Решение по делу № 2-2409/2025 от 24.02.2025 - о защите прав потребителей.

№ 2-2409/2025

24RS0056-01-2024-001436-14

КОПИЯ

ЗАОЧНОЕ РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

24 февраля 2025 года г. Красноярск

Центральный районный суд г. Красноярска в составе:

председательствующего судьи Приходько П.В.,

при секретаре Лукьяненко Д.А.,

с участием ст. помощника прокурора прокуратуры Центрального района г. Красноярска – ФИО1,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО2 к АО «Почта России» о защите прав потребителей,

УСТАНОВИЛ:

ФИО2 обратилась в суд с иском к АО «Почта России» о защите прав потребителя.

Требования мотивированы тем, что на сайте АО «Почта России» истец имеет личный кабинет, посредством которого ДД.ММ.ГГГГ оформила заказное письмо и получила трек-номер этого письма № №, оплатила почтовые услуги в размере 80,40 руб. с привязанной к личному кабинету банковской карты. ДД.ММ.ГГГГ истец отнесла данное письмо на почту – в почтовое отделение № для сдачи на отправку. Однако оператор почтового отделения отказался принимать данное почтовое отправление, ссылаясь на то, что он не может найти письмо истца в своей почтовой информационной системе. В этот же день истец направила посредством онлайн-сервиса подачи обращений на сайте АО «Почта России» обращение, согласно которому требует разъяснить, на основании чего сотрудник АО «Почта России» отказалась принимать ее почтовое отправление. ДД.ММ.ГГГГ на адрес электронной почты истца поступило электронное письмо от АО «Почта России» о том, что срок приема оформленного истцом почтового отправления № истек, оплата отменена, срок возврата денежных средств может занять от ДД.ММ.ГГГГ до ДД.ММ.ГГГГ дней, в личном кабинете появилось аналогичное уведомление. В ответ на обращение истца от ДД.ММ.ГГГГ от АО «Почта России» ДД.ММ.ГГГГ поступил ответ, в котором ответчик поблагодарил истца за информацию об отказе в оказании ей услуги, извинился, и уведомил о том, что начальнику почтового отделения указано на установление контроля за соблюдением сотрудниками отделения качественного и полного предоставления всех услуг почтовой связи. Вместе с тем, услуга почтовой связи истцу так и не была оказана, денежные средства в размере 80,40 руб. не были возвращены. Данное почтовое отправление было адресовано в <адрес> районный суд г. Красноярска, отказ ответчика в приеме почтового отправления имел негативные последствия: отложение и затягивание производства по делу, в котором ФИО2 выступала истцом, у нее ухудшилось здоровье, поскольку резко поднялось давление. Таким образом, действия ответчика причинили ей душевные и нравственные страдания.

На основании изложенного просит взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб.

В судебное заседание истец ФИО2, ответчик АО «Почта России» не явились, извещены судом надлежащим образом, от истца поступило ходатайство о рассмотрении дела в его отсутствие.

Суд полагает возможным рассмотреть дело в отсутствие неявившихся ответчиков, и в силу ст.233 ГПК РФ принимает решение в заочном порядке.

Исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.

В соответствии со статьей 16 Федерального закона от 17 июля 1999 года № 176-ФЗ «О почтовой связи» услуги почтовой связи оказываются операторами почтовой связи на договорной основе. По договору оказания услуг почтовой связи оператор почтовой связи обязуется по заданию отправителя переслать вверенное ему почтовое отправление или осуществить почтовый перевод денежных средств по указанному отправителем адресу и доставить (вручить) их адресату. Пользователь услуг почтовой связи обязан оплатить оказанные ему услуги.

Операторы почтовой связи обязаны обеспечить пересылку письменной корреспонденции пользователям услуг почтовой связи в контрольные сроки. Нормативы частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, нормативы ее обмена, перевозки и доставки, а также контрольные сроки ее пересылки утверждаются уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти. Сроки оказания иных услуг почтовой связи устанавливаются операторами почтовой связи самостоятельно.

Операторы почтовой связи обязаны предоставлять пользователям услуг почтовой связи информацию об установленных сроках оказания услуг почтовой связи, а также об утвержденных Правительством Российской Федерации нормативах доставки и контрольных сроках пересылки письменной корреспонденции.

Качество услуг почтовой связи должно соответствовать установленным стандартам, а также предоставляемой операторами почтовой связи информации об условиях оказания данных услуг.

Согласно статье 19 указанного Федерального закона Права пользователей услуг почтовой связи защищаются настоящим Федеральным законом, Федеральным законом "О связи", Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", гражданским законодательством Российской Федерации, правилами оказания услуг почтовой связи, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации.

Пользователи услуг почтовой связи имеют право на свободный доступ к информации о своих правах, об оказываемых услугах, о правилах оказания услуг почтовой связи, тарифах на них, сроках пересылки почтовых отправлений, запрещенных к пересылке предметах и веществах, лицензии на оказание услуг почтовой связи, об ответственности операторов почтовой связи перед пользователями услуг почтовой связи.

Статьей 4 Федерального закона от 17 июля 1999 года № 176-ФЗ «О почтовой связи» определено, что отношения в области почтовой связи в Российской Федерации регулируются Федеральным законом «О связи», настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, а также законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации в пределах их полномочий. Порядок оказания услуг почтовой связи регулируется правилами оказания услуг почтовой связи, утверждаемыми уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи либо исполнение их ненадлежащим образом операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи. Ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, осуществления почтовых переводов денежных средств, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи (статья 34 Федерального закона «О почтовой связи»).

Приказом Минцифры России от 17.04.2023 № 382 утверждены Правила оказания услуг почтовой связи, согласно которым операторы почтовой связи оказывают пользователям услуги почтовой связи на договорной основе.

Подпунктом 7 указанных Правил установлено, что внутренние почтовые отправления и почтовые переводы принимаются оператором почтовой связи для пересылки в пределах территории Российской Федерации.

Подпунктом 16 указанных правил установлено, что почтовые отправления принимаются в упакованном виде. Упаковка почтовых отправлений должна соответствовать характеру вложения, условиям пересылки, исключать возможность повреждения вложения при обработке и пересылке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других отправлений и причинения какого-либо вреда имуществу и работникам почтовой связи.

Вид упаковки почтовых отправлений определяется операторами почтовой связи в зависимости от характера вложения в почтовые отправления.

В соответствии с п. 5.1.1 Порядка приема внутренних регистрируемых почтовых отправлений, утвержденным приказом АО «Почта России» от 21.06.2022 №230-п,

почтовые отправления, за исключением простых и заказных почтовых отправлений, пересылаемых в форме электронного документа, принимаются в объектах почтовой связи, в том числе в автоматизированных пунктах почтовой связи.

В силу п. 5.2.7 Порядка, основанием для отказа в приеме почтового отправления может служить:

- вложение, запрещенное к пересылке (перечень предметов и веществ, запрещенных к пересылке во внутренних почтовых отправлениях (приложение № 14 к Порядку) установлен Федеральным законом «О почтовой связи»);

- вложение, запрещенное к пересылке воздушным транспортом (при пересылке авиа (приложение № 14 к Порядку);

- превышение предельных размеров и массы почтового отправления, несоответствие вида и категории почтового отправления его вложению, несоблюдение условий приема почтового отправления, регламентированных Порядком;

- нарушение требований к упаковке почтового отправления, регламентированных пунктом 4.2;

- отсутствие номера телефона адресата при приеме почтовых отправлений и при оказании дополнительных услуг, указанных в пункте 4.3 Порядка, в случаях, когда указание номера телефона является обязательным;

- наличие на оболочке почтовых отправлений запрещенной информации, указанной в подпункте 4.3.22 пункта 4.3 Порядка.

Согласно пользовательскому соглашению № 81/22-ТФДд, размещенному на официальном сайте АО «Почта России», настоящее Пользовательское соглашение (далее – Соглашение) регулирует отношения между организацией федеральной почтовой связи Акционерным обществом «Почта России» (далее – Общество) и физическим лицом, являющимся пользователем услуг почтовой связи (далее – Пользователь), далее совместно именуемыми «Стороны», возникающие в связи с приёмом, обработкой, перевозкой, доставкой (вручением) регистрируемых почтовых отправлений (далее – услуги) с использованием сервиса предзаполненных и предоплаченных регистрируемых почтовых отправлений (письма и бандероли) (далее – Сервис) в личном кабинете на официальном сайте Общества www.pochta.ru (далее – Сайт) 9п. 1 Соглашения).

Соглашение представляет собой договор присоединения, предусмотренный статьей 428 Гражданского кодекса Российской Федерации. Условия Соглашения могут быть приняты Пользователем не иначе как путем присоединения к Соглашению в целом (п. 2 Соглашения).

Использование Сервиса осуществляется посредством личного кабинета Пользователя (далее – Личный кабинет) на Сайте (п. 3 Соглашения).

Согласно п. 8 Соглашения, к видам регистрируемых почтовых отправлений (далее – РПО), которые Пользователь может оформить в Личном кабинете с использованием функционала Сервиса для оказания Обществом услуг, относятся:

- Письмо заказное (внутреннее/международное);

- Письмо с объявленной ценностью (внутреннее/международное);

- Бандероль заказная (внутренняя/международная);

- Бандероль с объявленной ценностью (внутренняя);

- Письмо 1 класса заказное;

- Письмо 1 класса с объявленной ценностью;

- Бандероль 1 класса заказная;

- Бандероль 1 класса с объявленной ценностью.

Согласно п. 10 Соглашения, пользователь обязан распечатывать из Личного кабинета и наклеивать на оболочку РПО (в зависимости от вида) адресный ярлык с присвоенным уникальным штриховым почтовым идентификатором для внутренних РПО (далее – ШПИ) или штриховым идентификатором для международных отправлений (далее – ШИ), а также таможенные декларации CN 22, CN 23 (для международных отправлений), бланк наложенного платежа (в случае если был оформлен наложенный платеж); в срок не позднее 72-х часов с момента оплаты услуг в Личном кабинете сдавать упакованное и оформленное РПО в любое ОПС, в случае с предоплаченными РПО - без очереди; РПО с вложением сдаются в закрытом виде, за исключением РПО с описью вложения; при не передаче РПО в ОПС в указанный срок, оформленное РПО в Личном кабинете, считается аннулированным, при этом с суммы, заблокированной ранее на счете платежной (банковской) карты Пользователя в счет оплаты стоимости услуг, снимается блокировка.

В соответствии с п. 12 Соглашения, Общество обязано:

- принимать от Пользователя РПО и обеспечивать его сохранность при пересылке и доставке (вручению) адресату, а также обеспечивать сохранность РПО, по которым зарегистрирован «Отказ в приеме»;

- при осуществлении приема РПО после его сдачи Пользователем в ОПС проверять наружное состояние упаковки, правильность выбора упаковки, непревышение допустимых габаритов РПО, правильность и полноту заполнения бланка перевода наложенного платежа (если он был оформлен), правильность и полноту заполнения таможенных деклараций CN 22, CN 23 и соответствие вложения в РПО указанной в них информации (для международных почтовых отправлений), присутствие ключевых параметров на адресном ярлыке (полные адресные данные отправителя и адресата, наличие ШПИ/ШИ);

- при обнаружении каких-либо несоответствий, связанных с неправильным выбором упаковки, превышением допустимых габаритов РПО, незадекларированным вложением, отсутствием подписи на таможенных декларациях, в отношении РПО, полученного от Пользователя, направлять на указанный при оформлении РПО адрес электронной почты Пользователя письмо с уведомлением об отказе в приеме с указанием причины и необходимости забрать РПО для устранения выявленных нарушений;

- осуществлять сканирование ШПИ/ШИ, взвешивание и внесение в информационную систему Общества фактического значения массы РПО, подтверждение приема РПО; в момент приема РПО инициируется завершение предварительной начатой ранее авторизации при оплате услуг Пользователем; стоимость услуг по пересылке РПО и выбранных дополнительных услуг зависит от вида и массы РПО и определяется в момент приема РПО, в связи с чем сумма, списываемая со счета платежной (банковской) карты Пользователя, может быть, как больше, так и меньше предварительно авторизованной;

- передавать заполненные Пользователем таможенные декларации, а также информацию о вложении в РПО по международным отправлениям в электронном или бумажном виде в страну назначения;

- после успешного приема РПО направлять Пользователю на указанный при оформлении РПО адрес электронной почты электронный фискальный чек о приеме РПО;

- при наличии технической возможности обеспечивать информирование адресата о поступлении внутреннего РПО в место выдачи;

- в случае если РПО не было принято по причинам, описанным в настоящем пункте Соглашения, или в связи с иными ограничениями, обеспечить информирование Пользователя о необходимости получить РПО, по которому зарегистрирован «Отказ в приеме» с указанием причины;

- прилагать все зависящие от него усилия для обеспечения работоспособности Сайта;

- обеспечивать защиту персональных данных Пользователя, обрабатываемых в Сервисе, в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации;

- при согласии Пользователя на оказание услуги «Возврату не подлежит», передавать неврученные РПО с отметкой «Возврату не подлежит» из ОПС места вручения в участок (кладовая) хранения невостребованных/нерозданных отправлений.

В силу ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

На правоотношения между организацией связи потребителем распространяются положения Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей).

Статьей 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлено, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В пункте 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано, что при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).

В соответствии с п. 1, 6 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 04.08.2023) «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Как установлено в ходе судебного разбирательства, ФИО2 имеет на сайте АО «Почта России» личный кабинет, к которому привязана банковская карта MIR№.

ДД.ММ.ГГГГ посредством личного кабинета оформила почтовое отправление №№, и произвела его оплату в размере 80,40 руб. с привязанной банковской карты, что подтверждается письмом АО «Почта России» на электронную почту истца, чеками <данные изъяты>

Также истцом в материалы дела представлен распечатанный конверт с ШПИ/ШИ №№, отправитель ФИО2, получатель <адрес> районный суд г. Красноярска.

ДД.ММ.ГГГГ истец направил посредством сайта АО «Почта России» обращение, согласно которому она ДД.ММ.ГГГГ через сайт АО «Почта России» оформила письмо с номером №№. Письмо она оплатила по банковской карте. Сайт сформировал ей конверт с трек-номером, QR-кодом и штрих-номером. Упаковав письмо в конверт, она хотела его сдать в почтовое отделение № для отправки. Однако оператор отказался принимать его у истца, так как со слов оператора, программа не видит QR-код. Просит пояснить, по какой причине почта отказались принимать у нее письмо, так как она не поняла оператора.

ДД.ММ.ГГГГ на электронную почту истца поступило письмо от АО «Почта России», согласно которому срок приема оформленного истцом отправления №№ в отделение № истек, оплата отменена. Срок возврата денежных средств зависит от банка истца и может занять от ДД.ММ.ГГГГ до ДД.ММ.ГГГГ рабочих дней.

ДД.ММ.ГГГГ за исх. № № ответчик направил истцу ответ на обращение, согласно которому ответчик поблагодарил истца за информацию об отказе в оказании ей услуги, извинился, и уведомил о том, что начальнику почтового отделения указано на установление контроля за соблюдением сотрудниками отделения качественного и полного предоставления всех услуг почтовой связи.

С учетом вышеизложенного, принимая во внимание, что ответчиком не представлено доказательств того, что истец в установленные пользовательским соглашением № 81/22-ТФДд срок не сдала почтовое отправление в отделение для отправке, что ее письмо не соответствовало требованиям к указанному типу почтового отправления, каких-либо допустимых и достаточных доказательств, подтверждающих отсутствие вины ответчика АО «Почта России» в отказе принятия почтового отправления ФИО2 не представлено, суд полагает требования истца подлежащими удовлетворению. Обстоятельств, освобождающих от ответственности за ненадлежащее исполнение обязательств, судом не усматривается, и ответчиком не приведено.

Согласно ст. 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред.

В силу ст. 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.

При определении размера компенсации морального вреда суд учитывает конкретные обстоятельства дела, характер и объем допущенных ответчиком нарушений, требования разумности и справедливости, и считает возможным взыскать в пользу истца с ответчика АО «Почта России» компенсацию морального вреда в размере 10 000 руб.

Руководствуясь п. 6 ст. 19 Закона о ЗПП, суд считает необходимым взыскать с ответчика в пользу истца штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом, в размере 5 000 руб., исходя из расчета: 10 000 руб. х 50 %.

В соответствии со ст. 103 ГПК РФ с ответчика АО «Почта России» в доход местного бюджета подлежит взысканию государственная пошлина в размере 300 руб.

Руководствуясь ст.ст. 194-198, 233-235 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Исковые требования ФИО2 к АО «Почта России» о защите прав потребителя удовлетворить.

Взыскать с АО «Почта России» (ИНН №) в пользу ФИО2 (ИНН №) компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей, штраф в размере 5 000 рублей, а всего 15 000 рублей.

Взыскать с АО «Почта России» (ИНН №) в доход местного бюджета расходы на оплату госпошлины в размере в размере 300 рублей.

Ответчик вправе подать в суд, принявший заочное решение, заявление об отмене этого решения суда в течение семи дней со дня вручения им копии этого решения.

Ответчиком заочное решение суда может быть обжаловано в апелляционном порядке в течение одного месяца со дня вынесения определения суда об отказе в удовлетворении заявления об отмене этого решения суда.

Иными лицами, участвующими в деле, а также лицами, которые не были привлечены к участию в деле и вопрос о правах и об обязанностях которых был разрешен судом, заочное решение суда может быть обжаловано в апелляционном порядке в течение одного месяца по истечении срока подачи ответчиком заявления об отмене этого решения суда, а в случае, если такое заявление подано, - в течение одного месяца со дня вынесения определения суда об отказе в удовлетворении этого заявления.

Председательствующий П.В. Приходько

Мотивированное заочное решение изготовлено 20 марта 2025 года.