Дело № 35RS0010-01-2022-009960-47

Судебное производство № 2-7231/2022

РЕШЕНИЕ

именем Российской Федерации

город Вологда 22 ноября 2022 года

Вологодский городской суд Вологодской области в составе судьи Зайцевой А.В., при ведении протокола секретарем судебного заседания Михайловым Е.Е., с участием истца ФИО2, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению ФИО2 к ООО «Тинькофф Мобайл» о защите прав потребителя,

установил:

ФИО2 обратился суд с иском к ООО «Тинькофф Мобайл», указав в обоснование требований о защите прав потребителя, что в начале мая 2022 года он обратился в колл-центр ответчика, до этого момента он мог обращаться несколькими способами: составив обращение через колл-центр, через чат в приложении «Тинькофф Мобайл», ч по электронной почте 995@tinkoff.ru, не подписывая или подписывая усиленной электронной цифровой подписью (УКЭП), а также составив жалобу или обращение на бумажном носителей с дальнейшим направлением на адрес юридического лица. Обращение истцом составлено 28.04.2022, направлено через колл-центр, «Тинькофф Мобайл» направило истцу ответ

17.05.2022 на адрес электронной почты истца, после чего, ответчик резко изменил политику в отношении истца, лишив в истца отдельных прав, предусмотренных договором – в частности, сотрудники колл-центра ответчика и сотрудники в чате мобильного приложения отказывались составлять обращения/жалобы на своих коллег и составлять иные обращения, а также отказывались переключать истца на старших операторов. Такой отказ мотивирован отсутствием технической возможности, а также тем, что они следуют инструкции. Более того, 19.05.2022 ответчик направил истцу письмо, в котором направление м\ абонентом претензий оператором осуществляется только в письменном виде по адресу оператора.

Обращаясь в суд с иском, истец отмечает, что «Тинькофф Мобайл» - это виртуальный оператор сотовой связи, который не располагает отделениями, салонами связи, заключает с клиентом договоры посредством курьерской доставки, а обслуживание абонентов производится лишь онлайн, в колл-центре, в чате, электронной почте. Истец полагает, что ответчик не вправе определять способ обслуживания, поскольку это нарушает права потребителя.

В период с 19 по 30 июня операторы колл-центра сообщали истцу об отсутствии переключения на старших операторов, ссылаясь на отсутствие технической возможности.

19.05.2022 истец обратился к ответчику с претензией, подписав её УКЭП, направленный директором по правовым вопросам ответ на претензию не улучшил ситуацию, так, 25.06.2022 истец обратился к оператору о направлении истцу копии договора по перенесённому номеру и список номеров, оформленных на истца, на адрес электронной почты истца, в чём истцу отказано с разъяснением о необходимости направления обращения на бумажном носителе.

Более того, истец указывает на то обстоятельство, что все споры, связанные с оказанием услуг связи, разрешаются в Арбитражном суде г.Москвы, что противоречит закону.

По мнению истца, ответчик предусматривает неравнозначные права и обязанности для абонентов.

Кроме того, ФИО2 указывает, что в ответе руководителя отдела сопровождения обслуживания Управления клиентского обслуживания ФИО1 от 25.04.2022 пишет, что оператор вправе не давать разъяснения по положениям, терминам, определениям, используемым в договоре, т.к. это не предусмотрено пунктом 4.5 Условий оказания услуг связи ООО «Тинькофф Мобайл».

Указывая на требования статьи 426 Гражданского кодекса РФ о публичном договоре, ФИО2 отмечает, что положения Условия оказания услуг связи ООО «Тинькофф Мобайл» ущемляют его права, с учётом уточнения изменения исковых требований, истец просит:

признать пункт 2.2.1 Условий оказания услуг связи в ООО «Тинькофф Мобайл» ничтожным в части указания на то, что в с случае, если у абонента находится в пользовании более пяти сим-карт, абонент направляет оператору по юридическому адресу письменное заявление, позволяющее идентифицировать абонента, о необходимости оформления дополнительных сим-карт, после получения данного письменного заявления оператор принимает решение в соответствии с техническими возможностями сети связи оператора; решение принимается в течение 30 дней с даты получения заявления абонента;

признать положения пункта 7.6 Условий ничтожным в полном объёме;

обязать внести в условия следующие изменения:

3.1. удалить пункт 7.6 в полном объёме,

3.2. удалить фразу в пункте 2.2.1 «в с случае, если у абонента находится в пользовании более пяти сим-карт, абонент направляет оператору по юридическому адресу письменное заявление, позволяющее идентифицировать абонента, о необходимости оформления дополнительных сим-карт, после получения данного письменного заявления оператор принимает решение в соответствии с техническими возможностями сети связи оператора; решение принимается в течение 30 дней с даты получения заявления абонента»;

3.3 указать в явном виде адрес электронной почты, используемой для взаимодействия;

признать, что до момента внесения вышеуказанного адреса электронной почты в Условия оказания услуг официальным адресом электронной почты ООО «Тинькофф Мобайл» является адрес <данные изъяты>;

признать, что заявления истца, оправленные с его адрес электронной почты, указанного истцом при заключении договора, и при последующем использовании услуг через центр поддержки клиентов оператора подписаны простой электронной подписью, которая полностью соответствует положениям заключённого между сторонами договора;

признать, что заявления истца, отправленные через мобильное приложение «Тинькофф Мобайл» после прохождения аутентификации, подписаны простой электронной подписью, которая полностью соответствует положениям заключённого между сторонами договора;

признать, что заявления истца, подписанные УКЭП, отправленные через мобильное «Тинькофф Мобайл» или на адрес электронной почты «Тинькофф Мобайл», равнозначны документу на бумажном носителе, подписанному собственноручной подписью, и «Тинькофф Мобайл» не вправе положениями своего договора ограничивать сферу применение УКЭП;

признать, что заключённые между истцом и ООО «Тинькофф Мобайл» договора считаются действовавшими в изменённой редакции с момента их заключения;

обязать сотрудников первой линии колл-центра «Тинькофф Мобайл» принимать и регистрировать обращения, жалобы, благодарности при звонке истца через колл-центр с сообщением истцу регистрационного номера данного сообщения. Обязать сотрудников принимать и регистрировать обращения и жалобы, благодарности при обращении в чат с сообщением регистрационного номера сообщения. Обязать сотрудников, обрабатывающих электронную почту, принимать и регистрировать обращения истца, жалобы, благодарности при направлении истцом обращения по адресу электронной почты «Тинькофф Мобайл» сообщением истцу регистрационного номера данного сообщения;

обязать сотрудников «Тинькофф Мобайл» направить истцу копию договора по номеру № на адрес электронной почты, обязать сотрудников ответчика направлять копии других договоров на адрес электронной почты истца после прохождения процедуры идентификации в колл-центре;

признать, что с учётом положений Закона о защите прав потребителей и статьи 426 Гражданского кодекса РФ предыдущая редакция пункта 2.2.1 противоречила закону;

признать ответ ФИО3 противоречащим положениям статьи 10 Закона о защите прав потребителей;

взыскать ответчика компенсацию морального вреда в размере 45 000 рублей.

В судебном заседании истец поддержал исковые требования с учётом их уточнения.

Ответчик, при надлежащем извещении о времени и месте рассмотрения дела, ходатайствовал о рассмотрении дела в своё отсутствие, в представленном в адрес суда отзыве на исковое заявление выражает несогласие с иском, указывает, что истцом нарушен порядок и форма досудебного урегулирования, что согласно пункту 7.6 Условий оказания услуг ООО «Тинькофф Мобайл» стороны пришли к соглашению о том, что направление абонентом претензий оператору осуществляет в письменном виде по юридическому адресу оператора, между оператором и абонентом подписано 20 договоров об оказания услуг связи,, истцом Условия оказания услуг связи приняты в полном объёме, разногласий с ответчиком по данному вопросу не возникло. Кроме того, ответчик ссылается на избрание истцом ненадлежащего способа защиты права.

Суд, проверив материалы дела, заслушав истца, оценив правовую позицию ответчика, приходит к следующему.

Определяя основные понятия, статья 2 Федерального закона от 07.07.2003 №126-ФЗ «О связи», указывает, что абонент - пользователь услугами связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации, а оператор связи - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии.

Как установлено судом и подтверждается материалами дела, ФИО2 является абонентом ООО «Тинькофф Мобайл», основанием для обращения истца в суд с иском является, по мнению истца, допущенные со стороны ответчика нарушения прав истца при пользовании услуг связи указанного оператора.

Разрешая вопрос о несоблюдении истцом досудебного претензионного порядку урегулирования спора, суд принимает во внимание часть 4 статьи 55 Федерального закона «О связи» и исходит из того, что истцом неоднократно направлялись претензии в адрес ответчика. Таким образом, претензионный порядок урегулирования спора соблюдён ФИО2

Не соглашаясь с организацией работы ответчика, ФИО2 просит внести изменения в Условия оказания услуг связи оператором «Тинькофф Мобайл», ссылаясь при этом на положения статьи 426 Гражданского кодекса РФ о публичном договоре.

Как это следует из пункта 14 Правил оказания услуг телефонной связи, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342, такой договор, заключённый с гражданином, является публичным, что в силу требований статьи 426 Гражданского кодекса РФ означает, что исполнитель услуг, осуществляя предпринимательскую деятельности, обязан в силу характера деятельности заключить договор с каждым, кто обратился, а отказаться заключить договор вправе, только если у него нет возможности исполнитель договор.

Как на то указывает сторона ответчика в отзыве и подтвердил истец в ходе судебного заседания, между сторонами заключено несколько договоров, а Условия оказания услуг связи ООО «Тинькофф Мобайл» является неотъемлемой частью договоров, которые истцом были приняты.

Разрешая исковые требования, суд принимает во внимание, что принятые в новой редакции Условия оказания услуг связи ООО «Тинькофф Мобайл», в соответствии с которым подсудность споров определяется в действующим законодательством (таким образом, договорная подсудность исключена ответчиком).

Оценивая доводы ФИО2 о регистрации его обращений и оформлении (предоставлении ответов на них) суд исходит из того, что ответы на обращения истца не оставлены без ответов, на что сам истец указал в тексте искового заявления.

Отклоняя доводы истца о внесении изменений в Условия оказания услуг связи, суд принимает во внимание доводы стороны ответчика со ссылкой на судебную практику. В частности, на Постановление от 06.10.2020 № по делу №, где отмечено, что поскольку возникшие между сторонами разногласия относительно условий договора по сути направлены на внесение изменений в уже действующий договор, истцом выбран ненадлежащий способ защиты прав.

Несмотря на изложенные обстоятельства, суд находит обоснованными требования истца в части возложения на ответчика обязанности регистрировать поступающие в колл-центр, чат, электронную почту обращения с сообщением обратившемуся лицу регистрационного номера обращения, поскольку данное обстоятельство является средством контроля за исполнением оказываемых оператором услуг, качество которых в силу требований статьи 4 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» должно соответствовать договору.

Разрешая настоящий спор, суд отклоняет ссылку стороны истца на дискриминационное к нему обращение со стороны оператора, поскольку доказательств этому суду не представлено.

Требование о компенсации морального вреда заявлено истцом обусловлено в том числе длительным ожиданием при обращении в колл-центр, поскольку судом установлено, что при обращении к ответчику последним до абонента-истца по делу не доводилась необходимая информация, доказательств обратного ответчиком не представлено, суд полагает необходимым, руководствуясь положениями статьи 15 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», принципами разумности и справедливости взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 2 000 рублей, и руководствуясь статьёй 13 указанного закона – штраф в размере 50% от взысканной суммы компенсации морального вреда.

Частичное удовлетворение исковых требований является основанием для взыскания с ответчика в доход местного бюджета госпошлины за рассмотрение дела судом, размер которой определяется в соответствии со статьёй 333.19 Налогового кодекса РФ и составляет 600 рублей.

Руководствуясь статьями 194 – 199 Гражданского процессуального кодекса РФ, суд

решил:

исковые требования ФИО2 к ООО «Тинькофф Мобайл» удовлетворить частично.

Возложить на ООО «Тинькофф Мобайл» обязанность регистрировать поступающие в колл-центр, чат, электронную почту обращения с сообщением обратившемуся лицу регистрационного номера обращения.

Взыскать с ООО «Тинькофф Мобайл», ИНН <***>, в пользу ФИО2, родившегося ДД.ММ.ГГГГ в <адрес>, паспорт <данные изъяты>, компенсацию морального вреда в размере 2 000 рублей, штраф в размере 1 000 рублей.

В удовлетворении исковых требований в больше объёме ФИО2 отказать.

Взыскать с ООО «Тинькофф Мобайл», ИНН <***>, в доход местного бюджета госпошлину за рассмотрение дела судом в размере 600 рублей.

Решение может быть обжаловано в Вологодский областной суд через Вологодский городской суд в течение одного месяца со дня изготовления решения в окончательной форме.

Судья А.В. Зайцева

Решение в окончательной форме принято 29.11.2022.