КОПИЯ

Решение изготовлено в окончательной форме 19 декабря 2022 года

66RS0033-01-2022-000656-66

Дело № 2-1221/2022

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

13 декабря 2022 года г. Краснотурьинск

Краснотурьинский городской суд Свердловской области в составе

председательствующего судьи Сёмкиной Т.М.,

секретаря судебного заседания Делимовой Н.Н.,

с участием представителя службы финансового уполномоченного ФИО1, действующего на основании доверенности,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по заявлению публичного акционерного общества «Банк ВТБ» об оспаривании решения финансового уполномоченного,

установил:

представитель ПАО «Банк ВТБ» ФИО2, действующий на основании доверенности от 21.01.2022 года, обратился в суд с заявлением об оспаривании решения финансового уполномоченного № У-22-18356 от 15.03.2022 года указав, что обжалуемым решением были частично удовлетворены требования ФИО3, в пользу потребителя были взысканы денежные средства в сумме 64800 руб., незаконно списанные со счета. Вместе с тем, между ПАО «Банк ВТБ» и ФИО3 был заключен договор комплексного банковского обслуживания в рамках которого клиенту предоставлен доступ в систему ВТБ – Онлайн в соответствии с условиями Правил предоставления ВТБ-Онлайн, предоставлен уникальный номер клиента для аутентификации в системе. 17.02.2021 года в 18:27:29 от имени ФИО3 был совершен успешный вход в мобильное приложение «ВТБ – Онлайн» с введением кода. В тот же день в системе «ВТБ-Онлайн» были совершены следующие операции: 18:27:56 перевод средств в сумме 40500 руб. на карту третьего лица, 18:28:28 перевод средств в сумме 40500 руб. на карту третьего лица, 18:29:02 перевод средств в сумме 40500 руб. на карту третьего лица, 18:29:36 перевод средств в сумме 40500 руб. на карту третьего лица, 18:30:12 перевод средств в сумме 35437, 5 руб. на карту третьего лица, 18:32:47 перевод средств в сумме 40500 руб. на карту третьего лица, 18:33:20 перевод средств в сумме 24300 руб. на карту третьего лица. Поскольку звонок ФИО3 в банк по вопросу блокировки карты был произведен в 18:30:35, финансовый уполномоченный сделал вывод о том, что операции перевода денежных средств, произведенные в 18:32:47 и в 18:33:20 на общую сумму 64800 руб. были произведены банком незаконно, в связи с чем, у клиента возникли убытки. Однако, нормы закона не определяют момент, в какой уведомление клиента об утере электронного средства платежа, считается полученным банком. При соединении с оператором не представляется возможным сиюсекундно произвести блокировку карты и устройства ДБО, требуется время на идентификацию звонящего, получение от него информации о проблеме, обработку информации, совершение технических действий в программном обеспечении, а также на обработку процессов самой системой. Блокировка банковской карты осуществлена в 18:34:14, то есть своевременно, данное время объективно необходимо для выполнение необходимых операций. На основании изложенного, просит решение уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг № У-22-18356 от 15.03.2022 года отменить в части взыскания с ПАО «Банк ВТБ» в пользу ФИО3 денежных средств в сумме 64800 руб.

В судебное заседание представитель ПАО «Банк ВТБ» не явился, о времени и месте его проведения был уведомлен, о причинах неявки не сообщил. В деле имеется ходатайство

представителя ПАО «Банк ВТБ» ФИО4, действующего на основании доверенности от 28.04.2021 года, о рассмотрении дела в его отсутствие.

Заинтересованное лицо ФИО3 в судебное заседание не явилась, о времени и месте его проведения была уведомлена путем направления судебной повестки по месту жительства, о причинах неявки не сообщила, ходатайств не заявляла.

Представитель финансового уполномоченного ФИО1, действующий на основании доверенности от 02.12.2022 года №СОДФУ-183, в судебном заседании пояснил, что полагает заявление не подлежащим удовлетворению по следующим основаниям. Ранее Краснотурьинским городским судом рассматривалось заявление ФИО3 об оспаривании решения финансового уполномоченного, представителем ПАО «Банк ВТБ» предоставлялись возражения относительно иска, в которых содержались доводы, аналогичные доводам, изложенным в настоящем заявлении. Согласно позиции, изложенной в решении суда от 20.07.2022 года, финансовым уполномоченным принято обоснованное решение о взыскании в пользу ФИО3 денежных средств по двум спорным операциям, совершенным после поступления её звонка в контакт – центр. Данное решение вступило в законную силу и имеет преюдициальное значение. Более того, из прослушанной в судебном заседании аудиозаписи слышно, что после поступления звонка ФИО3 в контакт-центр банка работником банка более двух минут выяснялись данные о личности звонившего, что не позволило своевременно заблокировать карту и избежать снятия с неё денежных средств.

Кроме того, от представителя финансового уполномоченного ФИО5, действующей на основании доверенности от 02.06.2021 года, поступили письменные объяснения, согласно которым просит оставить обжалуемое решение без изменения по следующим основаниям. Между заявителем ПАО «Банк ВТБ» и клиентом ФИО3 был заключен договор банковского счета, открыт соответствующий счет. Согласно нормам действующего законодательства, списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента. Права лиц, осуществляющих от имени клиента распоряжения о перечислении и выдаче средств со счета, удостоверяются путем предоставления банку документов, предусмотренных законом и установленными банком правилами, а также договором с клиентом. Удостоверение права распоряжения денежными средствами при приеме распоряжения в электронном виде осуществляется путем проверки банком электронной подписи, аналога собственноручной подписи и (или) кодов, паролей, иных средств, позволяющих подтвердить, что распоряжение в электронном виде подписано и (или) удостоверено в соответствии с п. 1.24 Положения №383-П Банка России от 19.06.2012 года. Если правилами, установленными оператором информационной системы или соглашением между участниками электронного взаимодействия, предусмотрено, что сгенерированный банком и отправленный пользователю код совпадает с введенным пользователем, данные действия подтверждают факт подписания пользователем документов электронной подписью, являющейся аналогом собственноручной подписи. Согласно номам ФЗ «Об электронной подписи» оператор по переводу денежных средств при выявлении им операции, соответствующей признакам осуществления перевода денежных средств без согласия клиента, обязан до осуществления списания денежных средств со счета приостановить распоряжение клиента. После этого, оператор обязан запросить у клиента подтверждение на совершение данной операции. В силу положений названного закона, заявление клиента об отзыве распоряжения служит основанием для возврата или аннулирования распоряжения. Кроме того, установлено, что после получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента об утрате электронного средства платежа, оператор обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления. Таким образом, все операции, проводимые по счетам клиента после получения уведомления, должны быть приостановлены и отклонены. При рассмотрении обращения ФИО3 в адрес финансовой организации был направлен запрос относительно обращения потребителя в контакт-центр, а также соответствующей аудиозаписи, однако информация не была предоставлена. Согласно п. 7.2.2 Правил ДБО банк обязался, в том числе, блокировать доступ в ДБО при обращении клиента с соответствующим заявлением. Период с момента поступления звонка ФИО3 на телефон горячей линии (17.02.2021 года 18-30-35) до момента совершения операций по переводу денежных средств, совершенных 17.02.2021 года в 18-32-47 и в 18-33-20 являлся досочным для принятия решения и блокировки карты потребителя. При этом, система ДБО была заблокирована лишь 17.02.2021 года в 18-36-17, что позволило совершить от имени потребителя операции по списанию денежных средств. Таким образом, финансовой организацией ненадлежащим образом осуществлены принятие и обработка уведомления потребителя и не совершены своевременно действия по блокировке банковской карты. На основании изложенного, просит в удовлетворении требований отказать (л.д. 176-179).

С учетом мнения представителя финансового уполномоченного ФИО1, судом определено рассмотреть дело в отсутствие не явившихся лиц.

Выслушав представителя финансового уполномоченного ФИО1, исследовав письменные материалы дела, суд пришел к следующим выводам.

Как следует из материалов дела, 15.03.2022 года уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в сферах кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов <ФИО>5, было вынесено решение №У-22-18356/5010-005 об удовлетворении требований потребителя ФИО3 частично. С Банка ВТБ (ПАО) в пользу ФИО3 взысканы денежные средства в размере 64800 руб. 00 коп. (л.д. 35-47).

Из указанного решения, а также материалов, предоставленных финансовым уполномоченным (л.д. 134-160) следует, что 24.05.2018 года на основании заявления клиента ФИО3 ПАО «Банк ВТБ» был открыт счет №********1492, заявителю предоставлен доступ в системе «ВТБ-Онлайн», позволяющей получать дистанционное банковское обслуживание.

В заявлении был указан номер мобильного телефона для связи и получения информации. ФИО3 присвоен уникальный номер клиента в системе для целей аутентификации.

Кроме того, клиенту ФИО3 был открыт счет №********7188, выдана банковская карта №********0969.

17.02.2021 года в системе «ВТБ Онлайн» от имени заявителя были совершены операции на общую сумму 262 237 руб. 50 коп.: в 18-27-56 на сумму 40500 руб., 18-28-28 на сумму 40500 руб., 18-29-02 на сумму 40500 руб., 18-29-36 на сумму 40500 руб., 18-30-12 на сумму 35437,50, 18-32-47 на сумму 40500 руб., 18-33-20 в сумме 24300 руб.

17.02.2021 года в 18-34-14 банком произведена блокировка банковской карты ФИО3, в 18-36-17 блокирован доступ к системе дистанционного обслуживания. 18.02.2021 года ФИО3 обратилась в банк с заявлением об оспаривании указанных операций на общую сумму 262237 руб. 50 коп. В удовлетворении заявления ФИО3 банком было отказано.

Установив, что ФИО3 обратилась на горячую линию ПАО «Банк ВТБ» с уведомлением о проведении подозрительных операций 17.02.2021 года в 18-30-35, финансовым уполномоченным был сделан вывод о том, что блокировка карты была осуществлена несвоевременно лишь в 18-34-14, что позволило совершить действия по перечислению денежных средств со счета ФИО3 в 18-32-47 в сумме 40500 руб. и в 18-33-20 на сумму 24300 руб. на банковскую карту третьего лица.

В связи с изложенным, финансовым уполномоченным принято решение о взыскании с банка в пользу клиента сумм по данным операциям.

Согласно ч. 1 ст. 22 Федерального закона от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" решение финансового уполномоченного должно быть обоснованным и соответствовать требованиям Конституции Российской Федерации, федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных актов Банка России, принципам российского права, в том числе добросовестности, разумности и справедливости.

В соответствии с ч. 2,3 ст. 20 указанного Федерального закона, финансовый уполномоченный вправе запросить у финансовой организации разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, в том числе информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования или иную охраняемую законом тайну.

Финансовая организация обязана предоставить финансовому уполномоченному разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса финансового уполномоченного.

Оценив все предоставленные заявителем (потребителем финансовых услуг) и финансовой организацией документы и сведения, на основании общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации об исполнении обязательств, а также положений, регулирующих отношения сторон договора банковского счета, положений Федерального закона « О национальной платежной системе» №161-ФЗ от 27.06.2011года, Федерального закона «Об электронной подписи» № 63-ФЗ от 06.04.2011 года, и иных нормативно-правовых актов, финансовым уполномоченным сделан обоснованный вывод о нарушении, допущенном со стороны ПАО «Банк ВТБ» в части несвоевременного выполнения действий по блокировке карты клиента ФИО3

Все доводы, приведенные в решении, мотивированы и соответствуют нормам действующего законодательства.

При этом, суд также принимает во внимание, что 20.07.2022 года решением Краснотурьинского городского суда был частично удовлетворен иск ФИО3 к ПАО «Банк ВТБ», в связи с нарушением прав потребителя в пользу ФИО3 взыскана компенсация морального вреда в размере 5000 руб. и штраф в размере 36700 руб. Основанием для взыскания штрафа послужило установление судом факта нарушения прав потребителя ФИО3 со стороны ПАО «Банк ВТБ» выразившееся в несвоевременной блокировке карты и причинения вследствие этого материального ущерба ФИО3 на сумму 64800 руб.

Данное решение вступило в законную силу после рассмотрения дела судом апелляционной инстанции 02.11.2022 года.

Согласно ч. 2 ст. 61 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, обстоятельства, установленные вступившим в законную силу судебным постановлением по ранее рассмотренному делу, обязательны для суда. Указанные обстоятельства не доказываются вновь и не подлежат оспариванию при рассмотрении другого дела, в котором участвуют те же лица, а также в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом.

Соответственно, факт нарушения заявителем ПАО «Банк ВТБ» прав потребителя ФИО3 при выполнении действий по принятию её уведомления о совершении операций иным лицом, а именно – несвоевременная блокировка счета карты, установлен вступившим в законную силу решением суда и не подлежат доказыванию.

При оценке предоставленной заявителем аудиозаписи, которая ранее не предоставлялась ни финансовому уполномоченному, ни Краснотурьинскому городскому суду при рассмотрении иска ФИО3, на которой содержится запись телефонного разговора ФИО3 с оператором контакт-цента, суд приходит к следующему выводу.

Согласно ч. 3 ст. 1 Гражданского кодекса Российской Федерации, при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно.

Статьей 309 Гражданского кодекса Российской Федерации также установлен принцип разумности при исполнении обязательств в части условий, не урегулированных соглашением сторон.

В соответствии с ч. 1 ст. 845 Гражданского кодекса Российской Федерации, по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.

Из положений договора банковского счета, заключенного между ПАО «Банк ВТБ» и ФИО3, следует, что клиент имеет возможность получения дистанционного банковского обслуживания.

Как было указано выше, распоряжение от третьих лиц о перечислении денежных средств со счета ФИО3 было осуществлено дистанционно. Из аудиозаписи следует, что при обращении к сотруднику контакт-центра банка ФИО3 сразу же сообщила, что денежные средства перечисляются с использованием онлайн сервиса ВТБ.

Правилами дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО) предусмотрено, что банк обязуется обеспечить невозможность несанкционированного доступа третьих лиц к конфиденциальной информации, связанной с использованием системы ДБО, принимать к исполнению полученные от клиента по системе ДБ распоряжения, блокировать доступ в систему ДБО при обращении клиента с соответствующим заявлением (л.д. 144-154).

Согласно ч. 11,12 ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ "О национальной платежной системе", в случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции.

После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления.

Анализ приведенных положений закона и условий договора, заключенного между ПАО «Банк ВТБ» и ФИО3 позволяет сделать вывод о том, что при обращении клиента ФИО3 с заявлением к оператору по переводу денежных средств, которым в данном случае является заявитель, оператор должен был незамедлительно принять решение о блокировке счета, а также о блокировке доступа в систему ДБО.

Несмотря на то, что ни законом, ни договором не предусмотрен конкретный период времени, в течение которого данные действия должны быть выполнены оператором, из смысла приведенных норм закона следует, что данные действия должны быть произведены незамедлительно после получения всех необходимых сведений от клиента. При этом, действия работников оператора должны соответствовать принципам добросовестности и разумности, а технические проблемы, влекущие невозможность немедленной блокировки, относятся к ответственности оператора.

Из аудиозаписи, представленной ПАО «Банк ВТБ» следует, что сразу же после начала телефонного разговора с оператором ФИО3 сообщила о том, что с её счета незаконно списывают денежные средства. В течение одной минуты ФИО3 сообщила свои данные (ФИО, дата рождения, номер телефона), в течение второй минуты она сообщила номер свой карты по просьбе оператора, что позволяло сотруднику банка при совершении оперативных действий заблокировать карту. Вместе с тем, карта была заблокирована лишь спустя 3 минуты 39 секунд, что позволило совершить две операции по переводу денежных средств со счета клиента ФИО3 на карту третьего лица.

При этом, указанные операции, которые были произведены 17.02.2021 года в 18-32-47 и в 18-33-20 были совершены уже после того как оператору банка стали известные все необходимые данные о ФИО3 и номере карты, счет которой необходимо заблокировать.

В ходе телефонного разговора ФИО3 неоднократно говорила оператору о срочности своего обращения, о проведении незаконных действий по списанию средств, что должно было побудить сотрудника банка производить более оперативные действия по блокировке счета.

При изложенных обстоятельствах, суд не находит оснований для удовлетворения заявленных требований ПАО «Банк ВТБ» поскольку решение уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг в сферах кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов <ФИО>5 №У-22-18356/5010-005 от 15.03.2022 года вынесено законно и обоснованно, а заявителем не представлено доказательств обратного.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 198-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации

решил

заявление публичного акционерного общества «Банк ВТБ» об оспаривании решения финансового уполномоченного оставить без удовлетворения.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в судебную коллегию по гражданским делам Свердловского областного суда в течение месяца после его изготовления в окончательной с подачей апелляционной жалобы через Краснотурьинский городской суд Свердловской области.

Председательствующий судья: (подпись) Сёмкина Т.М.