№ 2-2145/23
РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
22 марта 2023 года адрес
Савеловский районный суд адрес в составе председательствующего судьи Ивановой М.А., при секретаре фио, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело № 2-2145/23 по иску ФИО1 к ООО «ТТ-Трэвел», ООО «Чао Тревэл» о защите прав потребителей, соразмерном уменьшении стоимости туристического продукта, взыскании компенсации морального вреда, штрафа,
Установил:
Истец ФИО1 обратилась в суд с иском к ответчику ООО «ТТ-Трэвел» о защите прав потребителей, соразмерном уменьшении стоимости туристического продукта, взыскании компенсации морального вреда, штрафа, мотивируя свои требования тем, что 22.06.2022 между истцом (Заказчик) и ООО «Чао Тревэл» (Турагент) был заключен Договор на туристическое облуживание за №1042770. В соответствии с п. 1.1. Договора турагентом был сформирован и реализован туристический продукт: туристическая путевка в адрес (Турция) на 6 ночей с размещением в пятизвёздочном отеле с системой ultra all inclusive Royal Asarlik Beach Hotel & Spa. Стоимость тура составила сумма, которые были полностью оплачены в соответствии с договором. Туроператором выступало ООО «ТТ-Трэвел». Однако, качество оказанных услуг оказалось существенно ниже, исходя, как из статуса отеля размещения, так и системы all inclusive («все включено»). Так, пятизвездочный отель (высшая категория) представляет собой замкнутую систему, мини-город внутри курорта с предоставлением услуг классической и национальной кухни, наличием собственных магазинов, парикмахерских, прачечных, саун, бань, салонов красоты, спортивных залов, бассейнов, развлекательных заведений, с обязательным собственным пляжем для постояльцев, размещение в номерах, в которых уборка проводится ежедневно, с предоставлением также ежедневно туалетных принадлежностей, с ежедневной сменой белья и полотенец. Система отдыха «все включено» или «all inclusive» гарантирует такую систему обслуживания в отеле, которая включает комплекс услуг по бесплатному питанию, неограниченному количеству предлагаемых напитков, пользование саунами, лежаками (гамаками), бассейнами, полотенцами на территории отеля и др. Однако, истцу не был предоставлен тот уровень обслуживания, который соответствует требованиям, установленным для 5-ти звездочных отелей. Так, Номер: отсутствие ремонта; грязь на полу, стенах, в ванной комнате при заселении; отсутствие качественной ежедневной уборки; отсутствие ежедневной смены белья, туалетных и банных принадлежностей; неприспособленность розеток для подключения гаджетов по европейской системе зарядки; неполный минибар. Столовая: антисанитария в помещении: крайне низкий выбор еды и напитков; некачественные напитки, включая алкоголь; грязные столовые приборы, посуда, скатерти на столах; неубранные столы для приема пищи; мусор в помещении; неубранный и непродезинфецированный туалет, неприятный запах. Территория: не обособлена; наличие частных заведений, не принадлежащих отелю; отсутствие собственного обособленного пляжа; нахождение посторонних лиц при отсутствии реакции со стороны службы безопасности отеля; бродячие животные; нахождение на пляже разносчиков еды и напитков, не сотрудников отеля. Бары: отсутствие выбора напитков; некачественный алкогольные напитки при визуальном осмотре емкостей и их содержимого. Неоднократные обращения к представителю туроператора, а также к сотрудникам отеля к положительному результату не привели. Качество сервиса не улучшилось. 17.08.2022 была направлена претензия о несоответствии оплаченного тура условиям договора о размещении в 5-ти звездочном отеле с системой «все включено». Письмом от 06.09.2022 ООО «ТТ-Трэвел» отказало истцу в удовлетворении законных требований о возврате денежных средств за некачественно оказанные услуги. Пунктом 1 статьи 29 Закона «О защите прав потребителей» установлено, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). С учетом разумности и справедливости истец считает возможным определить уменьшение стоимости оплаченного тура на сумма, т.е. на 2/3 стоимости (198620/3x2= 132414). Некачественным оказанием услуги по организации летнего отдыха ответчиком истцу причинены нравственные и моральные страдания. Так, истец на протяжении длительного периода времени планировала свой летний отпуск, желая его провести в компании своих друзей на высококлассном курорте, тщательно выбирала как направление отдыха, так и туроператора, активно интересовалась ценами и предложениями конкурентов ответчика на рынке туристических услуг, предложение ответчика, хоть и дорогое, истцу показалось наиболее приемлемым, исходя из информации, размещенной на его сайте, так и полученной в период согласования условий договора, тура, способа и порядка оплаты, бронирования тура и билетов. При прилете в Турцию и заселении в отель, указанный в туре, истец испытала психоэмоциональный шок от явного несоответствия обещанного и установленного в договоре с туроператором и фактическим положением дел. На протяжении всего периода отдыха и пребывания в отеле значительная часть времени отдыха уходила на обращения к представителю туроператора по недостаткам оказываемых туристических услуг, звонкам, переговорам, выслушивание обещаний то об устранении недостатков, то о переселении в другой отель, в результате ничего не было исправлено или выполнено из обещаний, отдых истца и отдых её друзей, которых она пригласила, был безвозвратно испорчен. Кроме того, истец до сих пор испытывает моральную вину (стыд) перед своими друзьями, находившимися с истцом по туристическому туру, на отдыхе, за испорченное время и полученные крайне негативные эмоции. Моральный вред, который причинен истцу ответчиком она оценивает в сумма В связи с чем истец просит уменьшить стоимость услуги, оказанной со стороны ООО «ТТ-Трэвел» по Договору на туристическое обслуживание №1042770 от 22.06.2022 с 198 620 до сумма; взыскать с ответчика сумма излишне уплаченных по Договору на туристическое обслуживание №1042770 от 22.06.2022, компенсацию морального вреда в размере сумма, штраф в размере 50% присужденной суммы.
В судебном заседании 14.12.2022 протокольным определением к участию в деле в качестве соответчика привлечено ООО «Чао Тревэл».
Истец ФИО1 в судебное заседание явилась, заявленные исковые требования поддержала в полном объеме.
Представитель ответчика ООО «ТТ-Трэвел» о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом, в судебное заседание не явился, просил рассмотреть дело в его отсутствие, представил суду письменные возражения на исковое заявление, в которых просил отказать в удовлетворении исковых требований в полном объеме. В случае удовлетворения исковых требований просил применить положения ст.333 ГК РФ.
Представитель ответчика ООО «Чао Тревэл» о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом, в судебное заседание не явился, о причинах неявки не сообщил, возражений на иск не представил.
Суд, выслушав истца, проверив письменные материалы дела и представленные доказательства, приходит к выводу о том, что исковые требования подлежат частичному удовлетворению, по следующим основаниями.
На основании ст. 309 ГПК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
В соответствии со ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускается, за исключением случаев, предусмотренных законом.
В соответствии со ст. 6 Федерального закона «Об основах туристической деятельности в РФ» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на: необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды; свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи.
Как следует из ст. 9 указанного закона, туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.
Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристической деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
При заключении договора о реализации в сфере выездного туризма туристского продукта турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений).
Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации (ст. 20).
Отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), установление прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определение механизма реализации этих прав регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей».
Согласно п. 1, п. 2 ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
В соответствии со ст.ст. 10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Согласно п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").
В соответствии с ч. 1 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Согласно абз.2 п.1 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).
Судом установлено, что 22.06.2022 между истцом (Заказчик) и ООО «Чао Тревэл» (Турагент) был заключен Договор на туристическое облуживание за №1042770, по условиям которого турагентом был сформирован и реализован туристический продукт: туристическая путевка в адрес (Турция) на 6 ночей с размещением в пятизвёздочном отеле с системой ultra all inclusive Royal Asarlik Beach Hotel & Spa.
Стоимость тура составила сумма, которые были полностью оплачены в соответствии с договором.
Туроператором выступало ООО «ТТ-Трэвел».
Из пояснений истца в судебном заседании следует, что качество оказанных услуг оказалось существенно ниже, исходя, как из статуса отеля размещения, так и системы all inclusive («все включено»). Истцу не был предоставлен тот уровень обслуживания, который соответствует требованиям, установленным для 5-ти звездочных отелей. Так, Номер: отсутствие ремонта; грязь на полу, стенах, в ванной комнате при заселении; отсутствие качественной ежедневной уборки; отсутствие ежедневной смены белья, туалетных и банных принадлежностей; неприспособленность розеток для подключения гаджетов по европейской системе зарядки; неполный минибар. Столовая: антисанитария в помещении: крайне низкий выбор еды и напитков; некачественные напитки, включая алкоголь; грязные столовые приборы, посуда, скатерти на столах; неубранные столы для приема пищи; мусор в помещении; неубранный и непродезинфецированный туалет, неприятный запах. Территория: не обособлена; наличие частных заведений, не принадлежащих отелю; отсутствие собственного обособленного пляжа; нахождение посторонних лиц при отсутствии реакции со стороны службы безопасности отеля; бродячие животные; нахождение на пляже разносчиков еды и напитков, не сотрудников отеля. Бары: отсутствие выбора напитков; некачественный алкогольные напитки при визуальном осмотре емкостей и их содержимого. Неоднократные обращения к представителю туроператора, а также к сотрудникам отеля к положительному результату не привели. Качество сервиса не улучшилось. Ответчиком было предложено переселиться в другой отель с доплатой, на что истец ответила отказом. 17.08.2022 была направлена претензия о несоответствии оплаченного тура условиям договора о размещении в 5-ти звездочном отеле с системой «все включено». Письмом от 06.09.2022 ООО «ТТ-Трэвел» отказало истцу в удовлетворении требований. Некачественным оказанием услуги по организации летнего отдыха ответчиком истцу причинены нравственные и моральные страдания. Так, истец на протяжении длительного периода времени планировала свой летний отпуск, желая его провести в компании своих друзей на высококлассном курорте, тщательно выбирала как направление отдыха, так и туроператора, активно интересовалась ценами и предложениями конкурентов ответчика на рынке туристических услуг, предложение ответчика, хоть и дорогое, истцу показалось наиболее приемлемым, исходя из информации, размещенной на его сайте, так и полученной в период согласования условий договора, тура, способа и порядка оплаты, бронирования тура и билетов. При прилете в Турцию и заселении в отель, указанный в туре, истец испытала психоэмоциональный шок от явного несоответствия обещанного и установленного в договоре с туроператором и фактическим положением дел. На протяжении всего периода отдыха и пребывания в отеле значительная часть времени отдыха уходила на обращения к представителю туроператора по недостаткам оказываемых туристических услуг, звонкам, переговорам, выслушивание обещаний то об устранении недостатков, то о переселении в другой отель, в результате ничего не было исправлено или выполнено из обещаний, отдых истца и отдых её друзей, которых она пригласила, был безвозвратно испорчен. Кроме того, истец до сих пор испытывает моральную вину (стыд) перед своими друзьями, находившимися с истцом по туристическому туру, на отдыхе, за испорченное время и полученные крайне негативные эмоции. Моральный вред, который причинен истцу ответчиком она оценивает в сумма
В обоснование своих требований истцом суду представлены: фотографии; переписка посредствам мессенджера WhatsApp с представителем туроператора; претензия от 17.08.2022; ответ ООО «ТТ-Трэвел» от 06.09.2022 на претензию.
В соответствии со ст.56 ГПК РФ, содержание которой следует рассматривать в контексте с положениями ч.3 ст.123 Конституции Российской Федерации и ст.12 ГПК РФ, закрепляющих принцип состязательности гражданского судопроизводства и принцип равноправия сторон, каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Согласно ст.60 ГПК РФ обстоятельства дела, которые в соответствии с законом должны быть подтверждены определенными средствами доказывания, не могут подтверждаться никакими другими доказательствами.
Рассматривая настоящее гражданское дело, суд приходит к выводу об отказе в удовлетворении заявленных истцом исковых требований в части взыскания с ответчика денежных средств в счет уменьшения стоимости турпродукта в размере сумма, при этом, суд исходит из положений ч. 1 ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», согласно которым реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком; указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей; отказывая в удовлетворении исковых требований в данной части суд также исходит из того, что истец воспользовался оказанной услугой в полном объеме; до момента фактического оказания услуг истец о расторжении договора не заявлял, от исполнения договора не отказывался.
Вместе с тем, судом установлено, что истцу были причинены неудобства, связанные с проживанием, необходимостью решения вопроса по качеству улучшения сервиса в отеле, что явствует из представленной истцом переписки с представителем туроператора посредствам мессенждера WatsApp. Данные обстоятельства ответчиком не оспорены.
В соответствии со ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Принимая во внимание изложенное выше, учитывая конкретные обстоятельства данного дела, требования разумности и справедливости, а также тот факт, что истцу были доставлены определенные неудобства, суд приходит к выводу о наличии оснований для взыскания с ответчика ООО «ТТ-Трэвел», как с туроператора, в пользу истца компенсации морального вреда в размере сумма.
Согласно п. 6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.
Таким образом, с ООО «ТТ-Трэвел» в пользу истца подлежит взысканию штраф в размере сумма Оснований для применения ст.333 ГК РФ суд не усматривает.
В связи с изложенным, требования истца к ООО «Чао Тревэл» удовлетворению не подлежат.
В соответствии с ч.1 ст.103 ГПК РФ с ответчика подлежит взысканию государственная пошлина в бюджет адрес в размере сумма
На основании изложенного, руководствуясь ст.ст. 194-198 ГПК РФ, суд
Решил:
Исковые требования удовлетворить частично.
Взыскать с ООО «ТТ-Трэвел» в пользу ФИО1 компенсацию морального вреда в размере сумма, штраф в размере сумма
В остальной части иска отказать.
Взыскать с ООО «ТТ-Трэвел» в бюджет адрес госпошлину за рассмотрение делу в суде в размере сумма
В иске к ООО «Чао Тревэл» отказать.
Решение может быть обжаловано в Московский городской суд через Савеловский районный суд адрес в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.
Судья
Решение суда в окончательной форме принято 29.03.2023.