гр. дело № 2-2187/2023

44RS0002-01-2023-001308-28

РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

10 июля 2023 года г. Кострома

Ленинский районный суд г. Костромы в составе судьи Иоффе Н.С.,

при помощнике судьи Глушковой Е.Н.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску ФИО1 к ПАО «Совкомбанк» о компенсации морального вреда,

УСТАНОВИЛ:

ФИО1 обратился в суд с указанным выше иском, указав, что является потребителем коммерческих услуг ПАО «СОВКОМБАНК», на его имя открыт счет №. dd/mm/yy истец обратился в банк по номеру телефона <***>, указанный на банковской карте как «Служба поддержки». Однако, по каким-то причинам, звонок автоматически переводился в какой то отдел по работе с просроченной задолженностью, при том, что он обращался согласно представленной банком информации именно в службу поддержки клиентов. После долгих пререканий ответившего на звонок, и траты своего свободного времени и нервов, истец добился, чтобы все таки звонок перевели на службу поддержки, где ему не смогли предоставить полной и достоверной информации о кредитном договоре, который был закрыт ранее, отказалась назвать ему номер кредитного договора, при том, что специалисту номер кредитного договора был доступен, сослалась на регламент банка, отказавшись предоставить сведения об этом регламенте и конкретной норме этого регламента, запрещающей озвучить ему номер кредитного договора. О причинах не закрытия кредита в день полного погашения займа сообщить ему не смогли. Далее ему была предоставлена недостоверная информация о том, что пристав постановил арестовать денежные средства на его кредитной карте «Халва». При следующем звонке в банк на указанный номер опять отвечали не из службы поддержки клиентов, а из указанного выше отдела, опять споры, опять пререкания и это только чтобы выяснить куда истец дозвонился, в службу поддержки или нет. Никаких арестов денежных средств пристава в банке на dd/mm/yy не было. Также банк отказал истцу в ознакомлении со всеми поступившими в банк постановлениями судебных приставов непосредственно затрагивающих права и интересы истца, либо предоставить их копии в чат в личном кабинете Интернет банка либо на адрес электронной почты. Отказали в предоставлении информации о решении банка и должностном лице, принявшем такое решение, в какой форме принято решение, которым обнулен кредитный лимит имевшихся средств на карте в сумме 1581 руб. и заблокирован в целом кредитный лимит, что сделало невозможным исполнение истцом обязательств перед банком по внесению ежемесячно оговоренной суммы, не ответили на другие поставленные в обращении вопросы, тем самым не рассмотрев все доводы обращения. Истец испытал сильнейшие переживания, страдания, в том числе и физические головные боли, ухудшилось общее состояние, обусловленное нарушением прав истца как потребителя. На поданную в банк dd/mm/yy претензию истец ответа не получил.

В иске истец просит взыскать с ПАО «Совкомбанк» в свою пользу компенсацию морального вреда в сумме 20 000 руб., причинённого нарушением прав потребителя, выразившемся в не предоставлении dd/mm/yy по телефону службы поддержки достоверной информации о решении пристава арестовать его денежные средства, не предоставлении информации с какой службой банка происходит телефонный разговор, переживаниях.

В судебное заседание истец ФИО1 не явился, просил о рассмотрении дела в его отсутствие.

Представитель ответчика ПАО «Совкомбанк» ФИО2 в судебное заседание не явилась, о времени и месте рассмотрения дела извещена надлежащим образом, просила о рассмотрении в отсутствие представителя. В ранее представленных возражениях на иск указала, что требования истца необоснованны и не подлежат удовлетворению в связи со следующим: по определению call-центр это система, обрабатывающая телефонные обращения клиентов, с существенно расширенными возможностями. Одной из задач call-центра в банке является улучшение качества обслуживания клиентов. Но это только лишь в одном аспекте общения с банком - справочно-информационном. Сотрудники call-центра при разговоре с Клиентами/Потенциальными клиентами руководствуются внутренним регламентом, утвержденным Банком, в котором отражены полномочия сотрудников на предоставление Клиентам/Потенциальным клиентам той или иной запрашиваемой информации в зависимости от ситуации и запроса Клиента/Потенциального Клиента. В случае отсутствия у сотрудника call-центра возможности по предоставлению Клиенту/Потенциальному Клиенту запрашиваемой им информации в том числе в связи с отсутствием доступа к ней, отсутствием полномочий по ее предоставлению и прочее, Клиент не лишен возможности обращения в банк с письменным запросом, заявлением. Поступающие звонки Клиентов на горячую линию Банка автоматически переводятся на свободных сотрудников call-центра. Зона ответственности всех сотрудников разная: одни занимаются приемом звонков и перенаправлением звонка на ответственное подразделение; вторые - техническая поддержка; третьи - опросы, анкеты, акции; четвертые - работа с задолженностью и прочие. На первом этапе, при занятости сотрудника по приему и распределению звонков, звонок автоматически может перейти в любое подразделение, сотрудник которого в случае установления необходимости консультации иного специалиста, самостоятельно переводит на него звонок. Действующим законодательством РФ не регламентирована организация работы call-центра, их структура. Эти вопросы решаются Банками самостоятельно. Считаю доводы ответчика о нарушении его прав как потребителя тем, что его звонки попадают не в то подразделение которое он рассчитывал несостоятельны, поскольку после постановки сотруднику соответствующих вопросов и пояснения ситуации его звонок доходит до ответственного подразделения. По доводу Истца о не предоставлении полной и достоверной информации о кредитном договоре, который был закрыт ранее, точнее о не предоставлении номера кредитного договора: сотрудник call-центра, в целях информационной безопасности не вправе предоставлять в режиме телефонного разговора информацию о номере кредитного договора, что предусмотрено внутренним регламентом Банка. Более того, истец является стороной кредитного договора и его номер соответственно ему известен с даты заключения договора. Данный факт подтверждается предъявлением искового заявления от 20.11.2022 ФИО1 в Ленинский районный суд г Костромы о признании нарушением его прав как потребителя не закрытием кредита/кредитного договора №. К исковому заявлению приложена справка о закрытии кредитного договора №. Данный иск судом рассмотрен - дело № 2-1358/2023, судом принято решение от 15.03.2023. Обращаясь в call-центра с вопросом о номере закрытого кредитного договора Истец достоверно уже обладал такой информацией и злоупотребляя своим правом добивался от сотрудника Банка той информации, которую он предоставить не может с намерением в дальнейшем это использовать против банка. Никакая норма права, в том числе и Закон о защите прав потребителей не возлагает на Банк обязанности по доведению до Клиентов банка документов, регламентирующих работу своих сотрудников. Права и обязанности сотрудников call-центра регламентируются внутренними регламентами Банка, трудовыми договорами с сотрудниками, должностными инструкциями, распространение которых третьим лицам недопустимо. Требование истца о необходимости предоставления ему информации о внутренних документах Банка, регламентирующих работу его сотрудников незаконно, а соответственно отказ в предоставлении таких сведений нельзя считать незаконным и нарушающим права Истца, как потребителя. По доводам истца о не предоставлении недостоверной информация о постановлении пристава об аресте денежных средств, тогда как арестов денежных средств пристава в банке на 20.11.2022 не было; об отказе в ознакомлении со всеми поступившими в Банк постановлениями судебных приставов, отказе в предоставлении их копий в чат в личном кабинете либо на адрес электронной почты; отказе в предоставлении сведений о решении банка и должностном лице, принявшем решение, которым обнулен кредитный лимит, указала, что в октябре 2022 года в Банк поступило Постановление судебного пристава-исполнителя Петропавловск-Камчатского ГОСП № 4 от 11.10.2022 об обращении взыскания на денежные средства ФИО1, находящиеся в банке. Банк, обслуживающий счета должника, обязан исполнить содержащиеся в исполнительном документе требования о взыскании денежных средств незамедлительно. В части 2 статьи 114 ФЗ «Об исполнительном производстве» отмечено, что в случае неисполнения в установленный законом срок исполнительного документа, содержащего требования о взыскании денежных средств с должника, банком или иной кредитной организацией, осуществляющими обслуживание счетов должника, при наличии денежных средств на указанных счетах судебный пристав-исполнитель составляет протокол об административном правонарушении. Банк в силу Федерального закона № 229-ФЗ, получив судебный акт на взыскание, обязан его исполнить. Действующее законодательство не возлагает на Банк обязанность по уведомлению клиента о грядущей блокировке счета и грозящем должнику списании денежных средств. Законом об исполнительном производстве обязанность по направлению копий постановлений судебного пристава-исполнителя должнику возложена на службу судебных приставов, а не на Банк. Таким образом, по мнению представителя ответчика, отказ сотрудника Банка в предоставлении Клиенту сведений о поступившем от ФССП постановлении об обращении взыскания на денежные средствами, отказ в предоставлении их скан-копий нельзя признать незаконным со стороны Банка. Относительно снижения Банком остатка лимита кредитования по карте указала, что в соответствии с п. 3.12 Общий условий кредитования в случае поступления в Банк постановления службы судебных приставов иных документов об аресте денежных средств, находящихся на счетах клиентов лимит кредитования аннулируется до момента получения Банком постановления о снятии ареста. Таким образом, при получении от ФССП вышеуказанного постановления Банк на законном основании аннулировал кредитный лимит по карте Истца. Судебным приставом-исполнителем вышеуказанное постановление об обращении взыскания на денежные средства отменено лишь 06.03.2023. Обязанности по доведению до клиентов информации о должностном лице, принявшем решение об аннулировании лимита, у Банка в силу закона и договорных отношений с Клиентами не установлено. В ответ на претензию Истца, поступившую в Банк 21.11.2022 Банком был подготовлен ответ исх. 49777094. В своей претензии ФИО1 просил предоставить ответ на эл. почту avia41@yandex.ru. В связи с тем, что истцом ранее не подтвержден адрес электронной почты, в том числе отказ в подтверждении эл.почте зафиксирован в приложенном телефонном разговоре, Банком было направлено на телефонный номер истца СМС с просьбой подтверждения адреса электронной почты, что необходимо в целях информационной безопасности, поскольку ответ содержит персональные данные Клиента. Так же Клиенту предложено получить ответ на претензию в любом офисе банка. Истцом самостоятельно выбран способ получения ответа на электронную почту. Банк не смог отправить ответ на электронную почту истца по объективным причинам, не зависящим от Банка. При этом Истец был проинформирован о наличии ответа Банка и возможности его получения, в том числе при личном обращении в любой из офисов Банка. Истцом в настоящем деле не представлено каких-либо доказательств, свидетельствующих о нарушении ответчиком действующего законодательства, которые могли бы послужить основанием к удовлетворению исковых требований в соответствии с положением ст. 151 ГК РФ, оснований для взыскания компенсации морального вреда не имеется. Размер заявленной компенсации морального вреда в сумме 20 000 руб. не соразмерен с предполагаемыми виновными действиями Банка по отношению к истцу.

Изучив материалы дела, исследовав и оценив в совокупности представленные по делу доказательства, прослушав аудиозаписи телефонных переговоров, представленных представителем ответчика, суд приходит к следующему выводу.

Согласно разъяснениям, данным в пунктах 1 и 2 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при рассмотрении гражданских дел судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой - организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

В соответствии со статьей 309 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

В силу статьи 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» моральный вред, причинённый потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Как следует из пункта 55 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 15.11.2022 №33 «О практике применения судами норм о компенсации морального вреда» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации потребителю в случае установления самого факта нарушения его прав (статья 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»). Суд, установив факт нарушения прав потребителя, взыскивает компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя наряду с применением иных мер ответственности за нарушение прав потребителя, установленных законом или договором.

Потребитель должен представить доказательства, позволяющие прийти к выводу о нарушении ответчиком прав истца, как потребителя путем направления уведомлений, содержащих информацию о размере ошибочно перечисленной денежной суммы.

Обязанность доказать достоверность представленной информации лежит на ответчике.

Ответчик должен доказать наличие обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда потребителю.

В судебном заседании установлено и подтверждается материалами дела, что ФИО1 является потребителем коммерческих услуг ПАО «СОВКОМБАНК», на его имя открыт счет №.

20.11.2022 истец обратился в банк по номеру телефона <***>, указанный на банковской карте как «Служба поддержки».

В иске истец указывает на нарушение его прав как потребителя тем, что он не мог дозвониться в «Службу поддержки» по номеру указанному на банковской карте; ему не предоставлен номер кредитного договора, заключенного с ним, который был закрыт ранее; не предоставлены сведения о внутреннем регламенте Банка, по которому работают сотрудники «Службы поддержки»; не предоставлена информация о постановлении судебного пристава исполнителя об аресте денежных средств; отказано в ознакомлении со всему поступившими в банк постановлениями судебного пристава исполнителя; отказано в предоставлении копии постановления в чат, не предоставлены сведения о решении банка и должностном лице, принявшем решение об обнулении кредитного лимита; не дан ответ на претензию от 21.11.2022.

Ранее истец обращался в Ленинский районный суд г. Костромы с иском к ПАО «Совкомбанк» с требованием о компенсации морального вреда в связи с несвоевременным закрытием кредита. По делу было принято решение № 2-1358/2023 от 15.03.2023, которое на момент рассмотрения настоящего спора в законную силу не вступило.

Судом было установлено, что 23.04.2020 между ФИО1 и ПАО «Совкомбанк» заключен договор потребительского кредита №, с лимитом кредитования 100 000 руб., на срок 60 месяцев, процентная ставка 9,9 % годовых. Порядок и условия предоставления кредитования установлены Общими условиями договора потребительского кредита. Согласно п.6 Индивидуальных условий Договора потребительского кредита, кредит оплачивается ежемесячно в сроки, установленные в Информационном графике. В п. 7 Индивидуальных условий Договора потребительского кредита частичное досрочное погашение кредита происходит по заявлению заемщика в дату, предусмотренную п. 6 ИУ. Согласно Информационному графику по погашению кредита, оплата установлена 23 числа каждого месяца. 23.10.2021 ФИО1 внес последний платеж по договору, что подтверждается выпиской по счету №. Списание денежных средств с указанного счета в погашение задолженности было произведено 25.10.2021, договор потребительского кредита № был закрыт 26.10.2021.

Из письменных пояснений представителя ответчика следует, что call-центр это система, обрабатывающая телефонные обращения клиентов, с существенно расширенными возможностями. Одной из задач call-центра в банке является улучшение качества обслуживания клиентов в справочно-информационном аспекте.

Сотрудники call-центра при разговоре с Клиентами/Потенциальными клиентами руководствуются внутренним регламентом, утвержденным Банком, в котором отражены полномочия сотрудников на предоставление Клиентам/Потенциальным клиентам той или иной запрашиваемой информации в зависимости от ситуации и запроса Клиента/Потенциального Клиента.

В случае отсутствия у сотрудника call-центра возможности по предоставлению Клиенту/Потенциальному Клиенту запрашиваемой им информации, в том числе в связи с отсутствием доступа к ней, отсутствием полномочий по ее предоставлению и прочее, Клиент не лишен возможности обращения в банк с письменным запросом, заявлением.

Поступающие звонки Клиентов на горячую линию Банка автоматически переводятся на свободных сотрудников call-центра.

Структура call-центра и организация их работы действующим законодательством РФ не регламентирована. После постановки сотруднику соответствующих вопросов и пояснения ситуации его телефонный звонок доходит до ответственного подразделения.

В целях информационной безопасности сотрудник call-центра не вправе предоставлять в режиме телефонного разговора информацию о номере кредитного договора. Кроме того, истец является стороной кредитного договора и соответственно номер договора ему известен с даты заключения договора, что подтверждается предъявлением искового заявления ФИО1 в Ленинский районный суд г. Костромы о признании нарушением его прав как потребителя не закрытием кредита/кредитного договора №, данный иск судом рассмотрен, судом принято решение № 2-1358/2023 от 15.03.2023, которое в настоящее время истцом оспаривается.

Таким образом, обращаясь в call-центра с вопросом о номере закрытого кредитного договора, истец достоверно обладал данной информацией.

Закон о защите прав потребителей не возлагает на ответчика обязанности по доведению до Клиентов банка документов, регламентирующих работу своих сотрудников.

Права и обязанности сотрудников call-центра регламентируются внутренними регламентами Банка, трудовыми договорами с сотрудниками, должностными инструкциями, распространение которых третьим лицам недопустимо. Отказ в предоставлении сведений и документов банка, регламентирующих работу своих сотрудников права истца как потребителя финансовой услуги не нарушают.

Из письменных возражений представителя ответчика следует, что в октябре 2022 года в банк поступило постановление судебного пристава-исполнителя Петропавловск-Камчатского ГОСП № 4 от 11.10.2022 об обращении взыскания на денежные средства ФИО1, находящиеся в банке.

Согласно представленной в дело копии постановления от 11.10.2022, которая также направлена ФИО1, что следует из текста постановления, судебным приставом-исполнителем Петропавловск-Камчатского ГОСП № 4 обращено взыскание на денежные средства истца в рамках исполнительного производства, возбужденного на основании исполнительного документа № от 16.07.2022, выданного мировым судьей судебного участка № 1 г. Петропавловск-Камчатский.

В части 2 статьи 114 Федерального закона № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» предусмотрено, что в случае неисполнения в установленный законом срок исполнительного документа, содержащего требования о взыскании денежных средств с должника, банком или иной кредитной организацией, осуществляющими обслуживание счетов должника, при наличии денежных средств на указанных счетах судебный пристав-исполнитель составляет протокол об административном правонарушении.

Банк, обслуживающий счета должника, обязан исполнить содержащиеся в исполнительном документе требования о взыскании денежных средств незамедлительно.

Таким образом, ответчик в силу Федерального закона № 229-ФЗ, получив постановление судебного пристава на обращение взыскания, обязан его исполнить, при том, что действующее законодательство не возлагает на Банк обязанность по уведомлению клиента о грядущей блокировке счета и грозящем должнику списании денежных средств.

Обязанность по направлению копий постановлений судебного пристава-исполнителя должнику возложена на Службу судебных приставов, в связи с чем отказ сотрудника Банка в предоставлении истцу сведений о поступившем от ФССП постановлении об обращении взыскания на денежные средствами, отказ в предоставлении их скан-копий не может быть признан незаконным со стороны Банка и нарушающим права истца как потребителя.

В соответствии с п. 3.12 Общий условий кредитования, в случае поступления в Банк постановления службы судебных приставов иных документов об аресте денежных средств, находящихся на счетах клиентов лимит кредитования аннулируется до момента получения Банком постановления о снятии ареста.

При получении от ФССП вышеуказанного постановления Банк согласно п. 3.12 Общих условий аннулировал кредитный лимит по карте истца, что соответствует условиям договора и не нарушает его прав.

Судебным приставом-исполнителем вышеуказанное постановление об обращении взыскания на денежные средства отменено 06.03.2023, обязанности по доведению до клиентов информации о должностном лице, принявшем решение об аннулировании лимита, у ответчика не имеется.

В ответ на претензию истца, поступившую в Банк 21.11.2022, ответчиком был подготовлен ответ исх. 49777094.

В своей претензии ФИО1 просил предоставить ответ на электронную почту №.

В связи с тем, что истцом ранее не был подтвержден адрес электронной почты, в том числе, отказ в подтверждении эл.почте зафиксирован в приложенном телефонном разговоре, Банком было направлено на телефонный номер истца СМС с просьбой подтверждения адреса электронной почты, что необходимо в целях информационной безопасности, поскольку ответ содержит персональные данные клиента. Истец был проинформирован о наличии ответа Банка и о возможности его получения, в том числе при личном обращении в любой из офисов Банка.

Проанализировав и оценив в совокупности представленные в материалы дела доказательства, суд не находит оснований для удовлетворения исковых требований ФИО1 по заявленным доводам, поскольку судом не установлено нарушение прав ФИО1 как потребителя финансовой услуги.

Как было указано выше, согласно ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Основанием к компенсации морального вреда является установленный факт нарушения прав потребителя.

В данном случае факт нарушения прав ФИО1 как потребителя своего подтверждения не нашел, в связи с чем оснований к возложению на ПАО «Совкомбанк» обязанности выплатить компенсацию морального вреда не имеется.

Требование о взыскании штрафа в размере 50% от взысканной суммы производно от основного требования, и удовлетворению также не подлежит.

Руководствуясь ст.ст. 194-198 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

В удовлетворении исковых требований к ПАО «Совкомбанк» о компенсации морального вреда, ФИО1 отказать.

На решение может быть подана апелляционная жалоба в Костромской областной суд через Ленинский районный суд г. Костромы в течение месяца со дня изготовления решения суда в окончательной форме.

Судья Н.С.Иоффе

Мотивированное решение изготовлено 17.07.2023