Дело №2-6189/2025

УИД 24RS0048-01-2023-009524-20

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

14 мая 2025 года г. Красноярск

Советский районный суд г. Красноярска в составе:

председательствующего судьи Мамаева А.Г.,

при секретаре Ишмурзиной А.А.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО1 к ООО «Анекс Туризм» о защите прав потребителей,

установил:

ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «Анекс Туризм» о защите прав потребителей, в котором, с учетом уточнений от ДД.ММ.ГГГГ (том 1, л.д. 213), просила уменьшить стоимость оказанных услуг и взыскать с ответчика в свою пользу 83 480 руб., взыскать компенсацию морального вреда в размере 15 000 руб., неустойку за просрочку удовлетворения требований потребителя в размере 3 %, начиная с ДД.ММ.ГГГГ и по дату вынесения решения суда, штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, почтовые расходы в размере 1 112,56 руб., расходы на приобретение флеш-карты Oltramax 0M-8GB-230, размером 8 Gb, в размере 500 руб.

Требования мотивированы тем, что между ФИО1 и ООО «ОФИС ПРОДАЖ» был заключен договор <данные изъяты>О реализации туристского продукта», предметом которого являлась организация тура с ДД.ММ.ГГГГ г. для истца и ее несовершеннолетних детей ФИО2, ФИО3 Стоимость услуг по договору составила 208 700 руб. Согласно договору туроператор ООО «Анект Туризм» взял на себя обязательство по размещению туристов в отеле категории 5 звезд №arcia Resort Side по системе «Ультра все включено». Кроме того, в туристский продукт включен перелет, трансфер, медицинскую страховку. В соответствии с п. 5.5 Договора №а1005 туроператор несет ответственность перед клиентом за ненадлежащее оказание или неоказание оплаченных турфирмой услуг, входящих в туристский продукт, в соответствии с действующим законодательством и условиям договора. Вместе с тем, оказанные ответчиком услуги оказались ненадлежащего качества. Истец ссылается на следующие обстоятельства: заселение в номер отеля произошло с задержкой в 11 часов, предоставленный номер № оказался некомфортным для проживания, при заселении истец и члены ее семьи обнаружили грязное постельное белье, грязные полы, шторы, зеркала; пыль; вместо одеял в номере были жесткие покрывала с большой степенью износа; кондиционер при использовании издавал неприятный запах; не работал холодильник мини-бара; некоторая мебель была со значительной степенью износа; в душевой кабине не работал слив, кабина проткала, дверца душевой кабины закрывалась и открывалась с трудом; выдали два комплекта полотенец на троих членов семьи; гигиенические принадлежности также были выданы только на двух членов семьи. В период пребывания истца на отдыхе номер отеля убирался только два раза, постельное белье менялось один раз. ДД.ММ.ГГГГ истец обратился к ответчику с претензией об уменьшении стоимости услуг, которая получена ответчиком ДД.ММ.ГГГГ и оставлена без удовлетворения. Поскольку досудебный порядок урегулирования спора не имел положительных результатов, истец была вынуждена обратиться в суд с настоящим исковым заявлением.

Определением Советского районного суда г. Красноярска от ДД.ММ.ГГГГ заочное решение отменено, производство по делу возобновлено (том 2, л.д. 38-39).

Истец ФИО1 в судебном заседании исковые требования поддержала в полном объеме, на их удовлетворении настаивала.

Представитель ответчика ООО «Анкес Туризм» в судебное заседание не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен своевременно, надлежащим образом, причины неявки суду не сообщил.

Ранее представитель ответчика ООО «Анкес Туризм» - ФИО4 (полномочия подтверждены) направил в суд возражения, согласно которым просил в удовлетворении исковых требований отказать, поскольку все предъявляемые требования к отелям категории 5 звезд были соблюдены, истец и совместно следующие туристы проживанием в отеле и предоставляемыми услугами воспользовались в полном объеме, попыток прервать тур не предъявляли. Вместе с тем, истец вела переписку в мессенджере WhatsApp по телефонному номеру, не являющемуся линией для жалоб или запросов, а лишь номером, связанным с бронированием отеля. Истец не предъявляла жалоб ни отельному гиду, ни на стойке регистрации. Заселение истца в номер произведено в соответствии с правилами отеля и международному правилу расчетного часа. Кроме того, представитель ответчика возражал против взыскания неустойки, штрафа, компенсации морального вреда, в случае удовлетворения требований, просил применить ст. 333 ГК РФ.

Представитель третьего лица ООО «Офис Продаж» в судебное заседание не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен своевременно, надлежащим образом, причины неявки суду не сообщил.

Дело рассмотрено в отсутствие не явившихся лиц, участвующих в деле, на основании ст. 167 ГПК РФ.

Выслушав истца, исследовав материалы дела, суд приходит к следующим выводам.

Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ, по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Судебная защита туристов осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», главой 39 Гражданского кодекса Российской Федерации, положениями ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Согласно ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

Согласно ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между тур оператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе, законодательству о защите прав потребителей.

Абзац 5 ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» устанавливает ответственность туроператора перед заказчиком за неисполнение обязательств по договору, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

При этом в Законе не предусмотрено, что в случае невыполнения обязательств турагента по агентскому договору, заключенному с туроператором, исключается ответственность туроператора перед туристами.

Согласно п. 2 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Согласно п. 1 ст. 1005 ГК РФ по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала.

Согласно п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» следует, применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

Согласно пункту 20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу.

При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в туристский продукт.

В соответствии с абзацем вторым пункта 1 статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).

Согласно преамбуле Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

В соответствии с. п 1 ст. 4 1. Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Согласно ч. 1 ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Как следует из материалов дела, ДД.ММ.ГГГГ между ООО «ОФИС ПРОДАЖ» и ФИО1 заключен договор №№ о реализации туристского продукта, согласно которому турфирма по заданию клиента обязуется оказать посреднические услуги по подбору, бронированию и оплате туристского продукта. Характеристики туристского продукта излагаются в согласовании между сторонами «Листе бронирования туристического обслуживания». Туристский продукт, соответствующий характеристика, предусмотренным листом бронирования формируется туроператором, сведения о котором содержатся в договоре. Туроператором является ООО «Анекс Туризм» (т.1, л.д. 7-12).

Согласно п.3.2.3 Договора клиент имеет права потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда в случае нарушения туроператором или турфирмой обязательств по договору.

Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору в соответствии с действующим законодательством и условиями договора. Туроператор несет ответственность перед клиентом за ненадлежащее оказание или неоказание оплаченных турфирмой услуг, входящих в туристский продукт, входящих в туристский продукт, в соответствии с действующим законодательством и условиями договора (п.5.5 Договора).

В силу п. 5.6 Договора Туроператор и турфирма не несут ответственность перед клиентом за понесенные клиентом расходы и иные негативные последствия, возникшие вследствие несоответствия услуг субъективным оценкам и ожиданиям клиента.

В рамках туристского продукта ФИО1, ФИО5, ФИО2 предоставлен пакетный тур: проживание в отеле Narcia Resort Side 5*, Турция Кумкёй, в номере main buildind standart / 1+2 (3-12,99), питание USI, даты: ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, трансфер: групповой трансфер ДД.ММ.ГГГГ Аэропорт – отель, ДД.ММ.ГГГГ отель - Аэропорт, страховка медицинская на 3 человек, информация об услугах перевозки: перелет г. Красноярск - Анталья, AZUR AIR, время отправления: 01:50 час. ДД.ММ.ГГГГ, прибытие: 05:05 час. ДД.ММ.ГГГГ; Анталья - г. Красноярск, AZUR AIR, время отправления: 09:35 час. ДД.ММ.ГГГГ, прибытие: 20:00 час. ДД.ММ.ГГГГ Общая цена туристского продукта составила 208 700 руб. (т.1, л.д. 13-14)

Согласно агентскому соглашению № о внешней торговле услугами от ДД.ММ.ГГГГ ООО «Анекс Туризм Групп» (Агент) обязалось от своего имени за вознаграждение совершать по поручению и за счет принципала A№EX TOURISM Worldwide DMCC юридические и иные действия по бронированию и реализации туристского продукта, а именно собирать заказ на услуги и передавать их принципалу без задержки.

Обращаясь в суд с настоящими исковыми требованиями, истец ФИО1 указала, что ответчиком оказаны услуги ненадлежащего качества, которые не соответствовали потребительским свойствам услуги.

В том числе истец ссылается на следующие обстоятельства: заселение в номер отеля произошло с задержкой в 11 часов, предоставленный номер № оказался некомфортным для проживания. При заселении истец и члены ее семьи обнаружили грязное постельное белье, грязные полы, шторы, зеркала, пыль. Вместо одеял в номере были жесткие покрывала с большой степенью износа. Кондиционер при использовании издавал неприятный запах. В номере не работал холодильник мини-бара. Часть мебели была со значительной степенью износа. В душевой кабине не работал слив, кабина протекала, дверца душевой кабины закрывалась и открывалась с трудом. Выдали два комплекта полотенец на троих членов семьи. Гигиенические принадлежности также были выданы только на двух членов семьи. В период пребывания истца на отдыхе номер отеля убирался только два раза, постельное белье менялось один раз.

В обосновании заявленных требований истцом представлены фотографии, видеозапись номера отеля Narcia Resort Side, на которых видны грязь на полу, шторах, мебели, постельном белье, порванные шторы, изношенное постельное белье.

Также истцом представлены скриншоты из электронного мессенджера, из которых следует, что истец ФИО1 обращалась к представителю туроператора по факту позднего заселения в номер отеля.

Кроме того, истец обращалась в Narcia Resort Side по поводу грязного пола, постельного белья, зеркал, мебели, по поводу запаха при работе кондиционера, отсутствия одеял в номере.

ДД.ММ.ГГГГ истец направила в адрес туроператора ООО «Анекс Туризм» претензию о соразмерном уменьшении цены оказанных услуг, в связи с их ненадлежащим качеством, компенсации морального вреда.

Претензия получена ответчиком ДД.ММ.ГГГГ Письмом от ДД.ММ.ГГГГ ООО «Анекс Туризм» в удовлетворении требований ФИО1 отказано.

По информации, полученной от администрации отеля Narcia Resort Side, следует, что заселяемые номера тщательно убираются и проверяются. Администрация отеля не приемлет пятен на простынях, разрывов на шторах, запаха в кондиционере, пыли на мебели тому подобные неудобства. Уборщицы и ответственный за этаж тщательно следят за состоянием номеров. Полотенца и брошюра оставляются в номерах в зависимости от количества гостей. Смена полотенец производится раз в два дня, а смена постельного белья раз в три дня. Сотрудник агентства (гид), ответственного гостя, находится на стойке регистрации весь день. Гость не обращалась ни с письменными, ни с устными претензиями ни к стойке регистрации, ни к работникам на стойке регистрации. По просьбе гостя два раза сообщалось сотрудникам на стойке регистрации о его запросе на генеральную уборку, просьба была выполнена в тот же день.

Разрешая заявленные исковые требования, проанализировав представленные в материалы дела доказательства, суд исходит из того обстоятельства, что между истцом ФИО1 и ответчиком ООО «Анекс Туризм», являющимся туроператором, сложились правоотношения, вытекающие из факта приобретения истцом туристического продукта в виде трансфера и проживания в номере определенной категории комфортности.

Истец свои обязательства по оплате приобретаемого туристического продукта исполнила надлежащим образом, что ответчиком не оспаривалось.

Вместе с тем, со стороны ответчика ООО «Анекс Туризм» имело место оказания истцу туристической услуги ненадлежащего качества, несоответствия условий проживания в отеле Narcia Resort Side требованиям гигиены и уровню отеля, на которые рассчитывал истец, приобретая туристический продукт, что подтверждается, в том числе представленными стороной истца видеозаписями, фотографиями, а также материалами дела переписки истца с представителем туроператора.

В нарушении положений ст. 56 ГПК РФ, ответчиком не представлено доказательств, опровергающих доводы истца ФИО1 о ненадлежащем исполнении ответчиком принятых на себя обязательств,

В частности, истец неоднократно обращалась к представителю турагента ООО «Офис Продаж», туроператора ООО «Анекс Туризм», а также на официальный аккаунт гостиницы, в подтверждение чего представила переписку в электронном мессенджере и электронной почте.

Как следует из представленных скриншотов переписки, истец ФИО1 обращалась по поводу качества гостиничного номера в период реализации туристического продукта непосредственно в адрес администрации гостиницы Narcia Resort Side (том 1, л.д. 28-31).

То обстоятельство, что данный аккаунт в электронном мессенджере выполняет функции бронирования номеров, а не прием жалоб по поводу качества номеров, правового значения для разрешения настоящего спора не имеет.

Соответствующая переписка содержит материалы фото-фиксации недостатков предоставленного истцу гостиничного номера, заявленных в иске (ненадлежащее состояние постельного белья, наличие следов грязи и пыли на предметах, расположенных в номере).

Более того, истцом в материалы дела также представлены фотографии, на которых изображены заявленные истцом нарушения (том 1, л.д. 52-66), в том числе, на отдельном электронном носителе (том 1, л.д. 185).

Достоверность и относимость данных фото-материалов не была опровергнута стороной ответчика в ходе рассмотрения дела.

По обстоятельствам, связанным с ненадлежащим состоянием предоставленного для проживания гостиничного номера истцом в адрес ответчика также была направлена письменная претензия.

В силу п. 24 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (ред. от 14.11.2022) "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.Согласно п. 12.1 публичной оферты ООО «Анекс Туризм», туроператор обязан рассмотреть претензию туриста к качеству турпродукта (по реализованному / частично реализованному туристскому продукту) и дать письменный ответ в десятидневный срок.

Турагент обязан незамедлительно в письменном виде сообщить туроператору о получении им от туриста жалобы о невыполнении или ненадлежащем выполнении услуг, путем направления сопроводительного письма в адрес туроператора с приложением жалобы туриста к качеству продукта.

Как следует из представленных в материалы дела документов, истец надлежащим образом уведомила ответчика о недостатках оказанной услуги в период действия туристического продукта, а также, в последующем, путем направления претензии.

Истцом в материалы дела также представлены документы, свидетельствующие о том, что ДД.ММ.ГГГГ, то есть, в период действия туристического продукта, истец ФИО1 направила на электронный адрес ответчика - cc@anextour.com, жалобу на позднее заселение в номер, а равно на качество номера.

Следует отметить, что по указанным в иске обстоятельствам истец ФИО1 также дополнительно обращалась в адрес территориального управления Роспотребнадзора (том 1, л.д. 88).

То обстоятельство, что истец фактически воспользовалась туристическим продуктом, от него не отказывалась, не может быть принято во внимание судом, так как истец предъявляла претензии относительно качество проживания в номере непосредственно в ходе реализации туристического продукта, просила устранить допущенные нарушения.

В ходе рассмотрения дела истец ФИО1 последовательно ссылалась на конкретные недостатки состояния гостиничного номера, представила на обозрение суда фото-материалы.

Доводы ответчика по существу сводятся к указанию на содержание ответа его иностранного контрагента – администрации гостиницы Narcia Resort Side,без какого-либо документального подтверждения (том 1, л.д. 131).

Само по себе наличие у гостиницы Narcia Resort Side, куда была заселена истец с детьми, определенной категории комфорта (сертификат на 5 звезд) (том 1, л.д. 133), объективно не свидетельствует о надлежащем состоянии предоставленного истцу гостиничного номера.

Утверждение администрации гостиницы Narcia Resort Side о том, что просьба гостя о генеральной уборке номера была незамедлительно выполнена, с учетом отсутствия в тексте ответа указания именно на истца ФИО1, не может быть принято судом в качестве надлежащего доказательства устранения недостатков туристического продукта.

В обоснование заявленных требований, истец также ссылалась на тот факт, что она была заселена в номер гостиницы с существенной задержкой по времени.

Так, согласно листу бронирования, временем прибытия рейса «Красноярск (KJA) – Анталья (AYT) – ZF 871» является 05 час. 05 мин.

Тогда как в гостиничный номер, согласно пояснениям истца, и не оспаривалось ответчиком, ФИО1 и двое ее несовершеннолетних детей заселились только в 14 час. 00 мин., то есть, с существенной задержкой по времени.

Как следует из содержания иска, истец и члены ее семьи были вынуждены длительное время ожидать заселения в гостиничный номер, испытывали бытовые и физические неудобства.

Согласно п. 9.11 публичной оферты ООО «Анекс Туризм» приобретаемый комплекс услуг не предусматривает вселение в номер отеля немедленно по прибытию, а также выселение из номера непосредственно перед убытием из отеля. Время заселения/выселения в/из номера отеля устанавливается каждым отелем самостоятельно с учетом принятого в этой стране/регионе расчетного часа.

В соответствии с международной практикой расчетный час в отелях может варьироваться с 12 часов 00 минут до 16 часов 00 минут местного времени.

Из ответа администрации гостиницы Narcia Resort Side на запрос ответчика, следует, что в случае задержки заселения услуга камеры хранения на стойке регистрации предоставляется бесплатно, работает круглосуточно, обозначена специальной табличкой. Кроме того, в отеле имеются гардеробные и душевые комнаты для рано прибывших гостей, куда сотрудники стойки регистрации направляют каждого нового гостя.

Вместе с тем, каких-либо данных о том, что истец ФИО1, с которой в момент заселения находилось двое несовершеннолетних детей (один из которых – ребенок инвалид) была своевременно и надлежащим образом уведомлена о том, что она может воспользоваться соответствующими услугами гостиницы на случай раннего заезда, материалы гражданского дела не содержат.

Данное обстоятельство (не уведомление потребителя о возможности воспользоваться услугой «раннего заезда», действующей в гостинице) было признано представителем турагента ООО «Офис Продаж» в представленной истцом переписке.

Указанные нарушения со стороны туроператора не являются существенными недостатками туристического продукта, однако, свидетельствуют о наличии дополнительных физических и нравственных страданий, которые претерпевала истец ФИО1 и двое ее несовершеннолетних детей, в течение длительного ожидания заселения (более 10 часов).

Оценив в совокупности собранные по делу доказательства, суд приходит к выводу о том, что в ходе рассмотрения дела нашли свое подтверждение доводы истца о том, что услуга по реализации туристического продукта была оказана семье истца ненадлежащим образом, в связи с чем, ФИО1 и члены ее семьи были вынуждены терпеть неудобства.

По результатам установленных обстоятельств судом установлен факт нарушения ответчиком принятых обязательств по договору о реализации туристского продукта, в виде предоставления истцу ФИО1 номера, не соответствующего уровню комфорта тем критериям, на которые истец рассчитывала при бронировании и оплате тура.

Данное несоответствие выразилось в ненадлежащем состоянии гостиничного номера, а равно его надлежащей и своевременной уборке.

Тем самым, фактически оказанные услуги по проживанию отличаются от заявленных в туристском продукте.

Согласно п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).

Обращаясь в суд с настоящими исковыми требованиями о соразмерном уменьшении стоимости туристического продукта, сторона истца произвела расчет стоимости уменьшения на основании «Франкфуртской таблицы», разработанной ассоциациями туроператоров, как общепринятый способ расчета величины снижения стоимости туристского продукта и предусматривающей тот или иной процент снижения стоимости туристского продукта, в зависимости от типа недостатка.

В отношении недостатков «Франкфуртская таблица»: предусматривает диапазон снижения стоимости

– 5.10 повреждения (трещины, щели и т.д.): 10% - 50%;

– 6.2 не функционирование оборудования, ванная/горячая вода: 15%;

– 7.2 плохая уборка номера и санузла: 10-20%;

– 7.3 нарушение графика смены постельного белья и полотенец: 5-10%.

Истцом применен следующий расчет снижения стоимости по 5.10 – 10%, по 6.2 – 10 %, по п. 7.2 – 20%, по п. 7.3 – 10%, всего 40 %.

Стоимость цены туристского продукта, подлежит снижению в соответствии с расчетом истца на 40%, то есть, на сумму 83 480 руб. (208 700 руб. х 40 %).

Вместе с тем, суд не усматривает оснований для применения представленного истцом расчета стоимости уменьшения цены услуги, произведенного на основании Франкфуртской таблицы по снижению цен за туристические поездки, рекомендуемой Европейским туристским правом, поскольку данный документ не ратифицирован на территории Российской Федерации, соответственно не может быть положен в основу решения суда.

Согласно представленной ООО «Анекс Туризм» справке, стоимость проживания в отеле Narcia Resort Side 5* с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ (6 ночей) составляет 6 ночей х 121,5 (EUR), курс на момент оплаты 94,33 руб., что составляет 68 766,57 руб. (том 2, л.д. 46).

Поскольку истцу предоставлена услуга ненадлежащего качества, суд находит обоснованными требования истца об уменьшении стоимости услуги, в размере стоимости проживания истица ФИО1

При изложенных обстоятельствах, с ответчика ООО «Анек Туризм» в пользу истца ФИО1 подлежит взысканию в счет соразмерного уменьшения стоимости туристического продукта по договору № от ДД.ММ.ГГГГ денежные средства в размере 68 766,57 руб., представляющие собой стоимость проживания истца и членов ее семьи в гостиничном номере за 6 дней.

Также истцом заявлено требование о взыскании неустойки, рассчитанной на основании Закона о защите прав потребителей, начиная с ДД.ММ.ГГГГ, исходя из стоимости оказанной услуги.

В соответствии с п. 12.1 публичной оферты ООО «Анекс Туризм» туроператор обязан рассмотреть претензию туриста к качеству турпродукта (по реализованному/частично реализованному туристкому продукту) и дать письменный ответ в десятидневный срок (т.1 л.д.120).

ДД.ММ.ГГГГ истец направила в адрес туроператора ООО «Анекс Туризм» претензию, которая письмом от ДД.ММ.ГГГГ была оставлена без удовлетворения.

Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, в частности в случае просрочки исполнения (ч. 1 ст. 330 ГК РФ).

В соответствии со ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона, - в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.

При этом, согласно п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 65 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24.03.2016 г. N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств", по смыслу статьи 330 Гражданского кодекса Российской Федерации, истец вправе требовать присуждения неустойки по день фактического исполнения обязательства (в частности, фактической уплаты кредитору денежных средств, передачи товара, завершения работ). Законом или договором может быть установлен более короткий срок для начисления неустойки либо ее сумма может быть ограниченна.

Присуждая неустойку, суд по требованию истца в резолютивной части решения указывает сумму неустойки, исчисленную на дату вынесения решения и подлежащую взысканию, а также то, что такое взыскание производится до момента фактического исполнения обязательства.

Учитывая, что на дату вынесения оспариваемого решения обязательства ответчиком по возврату денежных средств в счет уменьшения стоимости туристического продукта не исполнены, суд находит, что имеются основания для взыскания с ООО «Анекс Туризм» в пользу ФИО1 неустойки.

Осуществляя расчет неустойки на основании положений ст. 31 Закона о защите прав потребителей, судом учтено, что, применительно к настоящему спору данная неустойка подлежит расчету исходя из стоимости уменьшения цены договора №а1005 о реализации туристического продукта – то есть, от суммы в размере 68 766,57 руб.

При обращении в суд с иском, истец просила произвести расчет неустойки, начиная с ДД.ММ.ГГГГ, без указания конечной даты ее начисления.

При таких обстоятельствах, суд полагает возможным взыскать с ответчика в пользу истца неустойку за период с ДД.ММ.ГГГГ до момента фактического исполнения решения суда, из расчета за каждый день просрочки в размере 3%, начисляемую на сумму основного долга в размере 68 766, 57 руб.

Разрешая исковые требования истца о взыскании денежной компенсации морального вреда, суд исходит из следующего.

В соответствии с положениями ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Положения абзаца 5 статьи 6 Федерального закона 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» предусматривают, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Принимая во внимание, что нарушение прав истца как потребителя нашло свое подтверждение, обстоятельства и продолжительность допущенного нарушения прав истца, характер причиненных истцу нравственных переживаний, требования разумности и справедливости, размер компенсации морального вреда определяется в сумме 10 000 руб.

Согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

На основании положений п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» с ответчика в пользу истца подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденных судом сумм, то есть в размере 39 383,28руб., из расчета:

(68 766,57 руб. + 10 000 руб.) * 50% = 39 383,28руб.

Суд, проанализировав обстоятельства настоящего дела, учитывая, что взыскание штрафа, является одним из способов обеспечения исполнения обязательств и носит компенсационный характер, с учетом критериев соразмерности и справедливости, полагает возможным снизить размер штрафа до 30 000 руб.

Распределение судебных расходов между сторонами урегулировано статьей 98 ГПК РФ, согласно которой стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 96 данного Кодекса.

В случае если иск удовлетворен частично, указанные в этой статье судебные расходы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано (часть 1).

Согласно Постановлению Пленуму Верховного суда РФ от 21 января 2016 г. № 1 «О некоторых вопросах применения законодательства о возмещении издержек, связанных с рассмотрением дела», к судебным издержкам относятся расходы, которые понесены лицами, участвующими в деле, включая третьих лиц, заинтересованных лиц в административном деле (статья 94 ГПК РФ, статья 106 АПК РФ, статья 106 КАС РФ).

Перечень судебных издержек, предусмотренный указанными кодексами, не является исчерпывающим.

Истец просила взыскать с ответчика в свою пользу почтовые расходы в общем размере 1 112,56 руб.

В материалы гражданского дела представлены подтверждающие несение данных расходов документы: кассовые чеки от ДД.ММ.ГГГГ (направление претензии), ДД.ММ.ГГГГ (направление искового заявления), на общую сумму 1 112,56 руб.

В настоящей ситуации, почтовые расходы в размере 1 112,56 руб., в отношении которых имеются достоверные сведения об их относимости к рассмотрению настоящего дела, подлежат возмещению истцу за счет ответчика.

Также истец просила взыскать расходы на приобретение флеш-диска в размере 500 руб., подтвержденных кассовым чеком от ДД.ММ.ГГГГ

Принимая во внимание изложенное, учитывая, что указанный носитель приобщен к материалам дела, на нем размещены видеоматериалы, принятые судом в качестве допустимого и относимого доказательства, суд приходит к выводу о взыскании указанных расходов с ответчика в пользу истца.

В силу требований ст. 103 ГПК РФ издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований. В этом случае взысканные суммы зачисляются в доход бюджета, за счет средств которого они были возмещены, а государственная пошлина - в соответствующий бюджет согласно нормативам отчислений, установленным бюджетным законодательством Российской Федерации.

Учитывая, что истец, являющийся потребителем, был освобожден от уплаты государственной пошлины при подаче данного иска в силу закона, суд считает необходимым взыскать с ответчика в доход местного бюджета государственную пошлину по данному делу в сумме 2 563 руб. (2 263 руб. – за требования имущественного характера, 300 руб. – за требования неимущественного характера).

На основании изложенного, руководствуясь ст.ст. 194-199 ГПК РФ,

РЕШИЛ :

Исковые требования ФИО1, удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Анекс Туризм» (ОГРН: <***>, ИНН: <***>) в пользу ФИО1, ДД.ММ.ГГГГ г.р. (<данные изъяты> в счет соразмерного уменьшения стоимости туристического продукта по договору № a1005 от ДД.ММ.ГГГГ денежные средства в размере 68 766 рублей 57 копеек, компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей, штраф в размере 30 000 рублей, почтовые расходы в размере 1 112 рублей 56 копеек, расходы на приобретение флеш-диска в размере 500 рублей, а всего 110 379 рублей 13 копеек.

Взыскать с ООО «Анекс Туризм» (ОГРН: <***>, ИНН: <***>) в пользу ФИО1, ДД.ММ.ГГГГ г.р. <данные изъяты> неустойку за период с ДД.ММ.ГГГГ до момента фактического исполнения решения суда за каждый день просрочки в размере 3%, начисляемую на сумму основного долга в размере 68 766 рублей 57 копеек.

Взыскать с ООО «Анекс Туризм» (ОГРН: <***>, ИНН: <***>) в доход бюджета государственную пошлину в размере 2563 рубля.

Решение может быть обжаловано сторонами в апелляционном порядке в Судебную коллегию по гражданским делам Красноярского краевого суда с подачей жалобы через Советский районный суд г. Красноярска в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.

Председательствующий А.Г. Мамаев

Мотивированное решение суда составлено 16.06.2025 г.