Дело № 2-1249/2023
44RS0001-01-2022-006719-31
ЗАОЧНОЕ РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
21 февраля 2023 года
Свердловский районный суд г. Костромы в составе председательствующего судьи Тележкиной О.Д. при секретаре Быстряковой Н.Е. с участием истца ФИО1, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ООО «Самшитовая роща» об уменьшении стоимости оказанной услуги, взыскании неустойки, компенсации морального вреда, штрафа, судебных расходов,
УСТАНОВИЛ:
ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «Самшитовая роща», указав, что <дата> между ней и ООО «Самшитовая роща» был заключен договор о реализации путевки №, согласно которому ответчик обязался оказать услуги по бронированию и оплате входящих в путевку услуг в порядке и в сроки, установленные договором. Согласно счету № от <дата>, в период с <дата> по <дата> ей должны были быть оказаны следующие услуги: детское питание до 12 лет (завтрак, обед, ужин) гость с <дата> 14:00 по <дата> 12:00, Комфорт, Санаторий «Самшитовая роща», 7 штук общей стоимостью ... руб.; проживание на доп. месте с питанием Гость, с <дата> 14:00 по <дата> 12:00, Комфорт, Санаторий «Самшитовая роща», 7 штук общей стоимостью 22750 руб.; проживание с питанием Гость с <дата> 14:00 по <дата> 12:00, Комфорт, Санаторий «Самшитовая роща», 7 штук общей стоимостью ... руб.; проживание с питанием ФИО1 с <дата> 14:00 по <дата> 12:00, Комфорт, Санаторий «Самшитовая роща», 7 штук общей стоимостью ... руб.; а всего ... руб. Счет оплачен в полном объеме. Общая стоимость билетов, чтобы добраться до санатория, составила ... руб. По приезду истцу и ее семье (муж - ФИО2, сын - ФИО3 и дочь - ФИО4) предоставили номер № на 6 этаже. Номер не отвечает заявленной категории «Комфорт», в номере не предоставили воду в бутылках, часть постельных принадлежностей и полотенец. Она обратилась на ресепшн, воду принесли в 2 бутылках по 0,5 л., хотя их было четверо человек, кулеры с водой на этажах в санатории отсутствуют. В номерах нет телефона, ей приходилось лично обращаться к регистратору на ресепшене. Также в номере № отсутствовали свободные розетки, был грязный ковролин, старая мебель, 2 неудобных дополнительных места (раскладушки). Банные принадлежности и туалетная бумага были только при заезде. Уборка в номере не проводилась. Балкон не отвечает технике безопасности, так как перила на балконе — очень низкие. На балконе дым от пепельницы постоянно шел в номер. Мебель в номере старая, дополнительные раскладушки были неудобными, матрацы старыми и в пятнах. В первую ночь с <дата> на <дата> ее сына покусали насекомые, во вторую ночь — они их опознали: согласно фотографиям и «умной камере» смартфона, это были постельные клопы. Утром <дата> она обратилась на ресепшн с данной проблемой, к обеду им дали другой номер № на 7 этаже без каких-либо извинений. Вещи они переносили сами. В коридоре встретился работник, который ходил по номерам травить клопов. Им было предложено обработать ядом одежду, истец отказалась, так как выстирать одежду после этого им не предложили, а ходить в пропитанной ядом одежде опасно. Номер № был чуть больше, однако состояние номера было аналогичным номеру №. Им предоставили 2 бутылки воды уже по 1,5 литра, хотя услуги были оплачены за четверых, уборку провели всего 2 раза, 2 раскладушки она сама принесла из коридора и заправила постели. В номере плохо работал кондиционер, кроме того, при включении из него посыпались черные тараканы. После обращения на ресепшн им заявили, что, якобы, эти насекомые прилетели с улицы и ничего с этим сделать они не могут. Бассейн не соответствует заявленному в договоре: вода без подогрева, вода не хлорируется и не фильтруется. На пляже нет охраны, заходят посторонние, стоят старые шезлонги с грязными матрацами. Детский батутный городок был закрыт с <дата> по <дата>. По территории без присмотра бродят дикие кошки и собаки. На территорию постоянно заходят посторонние люди, не проживающие в данном санатории. В столовой отсутствует сладкая выпечка, мороженое, скудный выбор фруктов, по помещению летают мухи, ходят кошки, ползают тараканы, что является полной антисанитарией, которая <дата> стала причиной отравления дочери истца, сына и супруга, которые вынуждены были принимать лекарства и испытывать проблемы со здоровьем. У дочери и сына были рвота и высокая температура. У мужа - признаки пищевого отравления. На сайте санатория «Самшитовая роща» samshitovaya-rosha.com в феврале 2022 года она увидела только положительные отзывы, в результате чего и был выбран данный санаторий в Абхазии. Но находясь там, истец нашла реальные отзывы посетителей санатория Самшитовая роща - на платформе уаndех.ги на сайте оtzoviк.соm и других, где описаны все те же проблемы, с которыми они столкнулись здесь. Более того, в сети интернет уже летом 2022 года появились отзывы, отражающие те же проблемы, что были у них в период проживания, а именно - клопы, плохое питание, ротавирусная инфекция, плохая уборка номеров, грязь и т.д. Непосредственно в санатории <дата> истцом написано письмо на типовом бланке санатория Самшитовая роща на имя директора с описанием проблем. Оно было проигнорировано. Истцом в адрес санатория Самшитовая роща: <...> (Центральный р-н), д. 200/3, литерЗ, помещ.1, 30 <дата> направлена претензия на уменьшение стоимости услуг и возврат понесенных расходов (трек код отслеживания на сайте Почты России №), но она вернулась и получена истцом в отделении Почты России <дата>, т. к. не вручена получателю. Санаторий не соблюдает нормы санитарно-гигиенических правил, правил обслуживания номеров, не следит за состоянием внутреннего убранства номеров и не осуществляет охрану территории. Считает свои права нарушенными. Сотрудниками санатория не оказаны услуги надлежащего качества, они планировали отпуск за полгода, истец взяла ради него кредит в Сбербанке, надеялась отпраздновать дни рождения сына и супруга, а получила полное разочарование и болезни, таким образом ей причинены нравственные страдания, компенсацию причиненного морального вреда оценивает в размере ... руб. Для защиты своих прав и законных интересов была вынуждена обратиться за юридической помощью, в связи с чем понесла расходы для восстановления нарушенного права на оплату юридических услуг, в размере ... руб. Ссылаясь на положения ст. ст. 15, 432, 779 ГК РФ, ст. ст. 11, 15, 20-23.1, 28, 30, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», просила взыскать с ответчика денежные средства в размере ... руб., уплаченные по договору № от <дата>; сумму неустойки (пени), предусмотренной законом, в размере: ... руб.; денежные средства в размере ... руб. в качестве компенсации причиненного морального вреда; денежные средства в размере ... руб. в качестве возмещения понесенных юридических расходов; штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 0% от суммы, присужденной судом; денежные средства в размере ... в качестве возмещения понесенных расходов на железнодорожные билеты для проезда к месту отдыха и обратно.
В ходе рассмотрения дела истец ФИО1 уточнила заявленные исковые требования, просила взыскать с ответчика стоимость услуг по договору № от <дата> в размере ... рублей, уменьшенную на ... руб.; сумму неустойки (пени), предусмотренной законом; компенсацию морального вреда в размере ... руб.; ... руб. в качестве возмещения понесенных юридических расходов; штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. Дополнительно в обоснование требований указала, что согласно счету № от <дата>, он является письменным предложением (офертой) исполнителя заключить договор. Таким образом, услуги, прописанные в счете, должны быть предметом договора. В данном счете (а также в Памятке гостя, сведениях с сайта Санатория указан «подогреваемый бассейн», что не соответствует действительности, а также в нем не прописано наличие на территории санатория кошек, собак. Аналогичным образом в счете нет предупреждения о присутствии номерах санатория «Самшитовая роща» постельных клопов и тараканов, посторонних людей, не проживающих в номерах Санатория, а также грязь в номерах, грязный в пятнах ковролин, старая мебель, плесень, грязные окна, отсутствие свободных розеток. На пляже лежали опасные коряги деревьев, пляж не убирался, матрасы для лежаков грязные. В коридорах санатория открыты опасные окна. О данных фактах они узнали непосредственно проживая в санатории «Самшитовая роща» что также позже подтвердилось многочисленными отзывами в сети интернет. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, взятых с официального сайта санатория Самшитовая роща, номеров категории Комфорт нет в списке номеров. Их ввели в заблуждение, предложив оплатить счет за номер категории Комфорт, согласно счету № от <дата>. Также, в переписке по WhаtsАрр (телефонный номер №) с официальными представителями санатория (телефонный номер №), <дата> ей сообщили неверную информацию, что номер № именно номер категории Комфорт. Согласно указанным Правилам, гости должны обеспечиваться туалетными принадлежностями по мере их потребления, но не чаще 1 раза в сутки (п. 3.11), что не соответствует действительности. В номерах запрещено курить (п.5.1.3), но в их и прочих номерах на балконе стояли пепельницы и часто шел дым в номер. П.5.2 Правил гласит, что не разрешается проход в жилые этажи без браслета гостя, что также не соответствует действительности. В здание и на территорию проходили посторонние лица, что говорит о нарушении безопасности проживания в данном санатории. На территории здания санатория и парка санатория находились кошки и собаки, о которых нет предупреждения ни в договоре об оказании услуг № от <дата>, ни в счете № от <дата>, ни на официальном сайте санатория Самшитовая роща, ни в Правилах предоставления гостиничных услуг, взятых с официального сайта санатория Самшитовая роща. ООО Самшитовая роща их не переселили из номера № в другой номер после сообщения о нахождении там тараканов, не рассмотрели ее жалобу к директору Санатория в 30-дневный срок, не ответили на ее претензию по уменьшению стоимости предоставленных ей и ее семье услуг, возмещению морального вреда и юридических услуг, которые она понесла, не принесли извинения ни в какой форме. Ее сын, дочь и супруг получили инфекцию в санатории Самшитовая роща, что выразилось в таких симптомах, как высокая температура, рвота, понос. Лекарства принимали свои, а именно Детский Нурофен. При заездах в номера № и № раскладушки в количестве 2 дополнительных мест им не предоставили, она их ставила сама и постель заправляла сама. Есть видео заселения в номер №, где можно увидеть данный факт. Считает, что нарушено ее право на безопасный и комфортный отдых, а также допущено введение в заблуждение ее и ее семьи со стороны ООО «Самшитовая роща». Данный отдых не отвечал нормам и правилам комфортного и безопасного предоставления санаторных услуг, привел к болезни родственников и принес ей и ее семье моральные страдания.
В судебном заседании истец ФИО1 поддержала заявленные требования по основаниям, изложенным в иске.
Ответчик ООО «Самшитовая роща», уведомленный о дате, времени и месте рассмотрения дела надлежащим образом, в судебное заседание не явился, об уважительности причин неявки не сообщил, об отложении слушания дела или о рассмотрении дела в свое отсутствие не просил.
На основании ст. 233 ГПК РФ дело рассмотрено в порядке заочного производства.
Выслушав сторону истца, изучив материалы гражданского дела, суд приходит к следующим выводам.
В соответствии со ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (п. 1). Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг по туристическому обслуживанию (п. 2).
Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
В соответствии с положениями Закона РФ «О защите прав потребителей», под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору (п.1). При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (п. 2). Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями (п. 3). Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям (п. 5).
В силу п. 1 ст. 10 данного Закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
В соответствии с п. 5 ст. 28 данного Закона в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании п. 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных п. 1 настоящей статьи. Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных п. 1 настоящей статьи. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Согласно ст. 29 Закона, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
В соответствии с положениями ст. 31 Закона, требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. 1 и 4 ст. 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (п. 1).
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в п. п. 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. п. 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона (п. 3).
В соответствии со ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта; формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).
В соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Как следует из материалов дела, между ООО «Самшитовая роща» (исполнитель) и ФИО1 (заказчик) <дата> заключен договор о реализации путевки №, согласно которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги по бронированию и оплате входящих в путевку услуг в порядке и в сроки, установленные настоящим договором, о заказчик обязуется оплатить цену договора (п. 1.1). Задание заказчика и требования заказчика к путевке отражены в счете на бронирование путевки, который является неотъемлемой частью договора (п. 1.2). В целях исполнения настоящего договора исполнителем формируется путевка, отвечающая указанным в заявке требованиям заказчика (п. 1.3). В комплекс услуг, входящих в путевку, могут входить: услуги по размещению; трансфер; экскурсионные услуги; медицинское страхование. Страхование расходов, возникших вследствие отмены поездки за границу или изменения сроков пребывания за траншей; иные услуги, указанные в заявке (п. 1.4). Исполнитель предоставляет заказчику достоверные сведения о составе и характеристиках услуг в Санатории «Самшитовая роща» расположенном по адресу: <адрес> (п. 1.5).
В рамках указанного договора исполнитель обязуется: оказать услуги по бронированию и оплате входящих в путевку услуг в порядке и в сроки, установленные настоящим договором. Выдать документы, преусмотренные договором и Правилами оказания услуг по реализации путевок (п. 2.1). Предоставить Заказчику информацию, помимо прочего, об условиях путешествия, о потребительских свойствах Санатория «Самшитовая роща»; о правилах въезда в страну временного пребывания и выезда из страны временного пребывания, об основных документах, необходимых для въезда в страну временного пребывания к выездза из страны временного пребывания - соответствующая информация в устной или наглядной форме представлена заказчику при заключении договора (п. 2.2).
Исполнитель вправе заключать и исполнять договоры с третьими лицами, непосредственно оказывающими услуги, входящие в путевку (п. 2.2.3).
Заказчик обязуется произвести своевременную оплату цены договора исполнителю в соответствии с разделом 3 договора (п. 2.3.1), предоставлять при заключении договора свои контактные данные, а также контактные данные туриста, необходимые для оперативной связи (телефон, адрес, адрес электронной почты) (п. 2.3.2).
Заявка оформляется в письменном виде с использованием электронной формы связи. При заключении договора заказчик вносит аванс в размере, установленном исполнителем (п. 3.1). Цена договора указывается в счете. Цена настоящего договора не является твердой и зависит от цены отдельных услуг, входящих в путевку н иных факторов (п. 3.3).
Настоящий договор вступает в силу с момента его заключения исполнителем н заказчиком и действует до даты окончания путешествия (п. 4.1).
Прн наличии каких-либо замечаний относительно качества услуг, оказываемых на протяженнн путешествия и перечисленных в счете, или замечаний относительно действий третьих лиц, непосредственно оказывающих заказчику услуги, исполнитель рекомендует заказчику незамедлительно обратиться к исполнителю и представителям принимающей стороны на местах, по телефонам, указанным в настояпем договоре (п. 6.1).
Исполнитель на несет ответственности за несоответствие предоставленного санаторного обслуживания субъективным ожиданиям и оценкам заказчика (п. 6.2).
Согласно счету ООО «Самшитовая роща» № от <дата>, даты заезда с <дата> по <дата>, бронь №, плательщик ФИО1, предусмотрены следующие услуги: детское питание до 12 лет (завтрак, обед, ужин) гость с <дата> 14:00 по <дата> 12:00, Комфорт, Санаторий «Самшитовая роща», 7 штук общей стоимостью 8050 руб.; проживание на доп. месте с питанием Гость, с <дата> 14:00 по <дата> 12:00, Комфорт, Санаторий «Самшитовая роща», 7 штук общей стоимостью 22750 руб.; проживание с питанием Гость с <дата> 14:00 по 01���������������������������������������������������������?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�?�????????????????????????��?????????�?????????????????�?�????????????????????????????????????J?J�?????
В текстовой части счета указано, что в стоимость включено: проживание в забронированном типе номера, 3-разовое питание по системе «Шведский стол». Бесплатные услуги: (помимо прочего) посещение крытого подогреваемого бассейна, открытые спортивные детские площадки, собственные оборудованный пляж.
Счет оплачен ФИО1 в полном объеме, что подтверждено чеком по операции от <дата> на сумму ... руб. и кассовым чеком ООО «Самшитовая роща» от <дата> на сумму ... руб.
Как следует из иска и не оспорено ответчиком, истец в составе семьи из 4 человек воспользовались предоставленной услугой проживания в санатории «Самшитовая роща» в период, предусмотренный договором.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в санатории, размещенным на официальном сайте санатория samshitovaya-rosha.com и представленным истцом, данные правила регламентируют предоставление гостиничных услуг в Санатории «Самшиовая роща» (п. 1.1). Номерной фонд Санатория включает в себя номера категории: стандарт, полулюкс, люкс. Номера оснащены оборудованием, мебелью, постельными принадлежностями и предметами санитарно-гигиенического назначения, предназначенными для обеспечения условий проживания, предусмотренных требованиями к санаторию (п. 1.3).
При проживании в номере гость обеспечивается следующими видами услуг: (помимо прочего) ежедневная уборка номера, туалетными принадлежностями (пополняются по мере поребления, но не чаще 1 раза в день на полные сутки проживания) (п. 3.11).
В целях соблюдения правил пожарной безопасности гостям, проживающим в санатории, запрещается курить в номерах, коридорах и холлах, на этажах, в помещениях баров, реторанов и кафе (п. 5.2.3), не разрешается проход на жилые этажи без браслета гостя (п. 5.2.1).
Жалобы гостей, предъявленные в письменном воде, рассматриваются администрацией Санатория в срок не более месяца со дня их подачи (п. 7.7).
В период проживания в санатории ФИО1 подготовлено и передано представителям администрации отеля письмо директору на бланке санатория, в котором указано, что плюсы и достоинства санатория, видимо, известны, а минусы существуют и не исправлены: балконы – очень низкие поручни, страшно подходить, может упасть ребенок; нет кулеров с водой, во всех отелях и санаториях они есть; мало шезлонгов, более того, они завалены камнями, веревками и полотенцами (типа заняты) с вечера до утра. Лечь некуда, надо следить охране; охраны нет, на пляже лежат чужие, пьют, курят, занимают шезлонги, бегают собаки; старые номера, требуют ремонт, дополнительные розетки, обновить мебель; клопы – первый раз такое наблюдали в отеле, спасибо, что переселили. В письме указан номер телефона и адрес электронной почты ФИО1
<дата> ФИО1 посредством заказной почты направлена претензия на юридический адрес ООО «Самшитовая роща»: 354073, <...>, лит. 3, пом. 1, в которой указано, на недостатки оказанной услуги, аналогично указанным в иске по настоящему делу, в связи с чем ФИО1 просила уменьшить цену оказанной услуги до ... руб., вернуть уплаченную денежную сумму ... руб., выплатить ... руб. в качестве компенсации морального вреда, ... руб. в качестве возмещения понесенных юридических расходов, ... руб. в качестве возмещения понесенных мною расходов на билеты.
Заказное письмо возвращено отправителю ввиду неудачной попытки вручения и неявки адресата за письмом в течение срока хранения в отделении почтовой связи.
Проанализировав приведенные правовые нормы и представленные по делу доказательства, суд приходит к выводу, что между сторонами был заключен договор реализации туристского продукта, включающего гостиничные услуги – проживание с питанием в санатории «Самшитовая роща» истца и членов ее семьи в общем количестве 4 человек.
Исковые требования обоснованы ненадлежащим качеством оказанных услуг.
Таким образом к предмету рассмотрения по делу относится соответствие оказанных услуг договору, в части, не урегулированной договором - обычно предъявляемым требованиям и обязательным требованиям.
Суд учитывает, что Санаторий «Самшитовая роща» находится за пределами Российской Федерации – в Республике Абхазия, в связи с чем законодательство Российской Федерации не подлежит применению при оценке соблюдения обязательных требований при организации деятельности санатория.
Вместе с тем, следует исходить из того, что требования российского законодательства к аналогичным услугам, обеспечивающие их качество и безопасность, являются обычно предъявляемыми требованиями, на соблюдение которых вправе рассчитывать потребитель при заключении договора, если последним не оговорено иное.
Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860, действие настоящего Положения распространяется на курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат - вид гостиниц, которые расположены в лечебно-оздоровительных местностях или на курортах, оказывающих помимо гостиничных услуг комплекс дополнительных услуг оздоровительного характера, в том числе с использованием лечебных природных ресурсов (пп. «в» п. 5), не предусмотрено такой категории номера как «комфорт» и не установлены требования к номеру подобной категории.
Вместе с тем, в числе Требований к номерам гостиниц (Приложение N 1 к Положению) для номеров всех категорий предусмотрены требования по наличию телефонного аппарата в номере (при наличии телефонной связи) (п. 8), свободной розетки в комнате (п. 27).
В числе Требований к гостиницам (Приложение N 4 к Положению) предусмотрено предоставление бутилированной питьевой вода в номере (бесплатно, по одной бутылке емкостью 0,5 л на каждого гостя, ежедневная комплектация при использовании) – для категорий от «без звезд» до «три звезды»; бутилированной питьевой вода в номере или питьевой вода в кулере в коридоре (бесплатно) – для категорий «четыре звезды» и «пять звезд» - для районов, где отсутствует подтверждение соответствия качества воды централизованных систем питьевого водоснабжения требованиям санитарных правил и нормативов (при обеспечении питьевой водой посредством централизованных систем питьевого водоснабжения), а также для гостиниц, у которых отсутствует подтверждение соответствия качества воды нецентрализованного водоснабжения требованиям санитарных правил и нормативов (при обеспечении питьевой водой при нецентрализованном водоснабжении) (п. 6).
В соответствии с СП 2.1.3678-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг», утвержденными Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 24.12.2020 N 44, данные санитарные правила направлены на охрану жизни и здоровья населения, обеспечение безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды обитания, предотвращение возникновения и распространения инфекционных, неинфекционных заболеваний и устанавливают санитарно-эпидемиологические требования к выполнению работ и предоставлению гостиничных, медицинских, бытовых, социальных услуг, услуг в области культуры, спорта, организации досуга, развлечений, продаже товаров производственно-технического назначения для личных и бытовых нужд, а также к используемым хозяйствующими субъектами зданиям, сооружениям, помещениям, оборудованию и транспортным средствам (п. 1.1).
Покрытия пола и стен помещений, используемых хозяйствующими субъектами, не должны иметь дефектов и повреждений, следов протеканий и признаков поражений грибком и должны быть устойчивыми к уборке влажным способом с применением моющих и дезинфицирующих средств (п. 2.7).
В помещениях не должно быть насекомых, грызунов и следов их жизнедеятельности. При появлении синантропных насекомых и грызунов проводится дезинсекция и дератизация. Дезинсекция и дератизация проводится в отсутствие работников и потребителей (п. 2.12).
Уборка номеров с применением моющих средств и дезинфекция номеров должны проводиться со следующей периодичностью: заселенных номеров - ежедневно, а также после каждого выезда проживающих, мест общего пользования (вестибюля, холлов, коридоров) не реже одного раза в месяц (п. 7.10).
В соответствии с п. 35(1) СанПиН 2.1.3684-21 «Санитарно-эпидемиологические требования к содержанию территорий городских и сельских поселений, к водным объектам, питьевой воде и питьевому водоснабжению, атмосферному воздуху, почвам, жилым помещениям, эксплуатации производственных, общественных помещений, организации и проведению санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий», утвержденных Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 28.01.2021 N 3, до 01.03.2027 в целях предупреждения возникновения и распространения инфекционных заболеваний доступ на территорию пляжа, размещенного на участке берега природного или искусственного водоема, водотока, моря или его отдельной части, используемого санаторно-курортными организациями, осуществляется в порядке и на условиях, определенных санаторно-курортными организациями. При этом доступ на лечебный пляж в указанный период для лиц, не являющихся получателями услуг или работниками санаторно-курортных организаций, должен быть ограничен в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
В соответствии с п. 6.12 СП 118.13330.2022. Свод правил. Общественные здания и сооружения. СНиП 31-06-2009, утв. и введенного в действие Приказом Минстроя России от 19.05.2022 N 389/пр, высота ограждений наружных балконов, лоджий, галерей должна быть не менее 1,2 м.
В соответствии с ч. 1 ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
В силу ч. 3 ст. 196 ГПК РФ суд рассматривает дело по заявленным исковым требованиям.
Как следует из иска, пояснений истца и свидетелей ФИО5, в период их пребывания в Санатории «Самшитовая роща» вопреки требованиям договора отсутствовал подогреваемый бассейн, кроме того, в номерах отсутствовал телефон для связи с персоналом, воду в бутылках выдали только при заселении в каждый из номеров, в номерах было по 2 розетки – под холодильник и телевизор, свободных розеток не было, в номере №, где они проживали 1 сутки, были клопы, в номере № где проживали оставшееся время, были жуки в кондиционере, на территорию санатория и пляжа допускались посторонние лица без браслетов санатория, а также бродячие собаки и кошки, при входе на пляж и на пляже отсутствовала охрана, ежедневная уборка номеров не осуществлялась, туалетные принадлежности по мере потребления не пополнялись.
Данные обстоятельства ответчиком в порядке ст. 56 ГПК РФ не опровергнуты, подтверждены, кроме пояснений истца и свидетелей, в части наличия клопов и жуков (тараканов) – фотографиями, сделанными в период проживания в санатории, отзывами отдыхавших в санатории в период лето-осень 2022 года, в части отсутствия кулеров с водой на этажах и предоставления бутилированной воды только при заезде – перепиской истца с администрацией санатория и отзывами отдыхающих, в части отсутствия свободных розеток и ежедневной уборки в номерах, допуска на территорию санатория посторонних лиц и бродячих животных – отзывами отдыхающих.
Приведенные обстоятельства свидетельствуют об оказании ответчиком истцу услуг, не соответствующих требованиям, предусмотренным договором и обычно предъявляемым требованиям к подобного рода услугам, что в силу приведенных положений законодательства дает потребителю право требования соразмерного уменьшения стоимости услуг.
Доводы иска, что в санатории была старая мебель, матрасы и постельное белье, грязный ковролин, было низкое ограждение балконов около 1-1,2 метра, о курении на балконах, сдутии батутного городка, недостаточном ассортименте и качестве питания, которое привело к заболеваниям членов семьи истца, суд не находит подтвержденными достаточными доказательствами в порядке ст. 56 ГПК РФ и свидетельствующими о предоставлении услуг, не соответствующих требованиям качества.
При этом суд учитывает, что из представленных истцом фотографий очевидного несоответствия качества ковролина предъявляемым к нему требованиям не усматривается, о невыполнении предоставленной мебелью функционального назначения и конкретных параметрах несоответствия требованиям качества не заявлено. Сам по себе вид мебели как бывшей в употреблении не противоречит требованиям договора и обычно предъявляемым к ней требованиям.
Курение на балконе, как следует из представленных Правил проживания, не запрещено. Законодательство Российской Федерации на режим курения на территории Республики Абхазия не распространяется. Согласно пояснениям истца, курение на балконе осуществлялось в том числе ее супругом при открытой двери балкона. При таких обстоятельствах суд не находит возможным расценить допущение курения на балконах в качестве снижения качества услуги со стороны ответчика, повлекшее нарушение прав истца.
Ограждение балкона истцом не измерялось, исходя из ее пояснений, было 1-1,2 метра, т.е. истец допускает, что высота ограждения соответствовала требованиям, установленным к высоте балконных ограждений общественных зданий в Российской Федерации.
Наличие батутного городка договором не предусмотрено, не идентично открытому спортивному городку, в связи с чем нефункционирование имеющегося батутного городка в части периода пребывания не свидетельствует о снижении качества оказанной услуги.
Ассортимент блюд в рамках 3-разового питания договором не регламентирован. Отсутствие сладкой выпечки, мороженого и недостаточное количество фруктов не свидетельствуют о снижении качества оказанной услуги.
Отравление членов семьи истца какими-либо медицинскими документами не подтверждено. При этом факты и диагнозы пищевого отравления и его причинно-следственная связь с некачественным питанием не могут быть подтверждены свидетельскими показаниями и отзывами отдыхающих, поскольку из установление требует специальных познаний в сфере медицины. В отсутствие медицинских документов подобные утверждения следует расценивать как предположение, которое не может быть положено в основу решения суда.