Что делать, если маркетплейс потерял товар: как продавцу доказать вину и получить компенсацию

Смотреть Содержание

• Что такое маркетплейс и почему он должен отвечать за потерю товара
• Как продавцу доказать вину маркетплейса по утере товара и получить компенсацию: инструкция
• Судебная практика

Что такое маркетплейс и почему он должен отвечать за потерю товара

Маркетплейс – это торговая онлайн-площадка, где продавцы размещают товары для продажи, маркетплейс их продвигает, продает, но за это удерживает процент комиссии (логистика, хранение и т.д.). Перед началом работы, продавцы подписывают договор. Обычно, это оферта, одностороннее соглашение, его принимают и начинают работать. Протоколы разногласий маркетплейс не принимает.

Получается, когда продавец передает товар на склад маркетплейса, последний берет на себя обязательства сохранности товара, упаковки, доставки покупателю и организации возвратов. Так маркетплейс становится комиссионером.

Обратимся к ст. 998 ГК РФ. Она устанавливает ответственность комиссионера за сохранность товара, переданного ему комитентом. Если товар утрачен, поврежден, имеет недостачи, маркетплейс обязан возместить ущерб, если доказан факт утраты. Если товар принят на склад маркетплейса и есть акт о приемке, а позже товар исчезает, то маркетплейс обязан возместить его стоимость.

Как продавцу доказать вину маркетплейса по утере товара и получить компенсацию: инструкция

Представим пошаговую инструкцию, как получить с маркетплейса компенсацию при потере товара.

1️⃣ Подготовьте документы и следите за движением товара.

Как происходит на практике: продавец формирует поставку, добавляет в нее номенклатурный ряд, бронирует дату. В компании собирают паллеты, короба, клеят на них этикетки и листы приемки для маркетплейса. После этого товар загружается в машину перевозчика, кладовщик делает фото, видео, машина уезжает на склады маркетплейса.

Что делать продавцу: если вы отправляли 300 коробок с резинками для волос, а маркетплейс принимает по акту приемки 295 коробок, то оперативно задавайте вопросы в чат – где остальные товары. Площадка формирует сначала общий лист приемки (короба, паллеты), а немного спустя принимает товар по позициям и присваивает каждому уникальный номер. Это позволяет контролировать приемку товара. То есть первая задача продавца – зафиксировать, что весь отправленный товар попал на склад маркетплейса (выгрузите акты приемки, сделайте скрины с экрана, занесите данные в учетные системы, если они доработаны под такой функционал).

Если 5 коробок потеряли, то сотрудник чата может написать, что товар находится в поиске или на размещении. Не сдавайтесь, требуйте или найти товар, или компенсировать его стоимость. Переписка с представителями онлайн-площадки тоже служит в качестве доказательной базы.

Следующая задача продавца – отслеживать движение товара. В личном кабинете есть отчеты об остатках, а также складах, на которых лежит товар. Если по вашему внутреннему учету на остатках маркетплейса должно быть 200 коробок, а в личном кабинете отображается 190 – пишите в чат. Хотите избежать потерь, постоянно контролируйте движение товара, его возвраты. Система возвратов не на всех онлайн-площадках работает идеально. Иногда в схемах махинации участвуют непосредственно представители пунктов выдачи.

☝️ То есть до суда у вас на руках должны быть следующие документы:

• оферта;
• договора на закупку товара (производство), платежные поручения, накладные, подтверждение затрат доставки;
• акты первичной приемки товара;
• отчеты о движении товара;
• отчеты о возврате товара;
• акты недостачи;
• скриншоты отчетов, переписок.

2️⃣ Напишите досудебную претензию, направьте ее в чат или напрямую представителю маркетплейса (если с ним есть прямая связь).

Изучите претензионный порядок, который указан в оферте и строго следуйте ему. По тексту претензии укажите все имеющиеся у вас доказательства утери товара. Приложите подробный перечень утерянного товара, его стоимость и доказательства цены закупки. Укажите ваши требования мирного урегулирования – возместить стоимость потери.

Дождитесь ответа на претензию, сделайте скриншоты ответов или их отсутствие.

3️⃣ Если маркетплейс отказал – подайте исковое заявление в суд с соблюдением процедуры.

Соберите для иска максимальный комплект подтверждающих документов:

• копию претензии, доказательства отправки;
• оферту;
• доказательства передачи товара;
• расчет убытков;
• доказательства отказа маркетплейса от возмещения;
• доказательства потери товара;
• фото, видео.

Судебная практика

Постановление Арбитражного суда Московского округа от 29.04.2025 № Ф05-5417/2025 по делу А40-87360/2024

Предприниматель обратился к маркетплейсу с иском о взыскании убытков из-за утраты товара и неосновательного обогащения комиссионера.

Истец утверждал, что:

• не получил выплат за реализованный товар;
• понес убытки из-за повреждения отправлений и расходов на урегулирование споров с покупателями;
• иные судебные издержки.

Первая инстанция частично удовлетворила иск в пользу предпринимателя. Но ответчик подал кассацию, где отправили дело на новое рассмотрение.

Позиция ответчика:

• продавец нарушил условие договора и не предоставил видео упаковки (что предусмотрено офертой);
• часть денег перечислена, часть товара возвращена;
• претензии поданы с нарушением сроков (3 рабочих дня на проверку товара после приемки).

Нижестоящие суды не учли обязанность предпринимателя предоставить видео упаковки товара при передаче. Видео представлено не было, без него нельзя однозначно установить, что товар передан в надлежащем состоянии. Суды не учли, что часть денег и товара уже возвращены. Истец не подтвердил отсутствие своей вины в утрате товара (нет актов расхождений), а суды не требовали от маркетплейса данных инвентаризации.

💯 Выводы для продавцов по доказыванию вины маркетплейса и получения компенсации:

• Строго соблюдайте условия оферты. И обязательно прочитайте ее от начала и до конца, знакомьтесь с любыми изменениями в процессе работы. Если офертой установлена необходимость видео упаковки и передачи товара – соблюдайте указанное условие.
• Своевременно подавайте претензии. Увидели недостачу, неполную приемку – пишите представителям торговой площадки, требуйте предоставить акт о расхождениях, поиска товара или возврата денег. Но с соблюдением сроков.
• Требуйте подтверждающую документацию. Если маркетплейс утверждает, что часть товара возвращена, запрашивайте подтверждающие документы.

Постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 21.05.2025 № 10АП-3808/2025 по делу А41-106326/2024

ООО обратилось с иском к маркетплейсу по взысканию убытков за утраченный товар, возмещению процентов за пользование чужими деньгами, госпошлин и почтовых расходов.

Первая инстанция частично удовлетворила иск, а апелляция оставила решение первой инстанции без изменения.

Доводы суда:

• истец не представил достаточных доказательств реальной стоимости утраченного товара (нет договоров с поставщиками, накладных, актов приемки, платежных документов). Представленные договора купли-продажи подписаны только истцом без подтверждения их исполнения;
• маркетплейс признал утрату части товара, что подтвердил документально, а истец не смог опровергнуть факт утраты остальной части документально;
• истец не доказал закупочную стоимость товара, его утрату в полном объеме и размер упущенной выгоды.

💯 Выводы для продавца по доказыванию вины маркетплейса и получения компенсации:

• На руках должны быть все документы, подтверждающие операции и реальную закупочную стоимость товара.
• Продавец должен регулярно следить за остатками товара и его движением, своевременно фиксировать выявленные расхождения, требовать акты утраты, если выявлены недостачи.
• Досудебная претензия должна содержать подробный расчет убытков с приложением подтверждающих документов. Если маркетплейс частично признал потерю товаров, оцените, стоит ли идти в суд. Обратите внимание, вся ли доказательная база есть на руках.
• Доказывайте реальный ущерб, а не упущенную выгоду. Суды чаще взыскивают с маркетплейса фактические затраты (стоимость закупки, логистики), а не предполагаемую прибыль.

Решение Арбитражного суда Московской области от 20.11.2024 № А41-20919/2024

ООО обратилось к маркетплейсу с иском о взыскании убытков за утраченный товар (около 2 млн руб.), процентов за пользование чужими деньгами и почтовых расходов.

Детали договорных отношений в рамках ГК РФ:

• агентский договор имеет смешанную природу (комиссия гл. 51 ГК РФ, поручение гл. 49 ГК РФ);
• маркетплейс действует от своего имени, но за счет продавца (ст. 1005 ГК РФ);
• обязан предоставлять регулярные отчеты (ст. 1008 ГК РФ);
• несет ответственность за сохранность товара (ст. 998 ГК РФ).

Позиции, нарушения сторон в таблице.

Суд сформулировал три принципиальных вывода и вынес решение в пользу истца:

• бремя доказывания отсутствия вины лежит на маркетплейсе, а он не смог доказать правомерность своих действий;
• с ответчика взысканы не только закупочная стоимость, но и затраты на предпродажную подготовку, логистику и накладные расходы;
• подтверждена обязанность маркетплейса вести детальный учет, своевременно информировать продавца и хранить доказательства операций.

💯 Выводы для продавцов: сильная доказательная база и подтверждающие документы помогут выиграть суд. Не бойтесь требовать с площадки двусторонние акты, отчеты, акты на списание, на утилизацию, фиксируйте все обращения в поддержку. В суд готовьте расширенный расчет убытков, привлекайте независимых экспертов.