Дело №2-1949/2022

УИД №

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

7 ноября 2022 года

г.Магнитогорск

Ленинский районный суд г.Магнитогорска Челябинской области в составе:

председательствующего судьи Панова Д.В.,

при секретаре Скляровой А.В.,

рассмотрев в открытом судебном заседании в зале суда гражданское дело по иску ФИО1 к ООО «Блю Тур» о защите прав потребителей, взыскании денежных средств, штрафа, компенсации морального вреда,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратилась в суд с иском к ООО «Блю Тур» о защите прав потребителя, в котором просила взыскать с ответчика в свою пользу: денежные средства, уплаченные по договору реализации туристического продукта от 31.10.2022 в размере 164000 руб.; штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50%; компенсацию морального вреда в размере 50000 руб.

В обоснование заявленных требований истцом ФИО1 было указано на то, что 31.01.2022 она заключила договор реализации туристического продукта с ООО «Салон горящих путевок», предметом которого являлся отдых в номере категории «двухместный + 2 ребенка/Люкс Студия с доп.место» отеля <данные изъяты>) г.Сочи Краснодарского края на четырех человек: ФИО1, супруга ФИО10., дочерей ФИО11., с вылетом из г.Магнитогорск 16.07.2022 и обратным вылетом из Сочи 22.07.2022. Стоимость тура составила 164000 руб. и была оплачена ФИО1 в полном объеме. Туроператором, ответственным за реализацию оплаченного тура, являлось ООО «Блю Тур» (ИНН № ОГРН №). По приезду в отель <данные изъяты> г.Сочи 16.07.2022, ФИО1 было объявлено, что они будут размещены в номере категории ниже. ФИО1 сообщила администратору отеля и туроператору о несогласии на размещение в данном номере и попросила о замене номера на номер, указанный в листе бронирования туристического продукта. Однако требования семьи Н-вых были оставлены без удовлетворения. Утром в 06:20 часов 17.07.2022 семья Н-вых в своей постели обнаружила постельных клопов, множественные укусы на теле ФИО1, о чем незамедлительно обратилась к администратору отеля. В 14:20 часов 17.07.2022 семью Н-вых переселили в номер аналогичной категории. 19.07.2022 ФИО1 обращалась в ГБУЗ «Городская больница № г.Сочи», где ей была оказана медицинская помощь, поставлен диагноз аллергическая реакция на укус насекомых (клоп). 18.07.2022 супругом истца ФИО12. через представителя ООО «Салон горящих путевок» была направлена досудебная претензия ООО «Блю Тур», содержащая требование о замене номера на номер, указанный в листе бронирования туристического продукта и возврате уплаченных по договору денежных средств в размере 164000 руб. и компенсации морального вреда в размере 50000 руб.. Информационным письмом на почту турагента ООО «Салон горящих путевок» от 19.07.2022 ООО «Блю тур» отказало истцу в удовлетворении претензии, указав, что «… Бронирование было подтверждено 31.01.2022 категории «Люкс студио», с 30.04 произошли изменения названий категории номерного фонда. Что касаемо старых категорий их немного видоизменили: нынешний Люкс студио становится Студя … Для всех гостей, которые уже совершили бронь до 30.04, названия номеров в заявках остались в прежнем формате, чтобы гостей не пугать и не вводить в заблуждение». Таким образом, ответчик не предупредил истца перед началом тура об изменении информации и об изменении названий категории номерного фонда и в одностороннем порядке изменил условия договора от 31.01.2022, заменив размещение и проживание в номере категории двухместный +2 ребенка/Люкс Студия с доп. местом на номер категорией ниже. Действиями ответчика потребителю – истцу ФИО1 причинены нравственные и физические страдания, которые она перенесла в результате некачественной оказанной ответчиком услуги. Нравственные страдания истца ФИО1, ее эмоционально-волевые переживания состояли в испытываемых чувствах досады, разочарования, подавленности, отчаяния. Физические страдания в данном случае выразились в том, что истец испытывала физические боли в период лечения и восстановления здоровья. Физические страдания были обусловлены нестерпимым зудом кожи тела, длительным дискомфортным состоянием. Считает, что ООО «Блю Тур» оказана ФИО1 услуга ненадлежащего качества и не соответствующая условиям договора, в связи с чем, по мнению истца, требования о возврате уплаченных по договору денежных средств в размере 164000 руб. и компенсации морального вреда в размере 50000 руб. подлежат удовлетворению.

Истец ФИО1 в судебном заседании поддержала заявленные требования по изложенным в иске доводам, указав на то, что номер «Люкс Студия», который ей демонстрировали при оформлении заявки, соответствовал номеру «Люкс Студия», который ей демонстрировал турагент уже летом 2022 года незадолго до вылета.

Представитель ответчика ООО «Блю Тур», при надлежащем извещении, участия в судебном заседании не принял.

Представитель третьего лица ООО «Салон горящих путевок» - ФИО2, присутствовавшая до объявления перерыва, в судебном заседании пояснила, что не помнит номер, который был в сформированном для истца турпродукте, поскольку много клиентов. Когда истец пришла к ней второй раз, уже летом, она показывала истцу номер «Люкс студия». Какого-либо письма об изменении категорий номерного фонда в их адрес, как турагента, не поступало. При формировании листа бронирования описания номеров нигде не фиксировалось, только категория номера. Также цена номеров на момент бронирования нигде не фиксировалась. Цена формируется у турагента. Из стоимости, которая была оплачена истцом, сколько было оплачено именно за номер, определить невозможно. Туроператор указывает на то, что так как формируется турпродукт, разделить стоимость невозможно.

Заслушав объяснения участвующих в деле лиц, исследовав представленные в материалы дела доказательства, суд приходит к следующему.

Согласно ст.1 Федерального закона от 24.11.1996 N132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Туристский продукт согласно абз.1 ст.9 Федерального закона от 24.11.1996 N132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» формируется туроператором. При этом абз. 2 указанной нормы закона предусмотрено, что оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивает туроператор. В этих целях он действует самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Согласно абз.6 ч.2 ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 N132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

В соответствии с п. п. 1 и 2 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей», изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать, в том числе сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг).

В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турист имеет право на полную информацию о приобретаемом туристском продукте и на получение того туристского продукта, на который рассчитывал, заключая договор о его реализации.

В силу п.7 Правил организации услуг по реализации туристического продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 №452, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

В силу ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Согласно абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Согласно статье 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере (пункт 1).

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) (пункт 2).

Как следует из материалов дела, 31.01.2022 между ООО «Салон Горящих Путевок», действующим по поручению туроператора ООО «Блю Тур», и ФИО1, заключен договор № о подборе, бронировании и реализации туристского продукта, согласно условиям которого турагент принял на себя обязательства обеспечить оказание заказчику комплекса услуг, входящих в туристский продукт, потребительские свойства которого отражены в заявке на бронирование туристического продукта (л.д.5об-10).

Согласно листа бронирования, являющегося приложением к указанному выше договору (л.д.5), клиентом ФИО1 был приобретен тур «Россия, Сочи», туроператор – ООО «Блю Тур», туристы: ФИО1, ФИО13 ФИО14., ФИО15., авиаперелет 16.07.2022 из аэропорта г.Магнитогорска в г.Сочи, 22.07.2022 из аэропорта г.Сочи в г.Магнитогорск, класс – эконом, размещение в отеле г.Сочи, отель <данные изъяты>), тип номера/категория «двухместный + 2 ребенка/Люкс Студия с доп.местом», питание – все включено, дата заезда-выезда «16.07.2022-22.07.2022», количество ночей – 6, трансфер по программе: маршрут «аэропорт-отель, отель-аэропорт», стоимость тура 164000 руб..

Стоимость тура была оплачена истцом в полном объеме (л.д.13).

18.07.2022 через турагента в адрес туроператора была направлена претензия, содержащая требование решить вопрос о переселении в номер Luxe Studio Extra Bed, а также требование о возврате денежных средств (разницы) между стоимостью номера «Студия» и «Luxe Studio witch Extra Bed» (л.д.21-22, 60-65).

Согласно ответа на данную претензию, «бронирование было подтверждено 31.01.2022 категории «Люкс студио», с 30.04 произошли изменения названий категорий номерного фонда. Что касается старых категорий их немного видоизменили: нынешний Люкс студио становится Студия… Для всех гостей, которые уже совершили бронь до 30.04., названия номеров в заявках остались в прежнем формате, чтобы гостей не пугать и не вводить в заблуждение, так как отель оставляет за собой полное право на замену названия категорий номера, сохраняя при этом полную комплектацию и внешний вид номера. Соответственно, гости были заселены в выбранную категорию номера на момент бронирования, до 30.04 фотографии на сайте соответствовали номеру, который предоставили туристам. На данный момент эта категория номера называется Студия. Услуга была оказана. На сегодняшний день, туристы проживают в номере «Студия» 638.» (л.д.20).

Из ответа ООО «Лайт Бриз» на запрос суда следует, что в связи с проводимой поэтажной реновацией номерного фонда отеля «<данные изъяты>» с 01.03.2022 возникла необходимость проведения дифференциации категорий номерного фонда в соответствии с наполнением комплектацией и перечнем предоставляемых услуг. Детальный перечень категорий номеров, их наполнения и включенных в стоимость номера услуг зафиксирован и представлен на официальном сайте отеля <данные изъяты> в разделе «номера и цены», а также внутренним приказом АО «Лайт Бриз» № от 05.03.2022. В соответствии с указанной дифференциацией категорий номеров – номера категории «Люкс Студия» после реновации разделились на 2 категории «Люкс Студия» с обновленным ремонтом и «Студия» с ремонтом. В соответствии с действующими договорными отношениями – 14.03.2022 отель официально уведомил всех туристических и корпоративных партнеров о новых категориях номеров, принятых в Отеле. Отель использует систему динамического ценообразования, в связи с чем, стоимость номером на момент проживания гостей значительно выше, чем в момент предварительного бронирования (л.д.37).

Также ООО «Лайт Бриз» в ответ на запрос суда подтверждено, что гости ФИО1, ФИО16., ФИО17 ФИО18 проживали в отеле «<данные изъяты>» в период с 16.07.2022 по 22.07.2022; бронирование было осуществлено через туроператора «Пегас Туристик». В соответствии с подтвержденным бронированием при заселении гости были размещены в номере № категории «Студия». На следующий день 17.07.2022 по запросу гостей номер размещения был изменен на имеющийся в наличии номер № категории «Студия». Причина изменения номера во внутренней отчетности отеля не зафиксирована, записи в реестре обращений на указанную дату отсутствуют.

В силу ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

В претензии от 18.07.2022 содержалось требование об уменьшении цены в соответствии с разницей стоимости номеров разных категорий.

Как следует из содержания искового заявления и объяснений истца в судебном заседании, недовольство истца приобретенным туристским продуктом связано именно с изменением категории номера, иные же оказанные истцу услуги в рамках тура, как то: авиаперелет, трансфер, страхование, были истцом приняты без всяких претензий.

Все услуги, входящие в состав турпродукта: проживание в отеле, стоимость авиабилетов, трансфер, туристами получены, в связи с чем расходы истца на оплату стоимости тура в размере 164000 руб. не являются убытками по смыслу ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Отказа от проживания в отеле в связи с обнаружением недостатков оказываемой услуги, требования о расторжении договора в связи с существенным изменением обстоятельств на основании п. 5.2 Договора о реализации туристского продукта от истца не последовало. Доказательств несения дополнительных расходов в связи с предоставлением иного номера, не отвечающего требованиям истца, суду не предоставлено.

Поскольку истец, как следует из изложенного выше, не отказалась от исполнения заключенного договора по реализации туристских услуг, воспользовалась предоставленными услугами и проживала вместе с членами семьи в течение всего предусмотренного договором срока в предоставленном номере, суд не усматривает основания для взыскания с ответчика всей стоимости приобретенного тура в размере 164000 руб., как об этом просит истец.

Как было установлено, согласно листа бронирования истцом был оплачен тип номера/категории «двухместный + 2 ребенка/Люкс Студия с доп.местом».

Вместе с тем, как следует из ООО «Лайт Бриз» на запрос суда, номера категории «Люкс Студия» после реновации разделились на 2 категории «Люкс Студия» с обновленным ремонтом и «Студия» с ремонтом.

Также было установлено, что при заселении истцу был предоставлен номер категории «Студия» (название в соответствии с новыми категориями номеров после реновации на момент заселения истца).

Однако в нарушение положений ст.56 ГПК РФ ответчиком в материалы дела не было представлено каких-либо относимых и допустимых доказательств того, что номер категории «Люкс Студия» (до реновации), забронированный истцом, соответствовал по своим характеристикам и параметрам именно номеру категории «Студия» (после реновации), а не номеру категория «Люкс Студия» (после реновации), учитывая указанный выше ответ ООО «Лайт Бриз» о разделении номера категории «Люкс Студия» после реновации на 2 категории: «Люкс Студия» с обновленным ремонтом и «Студия» с ремонтом.

При таких обстоятельствах, суд приходит к выводу о том, что истец действительно была заселена не в тот номер, который был ею выбран сообразно личным предпочтениям и оплачен, а кроме того, истец не была заблаговременно извещена об изменении существенных условий договора (изменении условий размещения в отеле), что также следует из объяснений представителя турагента ООО «Салон Горящих Путевок» в судебном заседании, в связи с чем, по смыслу ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей», истец вправе требовать соразмерного уменьшения цены оплаченного туристского продукта.

Как следует из общедоступных сведений на сайте <данные изъяты>/», текущая разница в цене на номера категории «Студия» (от 10500 руб.) и «Люкс Студио <данные изъяты>» (от 12000 руб.) составляет 13,5% от цены за сутки.

Учитывая отсутствие сведений о действительной стоимости оплаченного истцом проживания в отеле в составе туристского продукта, то, что в стоимость оплаченного истцом тура в размере 164000 руб. помимо проживания входили стоимость авиабилетов и трансфер, суд приходит к выводу о возможности уменьшения цены оплаченного туристского продукта в разумных пределах (10% от стоимости) и взыскании с ответчика в пользу истцу денежной суммы в размере 16400 руб. (164000 х 10%), как соразмерного уменьшения цены оплаченного туристского продукта.

Вместе с тем, в ходе судебного разбирательства также нашел свое подтверждение факт ненадлежащего оказания приобретенной истцом услуги, выраженный в наличии насекомых (постельных клопов) в предоставленном номере, что подтверждено представленными в материалы дела фотографиями и видеозаписью из номера (л.д.94), медицинской справкой об укусах на теле истца от насекомых (л.д.24).

В соответствии со ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 N132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турист имеет право, в том числе, на компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Согласно абз. 3 и 5 ст. 9 названного Закона туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

С учетом фактических обстоятельств дела, требований разумности и справедливости, в соответствии с п. 1 ст. 15 Закона "О защите прав потребителей", в том числе того, что после обнаружения насекомых в номере, замена на аналогичный номер была произведена в тот же день, а также предоставление номера иной категории без согласования с истцом, суд приходит к выводу, что в пользу истца подлежит взысканию компенсация морального вреда в размере 5000 руб.

В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Таким образом, с ответчика в пользу истца подлежит взысканию штраф в размере 10700 руб. ((16400 + 5000)х50%=10700).

Суд не усматривает оснований для снижения суммы штрафа на основании положений ст.333 Гражданского кодекса РФ.

В силу ст.103 ГПК РФ с ответчика в пользу истца подлежит взысканию госпошлина в размере 956 руб. (300 руб. – по неимущественному требованию, 696 руб. – по имущественному требованию).

Руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Требования искового заявления ФИО1 удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Блю Тур» (ИНН №) в пользу ФИО1 (ИНН №) денежные средства в размере 16400 рублей, компенсацию морального вреда в размере 5000 рублей, штраф в размере 10700 рублей, всего – 32100 рублей, в удовлетворении остальной части требований искового заявления – отказать.

Взыскать с ООО «Блю Тур» ((ИНН №) в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 956 рублей.

Решение может быть обжаловано в Челябинский областной суд в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме, путем подачи апелляционной жалобы через Ленинский районный суд г.Магнитогорска.

Председательствующий: Д.В. Панов

Мотивированное решение изготовлено 14 ноября 2022 года.