, переписками, отстаиванием своих прав. 24.08.2024 в середине дня ФИО1 с ее сыном переселили в отель Sun Fire Веасh в поселок Махмутлар, в который изначально приобретался тур, что подтверждается формой о смене размещения от 23.08.2024. Таким образом, из пяти дней запланированного отдыха в Махмутларе, Л-ны прожили в нем лишь два дня. После возвращения из Турции, 29.08.2024 ФИО1 через турагента ООО «АНВЙ» в адрес ответчика была направлена письменная претензия с требованием о возврате стоимости путевки. На указанную претензию ответа получено не было. 21.10.2024 ФИО1 в адрес ООО «Регион Туризм» заказной корреспонденцией была направлена претензия с требованием о возврате уплаченных за некачественную услугу денежных средств в размере 167 000 рублей. На указанную претензию, ФИО1 был получен письменный ответ, в котором была предложена компенсация денежных средств в размере 4 105 рублей. Таким образом, до настоящего времени требования потребителя в добровольном порядке ответчиком не удовлетворены, в связи, с чем истец просит взыскать с ответчика в пользу ФИО1 уплаченную во исполнение договора о реализации туристического продукта денежную сумму в размере 167 223 рубля, неустойку в размере 167 223 рубля, денежную компенсацию морального вреда в пользу ФИО1 и ФИО2 размере 100 000 рублей каждому, а также штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя на основании п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (л.д. 4-6).
В судебном заседании представитель ТО Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю по доверенности ФИО3 (л.д. 114) и истец ФИО1 на исковых требованиях настаивали в полном объеме по основаниям, изложенным в иске. Кроме того, ФИО1 суду пояснила, что ни какой ошибки туроператора не могло быть. Она первый раз поехала отдыхать с ребенком за границу, и отдых был полностью испорчен, по этому им причинен колоссальный моральный вред.
Представитель ответчика ООО «Регион Туризм» и представитель третьего лица ООО «АНВИ» в судебное заседание не явились, ходатайствовали о рассмотрении дела в их отсутствие (л.д. 112). Кроме того генеральный директор ООО «Регион Туризм» ФИО4 направила в суд письменные возражения на исковые требования, в которых заявленные требования ФИО1 не признала. Указала на то, что13.08.2024 на основании Агентского договора - публичной оферты Турагентом ООО»АНВИ» был забронирован туристический продукт №10680644 для туристов ФИО5 М-ны и ФИО2, который включал: 1)проживание в отеле Sunshine Hotel4**** (Кестель) 20.08.2024-26.08.2024 Club Std Room (1+1(2-12,99)), AI; 2) авиаперелет международными рейсами по маршруту Красноярск-Анталья-Красноярск; 3)трансфер по маршруту аэропорт-отель, отель-аэропорт; 4)медицинская страховка и наличие топливной надбавки. Сумма денежных средств в размере 156830,40 перечислена Туроператору. Стоимость каждой отдельной услуги, включенной в туристский продукт, отражена в прилагаемой калькуляции туристского продукта от 20.03.2025 г. В этом же документе отражен внутренний курс оплаты - 102,97 руб.= 1 евро. Так, стоимость услуги проживания в забронированном отеле составила 23 683,10 рубля. Истец просит взыскать 167 223 руб., однако данная сумма ответчику не перечислялась. Кроме того, у Истца претензия только к месту размещения, а тур состоял не только из размещения. Всеми услугами туристы воспользовались в полном объеме. Турагент забронировал в интересах Истца именно проживание в отеле Sunshine Hotel44 **** (Кестель). Запрос на бронирование в другом отеле в адрес Туроператора не поступал. Из-за сбоя системы в ваучере был указан тот же отель, только район не Кестель, а Махмутлар. Однако в районе Махмутлар нет такого отеля. Таким образом, указание не того района является технической ошибкой. Сторона, принявшая от другой стороны полное или частичное исполнение по договору либо иным образом подтвердившая действие договора, не вправе требовать признания этого договора незаключенным, если заявление такого требования с учетом конкретных обстоятельств будет противоречить принципу добросовестности (пункт 3 статьи 1) (п. 3 ст. 432 ГК РФ). В п. 6 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 25.12.2018 № 49 "О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации о заключении и толковании договора" также указано на важность применения правила эстоппеля. В данном случае Туроператором исполнены обязательства в полном объеме и надлежащим образом: все забронированные услуги оказаны в полном объеме, от услуг Истец не отказывался. Требование Истца о взыскании стоимости оказанных услуг в полном объеме противоречит принципу возмездности договора. Согласно ст. 451 ГК РФ существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа. Туристы не отказались от предоставленных услуг, не прервали поездку, пользовались всеми составляющими туристского продукта фактически приняли услугу в полном объеме. Описанные истцом «негативные» явления в части несоответствия обслуживания отеля, не имеют какого-либо подтверждения и не являются основанием для привлечения туроператора к гражданско-правовой ответственности. Доводы о несоответствии отеля категории («звездности») несостоятельны, о чем свидетельствует информация из открытых источников, также независимых систем собирающим отзывы об отелях (Tophotels.ru, Tripadvisor.ru), которые в свою очередь не являются платформами для бронирования, а также на официальном сайте отеля указана та же звездность. Мнение туриста, касающееся общей оценки стандартов отеля, является субъективные, которое не всегда отражает объективную действительность качества оказываемых услуг и соответственно, не может носить императивный характер. Из-за технической ошибки, касающейся района нахождения отеля, ООО «Регион Туризм» предложило Истцу к возврату 4 105 руб. (согласно Франкфуртской таблицы по снижению цен за поездки, непредоставление забронированного объекта (гостиницы) снижает стоимость услуги (в данном случае только проживание) на 10-25%).Истец проживал в отеле Sunshine Hotel4 **** (Кестель) 4 ночи, далее был переселен в район Махмутлар. Стоимость 4 ночей проживания в отеле Sunshine Hotel4**** (Кестель) составила 15 788,70 руб. Требования истца р взыскании денежной компенсации морального вреда в размере 200 000 рублей, неустойки и штрафа не подлежит удовлетворению. в полном объеме, так как ни каких действий, нарушающих права истца ООО «Регион Туризм» не совершало (л.д 85-87).
Выслушав явившиеся стороны, исследовав материалы гражданского дела, оценив доказательства в их совокупности, суд приходит к следующим выводам.
В соответствии со статьей 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристский продукт определен как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта; туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом; турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Туристский продукт согласно абзацу 1 статьи 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" формируется туроператором. При этом нормой абзаца 2 статьи 9 Закона предусмотрено, что оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивает туроператор. В этих целях он действует самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Таким образом, указанный Федеральный закон устанавливает императивное требование к реализации туристского продукта - обеспечение оказания туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, осуществляется туроператором.
Абзацем 6 статьи 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" предусмотрено, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В силу положений ст. 779 ГК РФ договор о реализации туристского продукта по своей правовой природе является договором возмездного оказания услуг по туристическому обслуживанию (пункт 2), в соответствии с которым исполнитель (туроператор) обязан обеспечить оказание заказчику (туристу) комплекса туристских услуг.
Как следует из ч. 1 ст. 10 Федерального закона N 132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных этим федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей, на что также указывает и п. 1 ст. 422 ГК РФ, согласно которому договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующими в момент его заключения. При этом, если после заключения договора принят закон, устанавливающий обязательные для сторон правила иные, чем те, которые действовали при заключении договора, условия заключенного договора сохраняют силу, кроме случаев, когда в законе установлено, что его действие распространяется на отношения, возникшие из ранее заключенных договоров (п. 2 ст. 422 ГК РФ).
Судом установлено, что 13 августа 2024 г. ФИО1 через Турагента ООО «АНВИ» заключила с ООО «Регион Туризм» договор о реализации туристского продукта №№, по условиям которого Турагент обязался реализовать заказчику комплекс туристских услуг по перевозке и размещению в Турцию, Махмутлар, срок путешествия установлен с 20.08.2024 по 26.08.2024. Цена услуги по договору составила 167 223 руб. (л.д. 7-15), которая истцом полностью оплачена, что не оспаривается ответчиком.
В силу п. 3 ст. 401 Гражданского кодекса Российской Федерации, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.
Согласно Ваучера партнера annex № (л.д. 15) ФИО1 со своим сыном ФИО2 должна была проживать с 20.08.2024 по 26.08.2024 в 4 **** Sunshine Hotel (Махмутлар), вместе с тем Sunshine Hotel находится в Кестель (л.д. 92, 109).
Согласно формы о смене размещения ФИО5 на период с 24.08.2024 по 26.08.2024 был предоставлен отель Sun Fire Beach Hotel, который находиться в Махмутлар (л.д. 38, 110).
В соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Согласно статье 12 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
Согласно Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 N 1852, исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Таким образом, судом установлено, что предоставленной услугой ФИО1, согласно условий туристического продукта (авиаперелет, трансфер, страховка, проживание в отеле) воспользовалась в полном объеме.
При таких обстоятельствах, суд соглашается с доводами ответчика и считает необходимым взыскать в пользу ФИО1 4 105 рублей (согласно Франкфуртской таблицы по снижению цен за поездки, непредоставление забронированного объекта (гостиницы) снижает стоимость услуги (в данном случае только проживание) на 10-25%), так как ФИО1 проживала в отеле Sunshine Hotel4 **** (Кестель) 4 ночи (л.д 113, обопрот).
Разрешая требования о взыскании в пользу ФИО1 с ООО «Регион Туризм» неустойки в размере 167 223 рублей, суд приходит к следующим выводам.
В силу ч. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Частью 3 названной статьи установлено, что за нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
В силу п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
ФИО6 надлежащим образом были исполнены обязательства по оплате туристского продукта, в свою очередь услуги по договору о реализации туристского продукта ответчиком были оказаны не качественно.
Требования потребителя о возврате уплаченных по договору денежных средств не были исполнены в установленные законом сроки, поэтому в силу п. п. 1 и 5 ст. 28, ст. 31 Закона о защите прав потребителей ФИО6 вправе требовать взыскания с ООО «Регион Туризм» неустойки за нарушение срока удовлетворения требования потребителя.
Вместе с тем, согласно ч. 3 п. 3 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Аналогичные положения содержатся и в абз. 4 п. 5 ст. 28 того же Закона в отношении суммы неустойки (пени) в отношении цены отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа.
При таких обстоятельствах с ответчика ООО «Регион Туризм» в пользу ФИО1 подлежит взысканию 4105 рублей неустойки.
В соответствии с требованиями ст. 15. Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
В соответствии с разъяснениями, данными в пункте 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи, с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
Законом установлена презумпция причинения морального вреда потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организаций или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) предусмотренных законами и иными правовыми актами Российской Федерации прав потребителя, в связи, с чем потерпевший освобожден от необходимости доказывания в суде факта своих физических или нравственных страданий. Данная правовая позиция прямо предусмотрена в Определении Конституционного Суда Российской Федерации от 16 октября 2001 года N 250-О.
Принимая во внимание конкретные обстоятельства дела, суд считает возможным взыскать с ответчика в пользу истцов, с учетом разумности и справедливости, в счет денежной компенсации морального вреда по 5 000 рублей каждому.
Согласно ч. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
При этом согласно п.46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
ФИО1 неоднократно обращалась в ООО «Регион Туризм» с требованиями возмещения причиненных ей убытков (л.д 41-43), однако до настоящего времени ущерб истцу не возмещен.
С учетом этих данных с ООО «Регион Туризм» в пользу ФИО1 подлежит взысканию за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу истца, что составляет 6560 рублей (4105 руб.+4105 руб.+5000 руб. : 2), а в ползу ФИО2 2500 руб. (5000 руб. :2).
Согласно ст. 103 ГПК РФ издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований.
Так как при подаче искового заявления истец был освобожден от уплаты государственной пошлины, по требованиям компенсации морального вреда с ответчика в доход государства подлежит взысканию 6000 рублей (3000+3000) государственной пошлины. По требованиям имущественного характера размер удовлетворенных исковых требований составил 4105 рублей. От указанной суммы размер государственной пошлины составляет 4000 рублей. Всего подлежит взысканию с ответчика 10 000 рублей государственной пошлины в доход государства.
На основании изложенного, и руководствуясь ст.ст. 194-199 ГПК РФ, суд
РЕШИЛ:
исковые требования Территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю в интересах ФИО1 и ФИО2 к Обществу с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» о защите прав потребителей – удовлетворить частично.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» (ОГРН <***>, ИНН <***>) в пользу ФИО1 4105 рублей в счет возврата по договору о реализации туристического продукта №TUR-13/08/2024-1, 4105 рублей неустойки, 5 000 рублей в счет денежной компенсации морального вреда и штраф в размере 6560 рублей.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» (ОГРН <***>, ИНН <***>) в пользу ФИО2, в лице законного представителя ФИО1 5 000 рублей в счет денежной компенсации морального вреда и штраф в размере 2500 рублей.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью «Регион Туризм» (ОГРН <***>, ИНН <***>) 10 000 рублей государственной пошлины в доход местного бюджета.
Решение может быть обжаловано в Красноярский краевой суд через Минусинский городской суд в течение одного месяца, со дня его изготовления в окончательной форме.
Председательствующий:
Мотивированный текст решения изготовлен 04 июля 2025г.